Carla Mendez

El 94.7% de los hoteles considera que la automatización mejora la eficiencia de procesos

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  • El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) elabora un estudio cofinanciado por el programa de Agrupaciones Empresariales Innovadoras de la Dirección General de Industria y de la Pequeña y Mediana Empresa (DGPYME) del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo de España.
  • Los hoteleros valoran muy favorablemente la capacidad que la robótica ofrece en la obtención de datos, la automatización de procesos, la reducción de tiempos de operación y la reducción de costes como los más importantes.

Madrid, 21 de septiembre de 2021. –  Desde el Instituto Tecnológico Hotelero y enmarcado en la línea de Estudios de viabilidad, se ha realizado un Estudio de viabilidad de implantación de robótica en ciertos procesos operativos de los hoteles, en una era en la que la convivencia de las máquinas y la tecnología con las personas se ha hecho evidente.

Una era en la que la ayuda de la robótica colaborativa y la automatización en muchos procesos de negocio puede hacer más competitivas a las empresas gracias al peso del que descargan a los equipos humanos de trabajo donde no aportan un valor especial.

En el contexto de este estudio, tuvieron lugar tres fases. La primera, un análisis de lo que aporta la robótica que hoy en día conocemos. La segunda, analizar con los hoteleros mediante una amplia encuesta y reuniones presenciales, los procesos en los que esta tecnología está preparada para implantarse y ordenarlas por prioridades. Y, por último, una fase piloto en el Only YOU Hotel Atocha implantando un robot en sus instalaciones de la empresa Futura Vive Technologies, para corroborar con datos alguna de las afirmaciones producto de las fases anteriores, tanto en procesos operativos de gestión como en procesos que tienen que ver con la atención directa al cliente o al huésped.

El Estudio de viabilidad de implantación de robótica en procesos operativos de los hoteles tiene el objetivo de potenciar el desarrollo de innovaciones y nuevas soluciones tecnológicas enfocadas a la mejora de la competitividad de los hoteles españoles.

Los objetivos del piloto fueron:

  • Comprobar la aceptación del público hacia la robótica en los hoteles.
  • Medir las interacciones de los mismos.
  • Impacto positivo en la Experiencia del Cliente.
  • Comprobar la utilidad de un Robot como punto de información.
  • Comprobar la capacidad del Robot de utilizar parámetros biométricos (edad, género y estado emocional) con las personas con las que interactuaba.
  • Recoger leads o registros.
  • Medir la posibilidad de generar venta cruzada.

Entre las conclusiones más importantes de este estudio destacan:

  • El 94.7% de los hoteles encuestados considera que la eficiencia de los procesos aumentaría considerablemente si se automatizaran.
  • Los procesos operativos donde el hotel está más interesado en medir son en la satisfacción del cliente seguido por la conversión de la información en venta estando en tercer lugar el control de aforo por las circunstancias actuales de restricciones.
  • Los hoteleros valoran muy favorablemente la capacidad que la robótica ofrece en la obtención de datos, la automatización de procesos, la reducción de tiempos de operación y la reducción de costes como los más importantes.
  • Las áreas donde existe mayor complejidad operacional son Limpieza y pisos, Restaurante y Recepción.
  • En el área de Recepción, los procesos administrativos de registro y check-out junto con los cuestionarios de calidad, adquieren mucha importancia en cuanto la posibilidad de ser robotizados. No obstante, el hotelero matiza que como ayuda y no como sustitución de recepcionistas.
  • En el área de Guest Experience se resalta la importancia de la robótica en la realización de encuestas de satisfacción, Las reservas de servicios dentro o fuera del hotel, la venta cruzada y la ayuda al recepcionista durante la espera del cliente con la idea de evitar colas reducir los tiempos de espera.
  • En el área de Limpieza y Pisos se le da especial relevancia a la ayuda para el transporte del carro de la limpiadora o de los carros de ropa de lavandería, además de la utilización de robot que ayuden a hacer camas y la utilización de visión artificial para el chequeo de habitaciones. La limpieza del aire y la logística de la organización del office adquiere más importancia que la desinfección y limpieza de habitaciones.
  • En el área de alimentación y bebidas se percibe la necesidad de robótica en procesos como el cobro y muestra de menú. En las entrevistas, el hotelero transmite que los procesos en los que interviene el camarero a la hora de cercanía al cliente, recomendación, logística de salida de los platos desde la cocina, etc, crean ciertas dudas de cómo interactuaría un robot.
  • En el área de eventos y salas de reuniones, la robótica puede ser útil en mayor medida en el control de aforos y de las distancias de seguridad y otras medidas de seguridad relacionadas con el uso de mascarillas en lugares donde sea obligatoria. No hay que descartar su ayuda en el registro y control de accesos a eventos, así como la captación de datos de asistente y como punto de información sobre los eventos de cada sala, horarios, aforo, etc.
  • En las zonas comunes hay mucho interés en abordar la robótica como gestión de accesos y control de aforos incluso utilizando biometría sin despreciar el valor que ofrece como punto de información y atención al cliente ya que permite la movilidad y el uso del robot de forma versátil en cualquier espacio del hotel.

Actualmente, el sector turístico se enfrenta al reto de buscar e implantar nuevas técnicas organizativas y de producción que permitan competir en un mercado global. La alta competitividad existente exige realizar proyectos y plantear nuevas formas de gestionar el negocio para aumentar la eficiencia productiva, mejorar la calidad percibida por el cliente y conformar un sistema productivo sostenible que vele por un ambiente de trabajo agradable para los empleados del sector.

Desde esta perspectiva, entendemos dos tipos de estrategias y filosofías diferenciales para la incorporación de tecnología:

Estrategia a corto plazo. La tecnología es un factor clave para optimizar costes y mejorar los procesos productivos a través del ahorro.

Estrategia a largo plazo. La tecnología es un fundamento para la mejora de la actividad productiva y satisfacción del empleado.

Puedes descargar el estudio: «Robótica en procesos operativos de los hoteles. Estudio de viabilidad»

Carla Mendez

Caso de éxito de Paradores: Afrontando la crisis como una oportunidad de verdad

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Paradores cierra su mejor verano de los últimos 15 años.  En julio y agosto han conseguido los mejores datos de ocupación y ventas con una ocupación media del 84,6% y un total de 306.863 habitaciones vendidas. Desde ITH hablamos con José Carlos Campos Regalado, director comercial,  para que nos explique cómo lo han conseguido en una época tan complicada para el turismo.

 

Cuando os planteabais afrontar el verano de 2021, ¿En qué os centrasteis? ¿Qué estrategia habéis llevado a cabo para afrontar esta época estival?

Nuestra estrategia para afrontar el verano 2021 era anticiparnos en el lanzamiento de nuestras propuestas, estando siempre preparados para acontecimientos inesperados que pudieran surgir y buscando tener la máxima presencia en el mercado para posicionarnos de manera preferente en la mente de nuestros clientes.  Hemos tenido en mente siempre dos planes al menos, no podemos estar jugando a una baza que era lo habitual en estos casos.

 

¿Qué acciones habéis tomado para conseguirlo?

Para ello nos centramos en tres puntos importantes. Por un lado,  lanzamos con la suficiente antelación promociones competitivas y atractivas: ¡¡¡Un verano inolvidable!!!; por otro lado, llevamos a cabo acuerdos con grandes colectivos del mercado nacional e internacional cercano; y, por último utilizamos nuestra inteligencia de negocio para optimizar la gestión comercial de Paradores tradicionalmente de menor demanda durante el verano.

 

¿Qué objetivos y resultados habéis cumplido a lo largo de estos meses de verano?

En base a unas estrategias definidas, la dirección clara era a resultados óptimos y eficaces: Los Paradores que más han crecido porcentualmente en ingresos (julio + agosto) son aquellos que tradicionalmente tenían menos demanda, había que generar demanda y se consiguió. Hemos conseguido superar el 2019, que era el último “gran referente” de la recuperación que veníamos observando durante los cuatro últimos años. Más de 40 paradores han tenido más del 95% de ocupación, para llegar al 90,25% de ocupación en el mes de agosto. Además, la ocupación de los Paradores Canarios ha vuelto a estar, por segundo año consecutivo, por encima del 75%, impulsada por el cliente nacional en plena temporada baja y sin extranjeros que pudieran ocupar espacio. En cuanto a cliente extranjero, las nacionalidades que más nos han visitado han sido Francia, Reino Unido y Bélgica, la lógica de la movilidad y por quienes de primeras debemos apostar.

 

¿Qué sientes que habéis aprendido al encarar la crisis de esta manera y con tan buenos resultados?

De la pandemia hemos aprendido, y mucho. Sobre todo  a planificar nuestras estrategias previendo situaciones inesperadas y a optimizar de manera considerable nuestra inteligencia de negocio, para proponerle a cada cliente, exactamente lo que necesita o está dispuesto a invertir por ello y contar con aliados que entiendan nuestro producto y apuesten por comercializarlo con nuestros mismos criterios. El presente es la microsegmentación, el futuro imagino que será más micro en busca de la eficiencia del negocio turístico.

 

De las variables del Marketing, ¿Qué es lo que más ha variado?

Bueno, lo primero es el análisis del TRABAJO EN EQUIPO, es el truco de todo buen trabajo y casos de éxito, y nosotros tenemos un GRAN EQUIPO multidisciplinar, y hemos analizado desde todas las aristas las cuatro variables del marketing tradicional, más la necesaria anticipación e innovación. Quizás en este caso aislado y sin precedente de 2021, la variable precio cobraba menos ponderación que las demás, estando centrada en el producto y la distribución, basadas en la Sostenibilidad y en la relación con nuestros agentes distribuidores, lo que adapta un producto muy adecuado para las necesidades de nuestros clientes.

 

Por último, el cliente ¿Centro de todo?

Absolutamente, y nosotros lo hemos ejercido. Tenemos más de un millón de clientes AMIGOS de PARADORES, y nuestra relación con ellos viene muy de atrás (Tanto como que cumplimos este año su 25 aniversario), y goza cada vez más de una salud excelente, son nuestra razón de ser. El cliente es en Paradores y será el centro de toda estrategia. Es el vínculo más estrecho con el turismo, la relación con el cliente, y cada vez más según ha quedado el gran tablero de juego de los viajes y el ocio.

 

 

 

José Carlos Campos Regalado

Director Comercial / Chief Commercial Officer

Carla Mendez

Siete tácticas para mantener la distribución de su hotel saludable y altamente rentable

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La distribución eficiente es fundamental para la salud a largo plazo de su cadena hotelera. Administrar la distribución de manera eficiente requiere una habilidad única que combina un enfoque matizado con un toque hábil y una mente impulsada por los datos. La continua complejidad de la distribución puede dificultar una gestión eficaz y rentable. Dado el papel destacado de la tecnología en la distribución, siempre vale la pena revisar periódicamente su enfoque de optimización.

Algunas formas de optimizar su distribución

Para ayudarlo en su viaje diario de optimización de ingresos, aquí hay siete tácticas útiles. Puede optar por implementar solo uno de ellos o puede estar listo para ir a toda velocidad y concentrarse en mejorar la calidad y la salud de su conexión de distribución. De cualquier manera, las mejoras incrementales significan grandes ganancias a lo largo del tiempo. La clave es mantenerse enfocado y asegurarse de que está utilizando la tecnología adecuada para amplificar y no obstaculizar sus esfuerzos.

¡Métricas, métricas, métricas!

Un poco de repetición nunca está de más, ¿verdad? Sería difícil encontrar un administrador de ingresos o un profesional hotelero que no comprenda el poder de las métricas. Sin embargo, cuando se trata de evaluar diferentes canales de distribución por desempeño, las métricas clave a nivel de canal pueden ser difíciles de sacar a la luz. Sin acceso a métricas relevantes, como reservas, cancelaciones, ADR y RevPar para cada canal en su mezcla de distribución, está optimizando con una mano atada a la espalda. Y si su conexión de distribución proporciona estos datos en un retraso, o los datos no son confiables o inexactos, es peor que no tener ningún dato.

Las métricas a nivel de canal son muy importantes para su estrategia de distribución. Asegúrese de obtener todos los datos que necesita para evaluar la contribución de cada canal a su estrategia de distribución general.

Conozca sus estadísticas de búsqueda de libros

Otra métrica valiosa que vale la pena extraer por sí sola es la proporción de libros por libro. Esto le muestra la proporción de personas que hacen una reserva después de ver su cadena de hoteles. Por supuesto, tiene acceso a esta valiosa métrica en su canal directo. Puede utilizarlo para optimizar su sitio web, modificar su flujo de reservas y probar nuevas ofertas y promociones. Con cada prueba, ajuste e interacción, puede controlar cómo afecta su apariencia para reservar. Cuantos más espectadores convierta, más reservas y más ingresos obtendrá.

Pero, ¿Qué sucede en los canales de terceros? Esta información no se obtiene fácilmente. Debe confiar en el enfoque de análisis de datos de cada canal. Siempre que sea posible, desea encontrar esta información e incluirla en cualquier debate sobre la estrategia de distribución. A medida que identifica los canales de alta conversión, puede asignar más inventario y optimizar gradualmente su distribución a lo largo del tiempo.

Benchmark con su compset a nivel de canal

La evaluación comparativa de su cadena hotelera le permite ver qué están haciendo las propiedades similares con su estrategia de distribución. Debe comparar y contrastar métricas clave, como reservas totales, ADR, RevPar, cancelaciones y mezcla de canales. Estos puntos de referencia le ayudan a tomar decisiones de precios más precisas, identificar oportunidades de distribución infrautilizadas o pasadas por alto o descubrir nuevos canales de experimentación. ¡Con un ojo atento a la competencia, puede estar un paso por delante del juego!

Optimice la caché de su conmutador

Con demasiada frecuencia, las cadenas hoteleras pasan por alto el poder de la optimización de la memoria caché cuando están conectadas con socios de distribución a través de un intermediario, como un conmutador. Una caché de conmutador de bajo rendimiento puede ser la causa principal de una estrategia de distribución de bajo rendimiento.

Ciertos canales de distribución pueden dar prioridad a las memorias caché de conmutadores de mayor rendimiento y no querrá quedarse atrás con las memorias caché de conmutadores mejor optimizadas de sus competidores. A medida que mida y mejore el rendimiento de su caché de conmutador, verá una mayor precisión, un rendimiento más rápido y menos reservas perdidas debido a cachés de conmutador obsoletos.

Revise su informe de datos de error con frecuencia

¡Los errores pueden obstaculizar incluso la estrategia de distribución más reflexiva! Por lo tanto, además de su informe de caché, revise periódicamente su informe de datos de error. Son como hojas de trucos, que le muestran exactamente dónde debe intervenir y actuar. Los errores juegan un papel fundamental en la determinación de la calidad de su conexión. Cada error que ocurre podría haber sido una reserva confirmada y corregir estos errores daría como resultado un aumento directo en las reservas recibidas de los canales existentes.

DHISCO Insights proporciona una visión clara de qué canales están causando más errores, el tipo de errores que se generan y las propiedades que experimentan altos porcentajes de error. Esto le permite centrarse directamente en los problemas y solucionarlos de inmediato. ¡Menos errores significan menos oportunidades de reserva perdidas! Es una manera fácil de impulsar las conversiones y generar más ingresos para sus propiedades.

Monitorear el desempeño de CRS y conectividad

El rendimiento de su CRS ofrece una visión directa de qué tan bien están optimizadas sus conexiones. Hay dos métricas para monitorear al medir el desempeño de CRS: el tiempo de respuesta general y el tiempo de respuesta individual en cada punto de su sistema. Esté atento al tiempo de respuesta tanto en el CRS de su cadena como en su socio de conexión, para que pueda identificar oportunidades de mejora.

También querrá monitorear qué tan bien se están desempeñando otros sistemas CRS para que pueda tener un punto de referencia claro. Con ese marco de referencia, puede saber qué tan bien se está desempeñando su CRS en comparación con otros e identificar cualquier problema antes de que comience a afectar las reservas.

Aprovechar la inteligencia a nivel de canal

Para las cadenas hoteleras, la inteligencia a nivel de canal ofrece información sobre los canales de mejor rendimiento en función de cada propiedad. Con estos datos, puede analizar cuidadosamente la contribución de cada canal a su negocio. Dado que estos patrones pueden cambiar rápidamente, controle el rendimiento del canal a diario y optimice en consecuencia.

Recuerde que analizar el rendimiento de cada canal en la mezcla de distribución de su cadena asegura que está aprovechando al máximo sus conexiones. Para optimizar aún más las conexiones, sumérjase en la inteligencia a nivel de canal para comprender qué canales producen más, qué canales contribuyen a la mayor parte de su tráfico y qué canales producen la mayor cantidad de errores.

Saber cuándo probar algo nuevo

Mientras se enfoca en la optimización del canal y la distribución eficiente, pregúntese si la calidad y el estado de su conexión de distribución está afectando el retorno general de su inversión. Si descubre que su conexión de distribución obstaculiza sus esfuerzos de optimización, es posible que descubra que es hora de probar algo nuevo.

La distribución es compleja, pero su tecnología no debería serlo. No hay razón para sufrir por conexiones deficientes que obstaculizan su estrategia de administración de ingresos. Ciertamente estamos sesgados, pero la tecnología adecuada lo ayudará a optimizar su distribución para obtener la máxima rentabilidad. ¡No te conformes con menos!

Para saber más sobre cómo podemos ayudarlo a mantener su distribución saludable y rentable con DHISCO Insights & Optimization, escriba a amanda.smith@rategain.com

 

Sobre el Autor

Mark Haywood

General Manager/ SVP – Europa, África, Brasil

RateGain

En su puesto actual, Mark gestiona el equipo comercial en Europa, África del Norte y Brasil y lidera la estrategia general y el crecimiento en las tres líneas comerciales clave de distribución, inteligencia comercial y optimización de redes sociales en estas regiones.

Antes de unirse al equipo de liderazgo internacional de RateGain, Mark tenía 22 años de experiencia relevante y variada en la industria dentro del sector hotelero. Ha capitalizado su experiencia desempeñando diferentes funciones comerciales, de liderazgo y de gestión de empresas de tecnología SaaS y comercio electrónico en organizaciones como TravelClick, Melia Hotels, The Ascott Group y First Option Hotel Reservations.

Originalmente, del Reino Unido, Mark ha estado basado en Barcelona, ​​España durante los últimos años. Como tal, tiene fluidez nativa en inglés y español, sin embargo, también domina otros idiomas europeos clave. Mark ha estado involucrado en múltiples eventos de grupos cerrados solo por invitación en el papel de orador, moderador o líder intelectual. Explorar nuevos lugares, aprender y entrenar nuevas habilidades y descubrir nuevas culturas siempre ha fascinado a Mark y, a medida que la industria del comercio electrónico ha evolucionado en el sector de la hospitalidad, ha podido fusionar sus pasiones personales con la industria que ama.

 

Carla Mendez

Informe del Mercado del Gas y Eléctrico, mayo 2021

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La pandemia provocada por el COVID-19 parece que comenzamos a superarla, otra cuestión bien diferente será la recuperación económica, la cual tendremos que esperar para ver su evolución.

En los mercados energéticos, lo más destacable del mes de Mayo2021 es la persistencia del incremento de precios que han experimentado todos los mercados, tanto de electricidad como de gas que estamos viendo en los últimos meses.

En el caso de la electricidad, se incrementa la demanda peninsular en 1,71%. En el mes de mayo ha ganado peso la generación eólica, con una aportación del 23,71% al mix energético. Además, continuamos con la hegemonía de la generación hidráulica a la hora de marcar el precio marginal horario, haciéndolo el 57% de las horas. La media de OMIE, se encarece un 3,24 % con respecto abril 2021, posicionándose en 67,12 €/MWh.

El mercado de futuros continua con la tendencia alcista con la que comenzamos el año 2021, habrá que estar atentos en los próximos meses para ver la evolución real en el mercado SPOT puesto que está mostrando una elevada volatilidad. Los futuros prevén un precio elevado para los próximos meses, que, de constatarse en el SPOT, supondrá valores máximos históricos en determinados periodos. Esto, tendrá una gran repercusión en el consumo y la demanda energética.

Una reducción de las reservas en los almacenamientos subterráneos y un precio de los derechos de emisión de CO2 por encima de los 50 €/TCO2, han producido un encarecimiento de MIBGAS de un 17,40%, situándose en 24,70 €/MWh. Por su parte, el TTF ha evolucionado de forma muy similar, encareciéndose un 23,33%, situándose en 25,08 €/MWh. Del mismo modo, en los mercados de futuros se produce un encarecimiento de los precios.

El valor del Brent, por su parte, se ha visto levemente afectado al alza alentado por el optimismo de los inversores sobre la demanda. El tipo de cambio $/€ por su parte, se mantiene prácticamente en los mismos valores.

Durante el mes de Mayo 2021 el mercado de CO2 se ha encarecido hasta los 51,86 €/Tn, llegando a alcanzar máximos de 56,49 €/Tn, consolidándose la tendencia alcista y su precio por encima de 50 €//Tn.

Pincha AQUÍ para descargarte el informe completo de elaboración propia por Exclusivas Energéticas.

Si necesitas realizar cualquier consulta puedes contactar con tu técnico especialista de Exclusivas Energéticas:

Juan de Dios Díaz Martín

Desarrollo de Negocio

Fijo: 964 12 56 43

Móvil: 618 332 591

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Carla Mendez

¿Cómo está viviendo New York la reactivación del turismo?

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Para conocer de primera mano cómo han vivido los hoteles neoyorquinos el 2020 y sus expectativas para este año, entrevistamos a la Sra. Karyl Krugley, agente estadounidense de Resuinsa en New York desde hace 11 años y con una trayectoria profesional de casi tres décadas en la industria hotelera americana.

 

¿Cómo han afrontado los hoteles de Nueva York la pandemia durante el último año?

Los hoteles han quedado devastados durante la pandemia, la industria hotelera ha sufrido pérdidas insuperables. Debido a la pérdida de ingresos entre 2020 y el primer trimestre de 2021, varios hoteles icónicos han cerrado y no volverán a abrir sus puertas. Algunos de ellos son el Hotel Roosevelt con 1.015 habitaciones, Hilton Times Square con 460 habitaciones, Hudson Hotel con 876 habitaciones, varias propiedades AKA (larga estancia)…

Al comienzo de la pandemia, muchos hoteles albergaron a médicos y enfermeras. Otros lo hicieron sólo para mantener las puertas abiertas y algunos ingresos, incluso acogieron a la población sin hogar cuando los albergues estaban desbordados.

 

¿La actual crisis de salud global afectará al turismo este año en EE.UU?

Sí, definitivamente, durante 2020 no hubo prácticamente ningún tipo de turismo debido a la crisis sanitaria global. Los gobiernos estaban tratando de proteger a sus residentes cerrando sus fronteras y eliminando el tráfico aéreo. A medida que los gobiernos han ido reabriendo con cautela, veo que se está sintiendo la necesidad reprimida de viajar por negocios y por placer. La vida está comenzando a reinventarse a una «nueva normalidad».

Actualmente, mis clientes hoteleros están buscando mercancías para planificar sus reaperturas y lo más alentador, los nuevos hoteles están avanzando con sus planes de inauguración.

 

¿Cómo es que la vida en Estados Unidos tras la administración de millones de vacunas?

La vida en Nueva York ciertamente está mejorando ahora que muchos hemos sido vacunados, aunque la mayoría de la gente sigue siendo cautelosa. Desde la semana pasada, el gobernador Andrew Mark Cuomo del estado de Nueva York, levantó la orden de llevar mascarillas al aire libre y en muchos lugares cerrados. Yo personalmente seguiré usándola. Todavía hay una gran parte de la población que no cree en la vacuna y hasta que logremos la “inmunidad colectiva” todavía existe un ligero temor.

 

¿Está notando ya alguna reactivación del turismo en Nueva York?

Gracias a Dios sí, el turismo está regresando con los turistas locales, así como con los viajeros de negocios y de placer tanto nacionales como internacionales.

 

¿Qué hoteles de Nueva York recomiendas para los españoles?

Tengo muchos para recomendar, os enumero algunos de mis favoritos: InterContinental New York Barclay Hotel, Innside New York Nomad, Public Hotel…cada uno de ellos ofrece una experiencia diferente. Cabe recordar que el segundo idioma de Nueva York es el español, lo que lo hace más sencillo para los turistas españoles que la visitan.

 

¿Cómo ven los americanos a España como destino turístico?

A los americanos nos encanta viajar, ¡especialmente a Europa! Tan pronto como España se sienta cómoda para permitir la visita de turistas americanos, los verá regresar tanto para viajes de negocios como de placer.  En España siempre van a poder disfrutar de su maravillosa cultura, gente acogedora, de su deliciosa gastronomía y de sus vinos.