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Roca , socio del Instituto Tecnológico Hotelero, ha presentado en Canarias el Estudio 360º de la Reforma de Baños en los Hoteles de España realizado en nombre de Roca por IKERFEL, una empresa de investigación de mercados. Roca encargó esta primera investigación exhaustiva que se realiza en España sobre los baños en el ámbito hotelero. El resultado ofrece datos tan concluyentes como la nota que los clientes han dado a los espacios de baño de los hoteles españoles, que es de un 7,8.

El acto se ha celebrado en la Factoría de Innovación Turística de Canarias, en Adeje, y ha contado con la presencia del Presidente de Ashotel. Entre los asistentes se encontraban numerosos representantes del sector hotelero de las Islas Canarias así como arquitectos e interioristas.

Entre los resultados que se han dado a conocer destaca que un 80% de los clientes puntuaron los espacios de baños de los hoteles con un “muy bien” (9-10) o un “bien” (7-8). El 20% restante, uno de cada cinco, opina que los baños son regulares (5-6) o muy malos (0-4).

Este estudio se ha centrado en los hoteles de 2 a 5 estrellas, donde se concentra el 84% de las plazas hoteleras, y ha tenido en cuenta las opiniones de gerentes y directores de hoteles, clientes y responsables de mantenimiento, compras y diseñadores. Todo ello acompañado de observaciones “in situ” para detectar la importancia que tiene este espacio en la satisfacción del cliente y analizar las características de la reforma hotelera para detectar oportunidades y áreas de mejora.

Limpieza y amplitud, fundamentales en la valoración positiva de un baño

Nueve de cada diez clientes (91%) consideran muy o bastante importante el espacio de baño y su estado a la hora de valorar un hotel, un dato que se sitúa en el 88% cuando se trata de recomendarlo.

La limpieza, con un 42% de adhesión, se sitúa al frente de los motivos para valorar satisfactoriamente un baño. A continuación se encuentra el gusto personal (25%), seguido de la amplitud (21%) y de la comodidad y el confort (17%).

Por otro lado, el tamaño y la antigüedad del baño son los principales motivos de descontento. Y es que la satisfacción del cliente con el espacio de baño es directamente proporcional a su amplitud. De hecho, el 21% de los encuestados dieron una buena nota al baño del hotel en el que pernoctaron por este motivo. La valoración negativa de un 13% de los clientes preguntados se debió a que consideraron pequeño su espacio de baño, sólo superado por el descontento de un 21% que calificaron el baño de antiguo.

La obsolescencia, principal motivo de reformas

El desgaste por el tiempo es la principal causa de reforma. Y es que en dos de cada tres reformas (65%) realizadas en los baños de un hotel, la obsolescencia fue el motivo que la puso en marcha. Conviene tener en cuenta que el 70% de los 14.822 establecimientos que componen el parque hotelero español se construyeron antes del año 2000.

Por ello, el 55% de ellos ya han acometido obras de remodelación en los baños de las habitaciones, habiéndose realizado el 92% de ellas entre el año 2000 y el 2014. La frecuencia media de reforma en los baños de los hoteles es de 8,6 años, casi tres veces más que en el ámbito de los baños domésticos.

A la obsolescencia le siguen a distancia como desencadenantes de una reforma la mejora del confort (24%), las cuestiones estéticas (20%) y el mantenimiento de la categoría del hotel (14%).

¿En qué consistieron las reformas?

En más de cuatro de cada cinco hoteles (83%), la reforma en el espacio de baño ha afectado a dos o más elementos principales de la estancia (inodoro, bidé, bañera/plato de ducha o lavabo). Le siguen el cambio de accesorios del baño (36%), la sustitución de la mampara, el pedestal, la grifería y/o el mueble (35%) y, por último, el cambio de un único elemento de todos los principales del baño mencionados anteriormente (20%).

El baño, sinónimo de status

El protagonismo que este espacio tiene en las pernoctaciones de los clientes en un hotel se hace aún más patente al comprobar que para cuatro de cada cinco clientes el baño de la habitación aporta estatus y categoría al establecimiento hotelero.

Por ello, no es de extrañar que tras entrevistar a más de 1.000 personas y visitar casi 200 hoteles el estudio revele que la presencia de bidés, bañeras y mamparas se incremente con la categoría del hotel.

Así, los hoteles de dos estrellas cuentan con baños sencillos integrados por lavabos con pedestal (100%), inodoros de tanque bajo de gama económica (100%), bidés (47%) y plato de ducha (50%) o bañera (50%). El mueble sólo está presente en el 3% de los baños de esta categoría.

Por su parte, en los establecimientos de cinco estrellas, se apuesta por la separación de espacios de tal forma que el inodoro (100%) y el bidé (77%), ambos suspendidos, están aislados del resto de elementos con paneles o paredes. De esta forma, se reserva un espacio para la bañera, elemento estrella de la estancia: un 92% de los hoteles de esta categoría cuenta con este producto, en muchos casos, concretamente un 60%, con hidromasaje.

Sobre el estudio

Este estudio fue realizado en nombre de Roca por IKERFEL, una empresa de investigación de mercados. El trabajo de campo se desarrolló entre los meses de marzo y junio de 2014, y se abordó mediante diversas metodologías en función de los segmentos objeto de análisis:

• Entrevistas telefónicas a 702 gerentes y directores de hoteles
• 185 observaciones “in situ” de los baños de los hoteles
• 152 entrevistas personales a responsables de mantenimiento
• 341 entrevistas personales a clientes
• 100 entrevistas telefónicas a responsables de mantenimiento (55), de compras (19) y diseñadores (26)

En todos estos casos las entrevistas, tanto personales como telefónicas, y las observaciones “in situ” se realizaron en hoteles de entre dos y cinco estrellas repartidos por toda la geografía española.