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“Para la industria hotelera, internet es una bendición»

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ENTREVISTA A AGUSTÍ CODINA, DIRECTOR GENERAL DE MED PLAYA

La innovación y la eficiencia energética son aspectos que Med Playa incorpora en su gestión hotelera. La cadena, que cuenta hoy con 16 hoteles y más de 8.000 plazas en su cartera, ha situado la tecnología como pieza clave en sus estrategias de desarrollo.

Med Playa fue una de las primeras empresas en apostar por las reservas online. ¿En qué paso se encuentran hoy?

Es cierto que nuestra primera web se remonta a 1997, cuando la comercialización por internet no dejaba de ser una quimera. Hemos continuado apostando por internet, desarrollando y mejorando continuamente nuestra página web e integrando nuestro motor de reservas (www.obehotel.com) con la mayoría de las agencias online. Nuestro motor de reservas, especializado en hoteles vacacionales, nos facilita enormemente trabajar con la intermediación de calidad y nos permite un riguroso control de los precios que llegan a nuestro cliente final.

¿Cuál es el principal canal de venta actualmente para la cadena?

Si bien es cierto que las ventas por internet, tanto directamente como a través de integraciones, aumentan cada año, los canales tradicionales aún fueron nuestro canal principal en el 2014.

¿Cuál es su estrategia en redes sociales?

Las vacaciones son una experiencia vital para nuestros clientes; y las redes sociales sirven precisamente para compartir experiencias. No podemos obviarlas en absoluto a la hora de promocionar y vender nuestros servicios y tenemos que facilitar su uso a los clientes cuando estén en nuestros establecimientos.

¿Cuáles cree que son los principales retos para un hotelero ante el cambio de escenario que estamos viviendo con las nuevas tecnologías y la irrupción de internet?

Creo sinceramente que, para la industria hotelera, internet ha sido una bendición. En primer lugar, porque nos facilita la promoción y la venta. Y en segundo lugar porque nos obliga a dar un servicio impecable. Las webs de comentarios tienen a veces su punto de injusticia y pueden, en raras ocasiones, facilitar el abuso del cliente. Pero pienso que debemos aceptarlas en positivo, como una herramienta informativa magnífica, que nos permite conocer muy bien lo que los clientes quieren y esperan, y también como un estímulo para que toda la empresa se esfuerce en dar este servicio impecable.

AGUSTÍ CODINA 3

¿Qué estrategias enfocadas en innovación y tecnología está desarrollando MedPlaya?

Para los clientes, disponemos de wifi de calidad en todos los hoteles, apps para mantenerles informados de las actividades del hotel, llaves electrónicas con apertura por proximidad, dispositivos de conectividad 3G para conectar varios dispositivos a Internet también fuera del hotel, etc.

Para la empresa, además de los sistemas obvios como el PMS, el ERP o las herramientas ofimáticas, Med Playa cuenta con otras soluciones más innovadoras como el soporte a decisiones con business intelligence, gestión de la plantilla y de turnos según la ocupación de los hoteles, sistemas de reconocimiento facial, gestión de la reputación online, de gestión energética eficiente, etc. Otros proyectos tecnológicos han permitido que a día de hoy gran parte del personal administrativo disponga de dispositivos móviles con acceso a internet, que todos los hoteles estén conectados a una red de datos privada o que el soporte informático se ofrezca de forma profesional, remota y centralizada.

Finalmente, con la asistencia de la empresa americana BigML, fundada y dirigida por un español, Francisco J Martín, estamos empezando a utilizar el big data para conocer mejor a nuestros clientes.

¿Cuáles son sus prioridades en materia de sostenibilidad y eficiencia energética?

Todos nuestros hoteles están suscritos al programa de Travelife y uno de nuestros directores, de forma voluntaria y por compromiso personal, realiza las funciones de coordinador en temas de sostenibilidad de toda la cadena, dinamizando todos los procesos, fijando compromisos y supervisando su ejecución. Queremos avanzar más en el tema de la sostenibilidad y es una de las prioridades que nos hemos fijado internamente en nuestra última reunión de directores.

El tema de la eficiencia energética está claro que ha sido y es una de nuestras prioridades, no sólo por compromiso medioambiental sino también por un tema de ahorro de costes.

¿Dónde esperan mejorar con su incorporación al Instituto Tecnológico Hotelero?

Pensamos que el Instituto Tecnológico Hotelero nos permitirá estar al día de todas las innovaciones y novedades tecnológicas que afecten a nuestro sector, así como compartir experiencias con otros hoteleros.

¿Cuáles son los principales retos para la cadena?

A nivel de expansión pensamos que tenemos unos buenos equipos humanos y unas herramientas muy útiles para la gestión y comercialización de hoteles y queremos sacarles el máximo partido, aumentando el número de camas que gestionamos. Esto pensamos hacerlo prioritariamente mediante contratos de arrendamiento, sin descartar alternativas que comporten inversión.

 

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort
Coralía Pino

Emisores eficientes, clave para un buen sistema de calefacción en el hotel

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Cuando se plantea la rehabilitación de un hotel, tanto las nuevas normativas como la necesidad de incorporar el ahorro energético como parte imprescindible de cualquier actuación en el establecimiento, hace obligatorio plantear los proyectos de calefacción desde un nuevo enfoque, con nuevas ideas y nuevos equipos que permitan alcanzar el máximo rendimiento de la instalación.

Los objetivos marcados por el 20/20/20 exigen que los países definan sus hojas de ruta p ara alcanzar dichos objetivos. En este sentido España lanzó la última actualización del  Reglamento de Instalaciones Térmicas de Edificios (RITE) que exige unas características concretas de los generadores de calor con el objetivo de mejorar el rendimiento general de las instalaciones en los edificios.

Una de las medidas más notorias de este RITE es la bajada de las temperaturas de trabajo, quedando limitadas a un salto térmico con el ambiente de 40°C. Esto es, que para una temperatura ambiente de 20°C, la temperatura media máxima en un emisor de calefacción será de 60°C. Un emisor tradicional de módulos de aluminio, en estas condiciones aumenta su tamaño un 33,3%.

Radiadores Jaga Estrada

Radiadores Jaga Estrada

Estas temperaturas junto con los rendimientos mínimos exigidos a los generadores de calor, marcan una tendencia clara hacia el uso de calderas de condensación como primer paso hacia sistemas más eficientes. Pero también será necesario revisar el funcionamiento de los emisores, el sistema de control y la red de distribución para poder exigirle a la instalación el máximo rendimiento.

También, el Código Técnico de la Edificación (CTE) ha provocado una mejora cualitativa en los niveles de aislamiento en la envolvente de los edificios, que reduce de las cargas térmicas de calefacción por transmisión para mantener un interior confortable.

Por todo ello, es necesario un nuevo enfoque a la hora de diseñar la instalación de calefacción en el hotel para alcanzar los niveles de confort deseados.

Una de las partes más importantes en este nuevo contexto es el emisor, que deja de ser un mero objeto que al estar a mayor temperatura que el ambiente desprende parte del calor, calefactando la estancia. La nueva reglamentación obliga a que, con temperaturas más bajas de agua, sea necesario dimensionar los emisores para que sigan cubriendo las necesidades del establecimiento.

Por tanto bajar la temperatura de impulsión del agua, como el correcto dimensionado de los emisores a baja temperatura, va a ser la base fundamental para delimitar el consumo energético de la instalación, de acuerdo con los objetivos que se quieren alcanzar en la instalación, tanto en confort para los clientes, como en ahorro energético.

Las nuevas calderas de condensación, nos permiten programar curvas de funcionamiento en base a la temperatura recogida por un sensor externo. Pero al final, es el emisor de baja temperatura y un correcto dimensionado lo que nos va a permitir alcanzar los mejores resultados en cuanto a ahorro energético. Cuando trabajamos a baja temperatura, necesitamos aumentar la superficie de intercambio de calor con el ambiente exponencialmente.

Hasta ahora, el único emisor que se venía utilizando a baja temperatura era el suelo radiante, ya que en sí, es el radiador con la mayor superficie de intercambio posible, puesto que ocupa toda la superficie de la estancia a calefactar. Pero que trabaje a baja temperatura no significa que funcione de una forma eficiente, es decir, consumiendo la menor cantidad de energía posible.

Como resumen general, vemos como la calefacción a baja temperatura hay que separarla en dos escalones, en base a lo que se baje la temperatura del agua. Una primera etapa definida por las nuevas normativas donde la temperatura de diseño del agua se basa en un salto térmico con la temperatura ambiente de 40°C, es decir, temperaturas de impulsión entre 55°C y 65°C, donde se puede dimensionar la instalación con radiadores estáticos de baja temperatura, con bajo contenido en agua y baja masa para dar una rápida respuesta para ajustarse a la demanda real instantánea de cada estancia de una instalación, y con gran flexibilidad de dimensionado para adaptar los emisores a los espacios disponibles para su instalación.

Jaga DBE

Sistema Jaga DBE para transformar emisor estático en dinámico

Y un segundo escalón, donde hay una mayor exigencia de ahorro energético, con temperaturas de impulsión de agua que pueden llegar hasta 35°C. Para estos casos las bombas de calor aire/agua y las bombas de calor geotérmicas son las que mejores rendimientos ofrecen pero se hace necesario usar sistemas dinámicos que nos mejores la emisión de las unidades terminales, y además, nos permitan la emisión en frío.

En este sentido, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) está llevando a cabo un proyecto piloto en colaboración con la empresa Jaga España, para testar y demostrar que estos sistemas eficientes pueden ayudar a los hoteles a adaptarse a la normativa vigente con los mayores rendimientos posibles en materia de calefacción.

Coralía Pino López
Jefe de Proyectos, Responsable del Área de Sostenibilidad y Eficiencia Energética
Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)

@corapino

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Seguridad en la nueva era del ‘todo’ conectado

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Cada segundo se conectan a Internet 100 nuevos objetos, y en 2020 se conectarán 250 por segundo hasta alcanzar 50.000 millones desde los 15.500 millones contabilizados en la actualidad. Es la nueva fase de Internet, en la que todo y todos estaremos conectados. Cisco la denomina el Internet of Everything -que además de objetos incluye personas, procesos y datos-, generando enormes oportunidades de progreso para las empresas, los países y la sociedad.

Los dispositivos wereable o ‘portables’ (como gafas inteligentes, cámaras de vídeo portátiles o dispositivos de fitness) constituyen buenos indicadores de este crecimiento exponencial de conexiones. Solamente en España habrá 59 millones de módulos  Máquina-a-Máquina en 2019 (3.200 millones en el mundo). De ellos, 10,2 millones corresponderán a dispositivos portables (600 millones a escala global).

Otro impulsor son las TVs conectadas, que en tres años sumarán casi 30 millones en España (2.600 millones en el mundo), algo especialmente importante en los hoteles de tercera generación que también están conectando a sus redes cerraduras, termostatos, mini-bares, teléfonos, interruptores de la luz, persianas… para optimizar sus procesos y mejorar el servicio al cliente.

El check-in automatizado, los pagos en remoto o el control del ambiente y las comunicaciones desde los smartphones de los huéspedes son algunas de sus aplicaciones en el sector hotelero, sin olvidar los servicios de conserje móvil como el del Bellagio (Grupo MGM), que guía a los clientes por los pasillos, les ofrece descuentos y ofertas personalizadas o les indica la ruta de salida en caso de emergencia.

Nuevo modelo

Pero el IoE está transformando el panorama de ciber-seguridad en un triple sentido: creando mayores frentes de ataque, mayor diversidad de las amenazas (la variedad de objetos que se pueden atacar implica nuevas amenazas desconocidas) y mayor sofisticación de los ataques (que se ocultan para evitar las soluciones de detección puntuales).

Para hacer frente a estos nuevos retos se necesita un nuevo modelo de seguridad centrado en las amenazas tan ubicuo como el IoE, capaz de proteger a empresas y usuarios durante todas las etapas de los ataques (antes, durante y después) y basado en tres pilares:

  • Visibilidad en tiempo real de dispositivos, datos y la relación entre ellos, lo que requiriere automatización y analítica de datos, inteligencia global en el Cloud y correlación para identificar los ataques de día cero.
  • Consciencia de las amenazas: identificar las amenazas en función de comportamientos normales y anómalos y analizar indicadores de compromiso.
  • Integrado y ágil, reduciendo la complejidad generada por la adopción de múltiples soluciones puntuales mediante una plataforma unificada con políticas y gestión común que permita actuar con rapidez.

Las posibilidades de futuro del IoE son casi infinitas ya que en la actualidad menos del 1 por ciento de los objetos están conectados a Internet. Y para mostrar de forma práctica las soluciones a este y otros retos del IoE y de la transformación digital de las organizaciones, el jueves 7 de mayo tendrá lugar en los Cines Kinépolis de Madrid el evento Cisco Connect. El registro es gratuito y puede realizarse aquí.

 

Eutimio Fernández
Director de Seguridad en Cisco España
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Creatividad, tecnología y resultados

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¿Por qué será que el término “creatividad” se asocia más a las Bellas Artes que a los negocios? Es natural hablar de escritores creativos, o escultores o arquitectos, y sin embargo no lo es tanto decir que una empresa de asfaltados sea creativa. Pero esta situación es en realidad un asunto de terminología. ¿Verdad que esa empresa de asfaltados sí que puede ser calificada perfectamente de innovadora?

La diferencia entre creatividad e innovación está en los resultados. Lo creativo está más asociado al pensamiento abstracto y lo innovador, al beneficio de la empresa. Sea como fuere, al final nos referimos a lo mismo: la capacidad de las personas y las organizaciones de imaginar nuevas formas y procesos que mejoren lo que ya existe, o de desarrollar cosas completamente nuevas.

El ser humano es un ente complejo. Voluble y básicamente emocional, visualiza unas condiciones en las que cree que será feliz. Cuando se encuentra con problemas y obstáculos para conseguir ese fin tiene que pensar cómo superarlos… Y tira de la imaginación y la creatividad.

Muy parecidamente actúa una empresa cuyo objetivo de felicidad es, no lo olvidemos, ganar dinero. Algo que se consigue poniendo en marcha ideas de más valor para sus clientes que las que ofrecen los competidores. La materialización de estas ideas de producto o servicio utiliza distintas tecnologías para su producción, lanzamiento y entrega final. Como los mercados cambian, igual que lo hacen las personas o las leyes y desde luego las modas, es preciso saber evolucionar. La empresa que no lo haga cierra. Hasta las panaderías de toda la vida han modificado su oferta porque así lo exigen sus clientes.

Es en esta evolución donde entra en juego la creatividad como factor fundamental de la competitividad empresarial. Lo más importante de una empresa está en las personas que la integran y todo el mundo es más o menos creativo. Esa facultad de imaginar, unida a la experiencia y al saber hacer, es la que permite vislumbrar nuevas soluciones y oportunidades de negocio.

Una vez que las personas están motivadas para crear entra en juego la tecnología. Ella permite que esas ideas se concreten en soluciones reales más eficaces, más económicas y más adaptadas a cada caso. La tecnología no es un fin sino un medio para conseguir los objetivos. Está entre la necesidad de mejorar y la aparición de resultados concretos. Será más o menos sofisticada, supondrá más o menos inversión, pero siempre estará en el camino a la rentabilidad.

Ahora imaginemos que conectamos la creatividad de las personas, les damos motivos para utilizarla en la empresa y ponemos a su disposición la tecnología necesaria. ¿Qué pasa? Pues que empezarán a llegar los resultados.

El sector hotelero es perfecto para este esquema. Tenemos personas a ambos lados –profesionales y clientes-, unas instalaciones donde “jugar” –el hotel- y esa flexibilidad inherente que tiene el sector. Es mucho más rápido, fácil y barato que en otros sectores poner a prueba nuevos servicios creados por esos profesionales o sugeridos por los clientes y proveedores.

Tenemos además a mucha más gente externa pensando en nuevos medios para hacer más rentables los negocios turísticos. Desde cómo ahorrar agua en los lavabos hasta cómo tener más información sobre las opiniones y deseos de los huéspedes de un hotel. Una vez más, la tecnología apoya la creatividad de las personas para conseguir los resultados a los que aspira la empresa.

Al final, la ecuación es sencilla:

Personas motivadas + Creatividad + Tecnología = Resultados

¿Cumplen estas condiciones los hoteles en España? ¿Y el suyo?

Alberto Losada Gamst, socio fundador de Avantideas
www.avantideas.com
@AvanTweets
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Por favor, dígame algunos ejemplos de customer experience

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Dentro del sector turístico se habla con frecuencia de la experiencia del cliente, se abren departamentos de Customer Experience o se cambia el nombre de los existentes (Calidad o Atención al Cliente), leemos la importancia de que los viajeros vivan experiencias, pero ¿cómo conseguimos trasladar y materializar este concepto a la gestión hotelera?

En un reciente grupo de trabajo sobre marketing y comercialización hotelero organizado por la plataforma Thinktur, donde participaron representantes de cadenas hoteleras como Fontecruz, Paradores, Zenit, Elba o Meliá, analizamos qué se entendía por experiencia del cliente dentro de su operativa diaria.

En un primer momento se diferenciaron dos dimensiones de la experiencia del cliente: la marca y el servicio. El servicio se compone de todos los elementos y touchpoints o interacciones con el hotel vividos por el cliente en el establecimiento y que darán lugar a que se genere una percepción de la experiencia del servicio. La experiencia de la marca por parte del cliente será la suma de la experiencia del servicio más las valoraciones de otras interacciones procedentes de redes sociales, publicidad, canales de distribución, otros clientes, etc.

Normalmente, cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablamos de la dimensión del servicio, es decir, sobre lo que disfrutamos, hicimos o vivimos en el hotel o sobre cómo nos trataron. En ese sentido, son muchas las posibilidades que pueden mejorar el servicio, y por tanto, la experiencia del cliente. Algunos ejemplos de estas opciones que llevan a cabo actualmente las cadenas hoteleras son impartir talleres gratuitos de cocina para niños y adultos, catas de gintonics, organización de conciertos en los bares del hotel, tratamientos de relax o belleza en spas o simplemente prestar atención para ofrecer la bebida preferida a un cliente habitual.

Estas actividades, que pueden convertirse en sí misma en una experiencia, o ser un elemento central de la experiencia en el hotel, pueden ser gratuitas o tener un coste. En todos los casos, los hoteleros están de acuerdo en que el coste de estas actividades se compensa sobradamente por los ingresos que generan, bien por el precio o bien por los gastos adicionales que realizan los clientes cuando desarrollan las actividades gratuitas.

De hecho, la tangibilización de la experiencia del cliente se materializa tanto en estos ejemplos que hemos mencionado, como en la fijación de incentivos y objetivos para los empleados de cross-selling y upselling en las ventas del establecimiento, asociados a la experiencia del cliente, con independencia del departamento donde se apliquen.

¿Y cómo afecta la experiencia del cliente a la fidelización? Esta es otra de las preguntas frecuentes del sector. Está por determinar cuál es el impacto de la dimensión de marca o de servicio de la experiencia del cliente sobre la fidelización, pero lo que está claro es que ambas influyen.

Los indicadores para medir la fidelización más recurrentes y defendidos por los hoteleros, al menos por aquellos que lo miden, son los comentarios positivos o negativos de los clientes en TripAdvisor o Booking y el Net Promoter Score. El NPS está menos cuestionado, es más objetivo y mide la fidelización en términos de recomendación a terceros. Se obtiene de la diferencia entre promotores (porcentaje de clientes que puntúan por encima de 8) y detractores (porcentaje de clientes que puntúan por debajo de 8).

Net Promoter Score-ITH

Los indicadores de la fidelización pueden ser múltiples, pero lo más importante para el hotelero es que exista una vinculación entre los indicadores y los objetivos de los empleados para que la experiencia del cliente sea una prioridad dentro de la operativa.

 

Fernando Ruiz 
Jefe de Nuevas Tecnologías del Instituto Tecnológico Hotelero