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Factor humano y nuevas tecnologías: Claves para mejorar la experiencia del cliente

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ENTREVISTA A PABLO VILA, DIRECTOR DEL MADRID MARRIOTT AUDITORIUM HOTEL & CONFERENCE CENTER

Madrid Marriott Auditorium Hotel & Conference Center es el nombre que ha tomado el tradicionalmente conocido como Hotel Auditorium de Madrid tras su adhesión a la multinacional Marriott. Para su integración, el hotel ha sido sometido a una importante reforma en todas las áreas que ha supuesto una inversión de más de 30 millones de euros y está incorporando la tecnología de la marca internacional en su operativa diaria, con el objetivo de facilitar el proceso de reserva y mejorar la experiencia del cliente.

Desde el noviembre pasado formáis parte de la cadena internacional Marriott. ¿Cómo afecta esta integración a la operativa diaria del hotel?

Como ya es conocido, el modelo del hotel respecto a Marriott es de franquicia por lo que la operativa del hotel diariamente seguirá estando a cargo de la familia Palomo Rodríguez. No obstante, la marca internacional de hoteles Marriott aportará la experiencia internacional así como el asesoramiento oportuno para conseguir que el hotel sea líder del mercado MICE en España y entre los tres mejores de Europa.

¿Cambiará el perfil de cliente del hotel?

El cliente del hotel seguirá siendo el mismo principalmente motivado por el sector de los negocios en congresos y convenciones. No obstante, al pertenecer a una marca internacional líder como Marriott, el cliente espera unos servicios adecuados a la misma encontrando un perfecto equilibrio entre negocios y ocio.

Después de la reciente compra de “Marriott International” a “Starwood Hotels”, la marca internacional se coloca como referente y líder en el sector con más de un millón de habitaciones por lo que es una obviedad que la marca nos ayudará a acercar el hotel al resto del mundo, llegando a multiplicar las posibilidades de llegar a nuevos clientes y conseguir el objetivo de afianzarnos a nivel internacional en el sector MICE. La unión a una marca líder en el sector como Marriott no solo traerá beneficios económicos si no que, gracias a su exigencia, lograremos crecer como hotel y mejorar el servicio con respecto a nuestros clientes.

Habéis realizado una importante reforma en el establecimiento para adaptarla a los estándares de la cadena, ¿en qué ha consistido?

El proyecto de renovación abarca la totalidad de las instalaciones, desde el acceso principal con su imponente fachada cambiando totalmente en un ambiente de día y de noche; zonas comunes como son la recepción, lobby bar, así como la totalidad de los salones (el 50% ya realizada) y las 869 habitaciones. También se ha llevado a cabo una ampliación de la oferta gastronómica, contando en estos momentos con nuevas zonas como el Greatroom situado en la recepción del hotel, El Champion´s Bar, sitio ideal para disfrutar de las distintas competiciones deportivas junto con una terraza muy agradable, El Atrium Bar situado en el centro del hotel e ideal para los clientes de reuniones y convenciones así como el Executive Lounge, un espacio exclusivo en el que celebrar encuentros privados con desayuno y snacks incluidos para clientes que quieran disfrutar de una experiencia diferente y exclusiva. Respecto a la oferta gastronómica, el restaurante a la carta llamado Kalma es un reto pues nuestro principal objetivo es convertirlo en un lugar de referencia de estilo mediterráneo. Para conseguirlo también se ha llevado a cabo un cambio en la decoración del espacio así como una nueva carta. No obstante, tendremos que esperar a mediados del 2016 para poder ver el hotel completamente renovado.

¿Cuál ha sido la inversión necesaria para desarrollar esta reforma?

Cuando un hotel se introduce en una renovación completa de todos los espacios y se quiere estar al día de las necesidades de los clientes, la inversión aumenta. En este caso la inversión supera la cifra de 30 millones de euros.

Pablo Vila Hotel Auditorium

Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué ventajas supone la integración con Marriott?

Además de otros muchos aspectos, Marriott se caracteriza por encontrarse a la última en cuanto a innovaciones tecnológicas se refiere. Así, el Madrid Marriott Auditorium se podrá beneficiar de todos estos avances que se implantarán en los próximos meses. Ya es una realidad la mejora en la señalética del hotel a través de pantallas localizadas en la totalidad del hotel mejorando en todo momento la experiencia tanto del cliente de negocios como del individual. También se están realizando mejoras en las televisiones de la planta ejecutiva para conseguir tener una comunicación más personalizada con los clientes. Pero los cambios no se quedan ahí porque durante los próximos meses podremos seguir avanzando y conseguir mejorar los servicios tanto internos como externos como por ejemplo a través de check-in/check-out a través del teléfono móvil, posibilidad por parte del cliente de comunicarse con el hotel a través de un chat privado días antes de su entrada en el hotel así como muchas otras aplicaciones y sistemas orientados en todo momento para conseguir ofrecer unos mejores servicios al cliente y lograr que tengan la mejor de las experiencias durante su estancia en el hotel.

¿Cómo ve el futuro del sector hotelero y, en concreto, del segmento MICE?

Hoy en día el sector MICE está pasando por unos buenos momentos y por los datos que manejamos seguirá siendo así. No obstante, el no bajar la guardia y adecuar cada uno de los servicios a las necesidades y exigencias de los clientes, hará que sigamos manteniendo esta línea ascendente y seguir ayudando a que el sector en España se consolide como uno de los principales referentes internacionales.

Nos ha comentado que vuestro objetivo es consolidaros como referente de congresos en Europa, ¿qué habéis planeado para conseguirlo?

El primer objetivo era conseguir una marca, aspecto que ya se ha cumplido. El segundo objetivo, ya logrado, se centraba en adecuar nuestra infraestructura a la marca internacional. Y por último, en proceso, conseguir mejorar los servicios a través del equipo humano y de esta manera que el cliente disponga de las mejores atenciones y cumplir con sus expectativas.

 

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort

 

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Así es cómo la tecnología está cambiando el servicio en el hotel del futuro

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Es frecuente oír hablar de los cambios que las nuevas tecnologías están motivando y motivarán al servicio hotelero. Se ha convertido en una obligación el entender cómo será el “hotel del futuro”, si bien, está claro que esto tiene mucho que ver con la lógica, y no podemos entender el hotel del futuro sin pensar en el cliente del futuro.

Si observamos a nuestro alrededor, es evidente que vivimos un momento donde la movilidad ha tomado el pulso de nuestros hábitos y que a día de hoy nuestro smartphone ha pasado a ser parte activa de la forma en la que nos comunicamos, buscamos información o interactuamos con nuestro espacio físico.

Esta afirmación seguramente cobre más peso conforme los desarrollos tecnológicos y las infraestructuras evolucionen. De hecho, las previsiones de Cisco en Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2015–2020 son claras, el 70% de los habitantes del mundo serán usuarios móviles en 2020. Y como si ese año fuera el año clave, también son muchas las previsiones que apuntan a 2020 como el año en el que podamos contar de una forma fiable con redes 5G que vengan a mejorar considerablemente la velocidad y la calidad de nuestras redes y conexiones.

Sobre el cliente del futuro y la tecnología

En este entorno parece claro que gran parte del cambio y de la innovación pasará por crear nuevas experiencias basadas en mobile y digitalización de espacios, lo que en muchos aspectos dará lugar al llamado Internet de Todo.

El cliente del futuro muy probablemente siga contando con su dispositivo móvil como elemento clave para la comunicación con el hotel, su dispositivo móvil, wereable o cualquier otro sistema que seguirá cumpliendo muchas funciones de gran utilidad, no sólo hacer reservas a través de la app del hotel o dejar sus comentarios respecto al servicio. Ya a día de hoy podemos encontrar en muchos hoteles proyectos que han recurrido a la automatización de procesos como el check-in, no entendiendo que sirven para excluir los procesos tradicionales de recepción, sino más bien para automatizar aspectos del servicio garantizando la agilidad del mismo. Los sistemas de apertura y cierre de puertas a través del móvil son otra de las líneas que muestran de forma evidentes la tendencia al uso del dispositivo del cliente, el Bring Your Own Device (BYOD).

Esa tendencia al uso del dispositivo propio por parte del cliente abre además un campo de análisis importante, la capacidad que a día de hoy ofrecen sistemas como Meraki, combinados o no con dispositivos beacon, para conocer los hábitos de nuestro cliente. Este tipo de dispositivos ofrecen la posibilidad de identificar los flujos de huéspedes por las instalaciones del hotel, medir los tiempos de espera para check-in, identificar los mapas de calor de cada uno de los espacios y optimizar así los recursos y las instalaciones del establecimiento. Es decir, por hacernos una idea, se trata de una tecnología que nos permite conocer a tiempo real el número de clientes que utilizan nuestras instalaciones, los espacios más visitados, los tiempos de permanencia en cada uno de esos espacios e incluso de forma automática establecer una comunicación directa entre hotel y cliente a través de mensajes en su dispositivo móvil.

Las posibilidades que se abren en este campo van más allá de la optimización de espacios, el reparto de puntos de venta o la medición de la calidad percibida por el huésped. Además ofrece un nuevo campo en el que la actividad comercial, upselling o crosselling cobra vida o incluso a nivel operativo permite controlar y monitorizar los tiempos de ejecución de determinados tareas como pueda ser el tiempo que se tarda en limpiar una habitación, un salón o las zonas comunes.

Continuando con esa línea de digitalización de espacios físicos, la llegada de sistemas como la tecnología led dinámica u otro tipo de soluciones avanzadas, están ya a día de hoy creando experiencias inmersivas que nos ayudan a recrear entornos y generar nuevas experiencias que pasan por ofrecer una ventana a un paisaje inexistente en la habitación, en el hall o en cualquier otra zona. Ya a día de hoy, hay hoteles que están ofreciendo este tipo de ambientes de una forma recurrente, por ejemplo el Hotel NH Barcelona Calderón cuenta con una pantalla de leds que ambienta y da personalidad a la entrada en el edificio.

Muchas son también las posibilidades que ofrecen los espacios interactivos, tanto para generar una actividad de ocio con el cliente, como para ofrecer servicios o incluso para guiar al cliente dentro del espacio hotelero. Sin duda, los siguientes pasos irán encaminados a ofrecer una experiencia completa donde no sólo se estimule el sentido de la vista sino que empresas como Emotion Experience están trabajando muy activamente en integrar emociones y sentidos como la vista, el olfato y el oído, desarrollando experiencias personalizadas que a tres cientos sesenta grados nos recrean entornos a través de la digitalización del espacio físico del cliente.

No cabe duda que el servicio hotelero lleva ya muchos años buscando algo claro, la personalización del servicio y la identificación de la marca. La combinación de ambos elementos ayuda a la mejora de los resultados, bien sea por el atractivo de ofrecer justo lo que busca el cliente objetivo o bien sea por el éxito que reporta la fidelización del mismo de tal manera que la llegada de este tipo de tecnologías está abriendo un nuevo campo en el que el hotel puede ofrecer un entorno totalmente diferencial que, además, puede ser modificado y adaptado hasta el punto de que el cliente puede contar con los contenidos propios de su móvil en las pantallas inmersivas de su habitación, escoger diferentes ambientes según sus gustos, escuchar su propia música o utilizar su cuenta de Skype, FaceTime, etc. para realizar videoconferencias.

Pero no todo pasa por la digitalización de los espacios, también hay a día de hoy otras alternativas como puede ser la impresión en gran formato que de una forma sencilla, rápida y económica, ofrece la posibilidad de crear nuevos ambientes a través de papel magnético, de tal manera que el hotel puede personalizar los ambientes de, por ejemplo, sus salones, y personalizarlos al cliente que organiza el evento, o puede utilizar este tipo de sistemas para personalizar la estancia del huésped ante un evento concreto, como un cumpleaños, una boda u otro cualquier otro motivo de especial relevancia así como aprovechar “mejoras” arquitectónicas, como por ejemplo, las famosas columnas de desayunadores o salones para ofrecer información relevante de interés para el cliente o para el hotel.

Son muchas las posibilidades que a día de hoy está ofreciendo la tecnología para evolucionar el servicio hotelero y como es lógico, cada vez son más las exigencias de adaptar ese servicio y producto a un cliente cada vez más móvil y más proclive a desenvolverse en espacios digitalizados. Hay otras muchas tecnologías que seguramente acaben sumando en este proceso siempre continuo de crear el negocio del futuro. Lo curioso es que si consideramos el ritmo exponencial al que todo avanza, tenemos que tener claro que siempre habrá un hotel del futuro pendiente de definir y siempre habrá alguien dispuesto a atender al cliente que no sepamos cuidar.

Rodrigo Martínez
Jefe de Proyectos, Operaciones Hoteleras y Nuevas Tecnologías de ITH
@rodrigoconz
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«Vemos la innovación como una actitud, una cultura que tratamos de cultivar cada día»

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ENTREVISTA A JOSÉ GUILLERMO DÍAZ-MONTAÑES, PRESIDENTE DE ARTIEM HOTELS Y PRESIDENTE DE HONOR DEL ITH

La cadena Artiem Hotels cuenta en su cartera con cuatro establecimientos, tres de ellos situados en Menorca y el cuarto, que abrió el pasado mes de diciembre, en Madrid. Su presidente José Guillermo Díaz-Montañés es Presidente de Honor de ITH y en esta entrevista describe su visión del negocio hotelero y el papel que la innovación juega para su compañía.

Artiem Hotels acaba de abrir su primer hotel en el segmento urbano, ¿qué le motivó a incorporar este establecimiento? ¿Se trata de una estrategia de diversificación o va más allá?

Nosotros estamos en el  negocio del bienestar. Esto quiere decir que nuestra misión es lograr que las personas que se alojan en nuestros hoteles, sea por ocio o negocio, logren este estado. Esto hace que más allá de las particularidades operativas que suponga gestionar un hotel denominado urbano o vacacional, nuestro modelo se base en implementar nuestro know how para lograr nuestra misión: “Proporcionar bienestar a nuestros huéspedes  mediante el cuidado de su cuerpo y de su mente”. De ahí que nosotros no veamos esto como una diversificación al uso sino como una forma de desarrollar nuestro modelo.

Con esta incorporación la filosofía Fresh People se instaura en Madrid. Cuéntenos cómo es este establecimiento y cómo ha sido su integración a la cadena.

Es un edificio construido hace 15 años como aparthotel, que precisaba de una profunda remodelación. Al asumir su gestión, cerramos el establecimiento durante cuatro meses para someterlo a una profunda remodelación, que nos permitiera lograr nuestra misión. La obra la finalizamos el 2 de diciembre. En esta remodelación las 83 habitaciones de unos 30 metros cuadrados se han insonorizado, se han equipado con un colchón de  última generación y se ha garantizado la oscuridad absoluta para asegurar el descanso. El baño se ha rediseñado con buena iluminación y una amplia ducha con efecto “rain shower”.  Se ha incorporado una zona de relax y meditación, wifi de alta velocidad, mesa de trabajo con silla técnica y un Smart TV de 50 pulgadas. En la planta baja se ubica la recepción, el área de desayunos con buffet  showcooking , una agradable terraza, una zona de networking con un concepto Garb &Go que llamamos ‘The Green’, espacio en el que se puede comer y beber con servicio 24h, y un Cardio Gym con máquinas de última generación  y grandes ventanales. Así mismo, disponemos de  parking privado.

¿Prevén nuevas incorporaciones a su portfolio, ven la internacionalización de la cadena como una posibilidad?

Sin duda, como vulgarmente se dice, “lo que no crece muere”. Nosotros una vez definido y probado nuestro modelo tenemos la intención de expandirlo. Vemos la internacionalización no sólo como una oportunidad sino como una necesidad para dotarlo de más valor.

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¿Qué papel ha jugado la innovación en vuestro desarrollo y cuál cree que deber ser el que juegue en cualquier empresa hotelera?

Vemos la innovación como una actitud, una cultura que tratamos de cultivar cada día. Que nos ayuda a ir más allá, a salir de nuestra zona de confort y preguntarnos constantemente: “Y si…”. Este espíritu es lo que ayuda a las personas que conformamos  una organización como la nuestra a crecer personal y profesionalmente.

Entonces innovar no supone siempre la incorporación de avances tecnológicos…

Vemos la tecnología como un catalizador que está propiciando y acelerando muchos cambios, pero la tecnología en sí misma no propicia la innovación. Para que haya innovación entendida como “todo cambio basado en el conocimiento que crear valor”, es fundamental que la organización, las personas quieran  transformarse, salir de su zona de confort. Para innovar son claves las personas.

Su labor al frente de la compañía ha sido premiada en numerosas ocasiones. Uno de los últimos reconocimientos recibidos ha sido el que ha posicionado a la cadena como una de las mejores empresas para trabajar (Great Place to Work,), ¿cuál es vuestro secreto? 

No hay secreto alguno. Lo importante es tener un propósito como persona y como empresa y trabajar cada día para hacerlo una realidad

¿Cómo influye la gestión del talento dentro del equipo en la satisfacción del cliente?

Pasamos muchas horas de nuestra vida trabajando. Está demostrado que las personas que se sienten felices en el puesto de trabajo no sólo son más productivas sino que transmiten emociones positivas a su entorno. Estas emociones positivas junto con la excelencia en la operación es lo que logra ese efecto WOW! mágico que todos queremos sentir cuando somos clientes. La profesionalidad hoy se da por supuesto, la magia es el valor añadido. Y esto sólo lo consigues si las personas se sienten felices en su trabajo.

Otro factor clave en vuestra filosofía de empresa está relacionado con la sostenibilidad y el compromiso medioambiental. ¿Podría explicarnos qué estrategia siguen en este sentido?

Nosotros pensamos que trabajar para lograr la prosperidad de todos los stakeholders con los que nos relacionamos no es sólo nuestra responsabilidad como empresa, sino una forma de lograr ventajas competitivas sostenibles y duraderas. Este convencimiento es lo que tratamos de llevar a la práctica en todas nuestras decisiones y actuaciones.

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Tecnología y sostenibilidad se han erguido como dos de los principales retos para el sector hoy día. Cuando se fundó el Instituto Tecnológico Hotelero, ¿cuáles eran los principales desafíos para el sector y cómo considera que ha sido la evolución durante los últimos años en este sentido?

El ITH nació con vocación de ser una palanca de transformación del sector para transformar en oportunidades aquellos cambios que hace diez años se veían venir, y que hoy son una realidad. En estos diez años el gran equipo humano que forma el ITH, ha hecho una gran labor de concienciación de la innovación entendida como “todo cambio basado en el conocimiento que crea valor”.  Así hoy el sector ha avanzado mucho, ha sabido capitalizar algunos de estos cambios, aunque soy consciente que todavía queda mucho por hacer.

Ya para terminar, ¿cuáles cree que serán las tendencias innovadoras y tecnológicas que veremos este año en el sector turístico y hotelero?

Desde mi punto de vista hay dos grandes tendencias. La primera es que las personas cada vez queremos ser tratados como eso, personas. No hay dos personas iguales. La segunda, que está ligada con la primera, es la preocupación creciente de lograr un planeta mejor en sentido amplio: social, económico y ambiental. Por lo tanto, creo que todas aquellas innovaciones o tecnologías que nos ayuden a personalizar las experiencias a nuestros clientes y a lograr un planeta mejor van a ser las innovaciones y tecnologías  que habrá que tener muy en cuenta.

 

Paula Pielfort Asquerino
Jefa de Comunicación, ITH
@PaulaPielfort
Paula Miralles

#FiturTech2016 adelantando el futuro con la inteligencia artificial

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En su décima edición, #Fiturtech2016 se aventura a destacar las posibilidades futuras, algunas de ellas ya presentes, de la aplicación de la inteligencia artificial, en sus diversos ámbitos, en el sector turístico.

Mucho se está hablando últimamente de la inteligencia artificial, la robótica, el big data, el lenguaje natural, el “machine learning”, pero qué significa exactamente y cómo podemos traerlo a la realidad de nuestras empresas turísticas.

Ahora mismo todos estos tecnicismos nos suenan a películas futuristas como la saga de Stars Wars (línea argumental de nuestro programa en honor a la nueva peli), Yo, robot, I.A Inteligencia Artificial, Hombre Bicentenario, y las infantiles Wall-E y Robots entre otras, aunque en algunos casos ya se están incorporando en la gestión empresarial de forma incipiente.

En todos estos términos se agrupa la voluntad de fusión entre tecnología e inteligencia humana, de manera que aunamos las posibilidades que nos ofrecen diversas tecnologías computacionales para mejorar el proceso de toma de decisiones y la óptima ejecución de tareas, a través del conocimiento adquirido de forma continua.

El primer día, 20 de enero, lo dedicaremos a conocer todas las potencialidades que ofrecen estas tecnologías enmarcadas en la inteligencia artificial, desde un punto de vista global presentado por Sabre Travel Network, pasando a cómo se puede aprender de la información proporcionada por los clientes para mostrarles aquello que buscan exactamente por la empresa Criteo, y finalizando con actuaciones de implantación real en el sector turístico, como es el caso de la integración del reconocimiento por voz en el motor de búsqueda de Skyscanner que nos presentará junto con Tnooz, y algunas de las potencialidades del supercomputador Watson, tales como el innovador buscador de vacaciones.

Además destacados profesionales del sector turístico y tecnológico (Expedia, Nelmia Robotics, Smart Office Palma, Sabre Travel Network,…), nos trasladarán sus opiniones y experiencias acerca de la incorporación de esta tecnología en las diversas fases del viaje, desde el momento de la planificación, la estancia y la recomendación posterior, en una mesa de debate moderada por una de las mayores plataformas de marketing turístico de España, DoubleI.

Finalizando el día, acercamos tecnología innovadora, pero práctica para la gestión empresarial turística, a través de unos talleres prácticos sobre nuevas herramientas de gestión de las operaciones hoteleras por Oracle Hospitality, y acerca del acceso al back-office hotelero por medio de un único punto de control de la gestión, ofrecido por Hotel Servicers by Wearehotel.

El segundo día, 21 de enero, se enfocará a conocer diversas fórmulas de diferenciación de producto hotelero y turístico a partir de la incorporación de tecnologías, comenzando por una visión general de las últimas tendencias tecnológicas globales ofrecida por Phocuswright.

A continuación, desde HP nos trasladarán con ejemplos reales la forma en que diferentes tecnologías (computación, impresión 2d y 3D) ayudan a la reinvención de nuevas experiencias para los clientes en el turismo, y con la empresa de marketing sensorial Emotion Experience- EMEX, con quien ITH ha conceptualizado una serie de propuestas sensoriales (imágenes, música, fragancias) relacionadas con el “customer journey” desde la experiencia previa a la estancia hasta su hotel de destino, que se han plasmado en el Hotel del Futuro.

Posteriormente, CISCO nos contará diversas soluciones de movilidad aplicadas al mundo del IoT y del big data que ofrecen para el turismo, y Andy Stalman, el hombre “branding” destacará que el buen uso de las nuevas tecnologías hará más fuerte el poder de las marcas que sepan utilizarlo con acierto, conectando con las emociones humanas, dado que permitirá personalizar la experiencia de marca persona a persona, cliente a cliente.

En la mesa redonda que se celebra a continuación, grupos hoteleros (Iberostar Hotels & Resorts, Meliá Hotels International, Palladium Hotel Group, y Riu Hoteles) acompañados por Tecnohotel, debatirán acerca de la controversia sobre la importancia de la tecnología para la creación de nuevos conceptos de hotel y cómo se está aplicando de diversos modos en la gestión hotelera para cumplir y mejorar las expectativas del nuevo cliente.

Por último, en la sesión de la tarde, se enseñará cómo los clientes pueden gestionar desde su propia habitación todos los servicios del hotel, obtener información del destino, y seleccionar promociones especiales gracias a la herramienta EasyOnPad, y además aprender a utilizar herramientas de conversión, personalización y retargeting para convencer al cliente de que ese hotel es la mejor opción y finalice la reserva, de The Hotels Network.

El viernes 22 de enero, presenta dos bloques de contenidos, uno dedicado a conocer algunos casos de éxito de gestión de reputación online de los top 10 hoteleros premiados en 2016, en base a las opiniones de los millones de viajeros, quienes compartirán la estrategia y acciones que les han ayudado a posicionarse entre los primeros puestos del índice de popularidad de TripAdvisor.

A continuación, se realizará la presentación del ebook de las “10 tendencias tecnológicas para el 2016” según los principales centros tecnológicos y de innovación turística, amparados bajo la Plataforma Tecnológica del Turismo Thinktur. Seguido de la empresa We Are Marketing, especializada en inbound marketing aplicado al sector turístico, para mostrar cómo esta disciplina está impactando en el sector como un nuevo paradigma en la comunicación y la comercialización.

Se cerrará el día con la exposición de varias soluciones innovadoras, desarrolladas por empresas de base tecnológica como SmartVel, con su sistema de recomendación basado en big data, realidad virtual para agencias por IdealMedia, el metabuscador de hoteles accesibles Native, aplicaciones para tener la ciudad en tu mano con CTY Lab, y finalizando con la iniciativa canaria de apoyo al emprendedor en todas las fases, desde la creación hasta el desarrollo y expansión de la empresa, puesta en marcha por Mentor Day-Dyrecto.

Puedes encontrarnos en el stand 10B03

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El ancillary revenue en el sector hotelero… Ese gran desconocido

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Ancillary Revenue, término sobradamente conocido en el sector aéreo, pero todavía un desconocido en gran parte del sector hotelero.

Incluye todos aquellos ingresos obtenidos por la empresa y que no forman parte del producto o servicio principal objeto de dicha empresa. En el caso del sector hotelero, el ingreso principal sería el alojamiento y régimen alimenticio, mientras que todos los demás se englobarían como Ancillary Revenue (up selling habitación / pensión, F&B, SPA, alquileres, comisiones de productos/servicios de terceros, etc).

Todos estos ingresos, en la mayoría de los casos ya existían en el sector hotelero, pero no dándole la importancia y apoyo que realmente tienen. Así como el ingreso principal de los hoteles cada vez resulta más complicado incrementarlo, existe todavía un gran potencial de desarrollo del Ancillary Revenue, tanto en cantidad como en calidad.

El desarrollo de actividades y productos de Ancillary Revenue puede convertirse en una fuente de ingresos de gran valor en la cuenta de resultados, además de lograr una mayor satisfacción del cliente.

El éxito logrado por las compañías aéreas en el desarrollo de Ancillary Revenue, debe servirnos como ejemplo de lo que es posible lograr también en el sector hotelero.

Para lograr ese incremento de Ancillary Revenue son necesarios varios cambios en la organización:

• Invertir en conocer las necesidades del cliente, fundamentalmente con mejora de herramientas de seguimiento y análisis.

• Mayor formación de los colaboradores para un servicio más personalizado. Debemos ir a por la excelencia o nos quedaremos en la mediocridad.

• Mejora de la relación interdepartamental. Ancillary Revenue debe atravesar toda la organización, necesita apoyarse en su conjunto para maximizar esos ingresos.

• Asegurarnos que los clientes saben lo que les ofrecemos. No se puede comprar aquello que no se sabe que existe…

El objetivo de estos cambios debe de ser mejorar la satisfacción del cliente a través de ofrecer el producto que el cliente demanda, mejorar las aptitudes y actitudes de nuestros colaboradores, para lograr un servicio excelente y la consecuencia de todo ello será un incremento de ventas. Los hoteles con mayor índice de satisfacción de cliente, son los que tienen mayores ventas.

 

Javier Costana
Ancillary Manager de Iberostar Hotels & Resorts, España y Mediterráneo