Laura Bernal

Hoteles 2.0.: Biometría para clientes más satisfechos

/en /por

En los últimos años el uso de las biometrías se ha extendido en todos los sectores e industrias, especialmente en aquellos que ofrecen un servicio directo al cliente como es el caso del sector bancario, la hostelería o las aseguradoras, entre otros.

Qué son las tecnologías biometrías y cuál es su funcionamiento:

Las tecnologías biométricas emplean características físicas, biológicas y de comportamiento, orientadas a verificar la identidad del individuo. Además de agilizar los procesos, las biometrías también juegan un papel importante en la experiencia de usuario ya que los clientes se sienten más cómodos con el uso de las tecnologías y muestran una alta predisposición a su uso.

Su funcionamiento es sencillo:

  • Se capturan los rasgos característicos y únicos de cada individuo según la biometría de la que se trate (la firma, la voz, la huella dactilar…).
  • Se almacenan estos datos de forma encriptada (es imposible acceder a ellos).
  • El individuo se identifica
  • El sistema verifica en décimas de segundo y de forma inequívoca si la persona es quien dice ser y permite (o no) la operación, bien sea un acceso, consentimiento, firma, cargo bancario…

¿Qué beneficios aporta la biometría a la hostelería?

  • Agilidad en los procesos: check-in, check-out y transparencia
  • Firma de servicios ofrecidos a los huéspedes: accesos al SPA, gimnasio, restaurante, bar, tienda…
  • Contratación de servicios a terceros: alquiler de coches, limpieza, excursiones…
  • Control y gestión optimizada de procesos y servicios sin papel y con plena validez legal.
  • Identificación y autenticación biométrica de clientes y empleados.
  • Cumplimiento de la normativa de protección de datos.
  • Autenticación para el acceso a las habitaciones.
  • Autenticación para los partes de averías y reparaciones.
  • Control de presencia de operarios externos.

Importancia legal de su uso en el sector hotelero

Hay un factor importante que el sector hotelero debe tener especialmente en cuenta: la Regulación General de Protección de Datos de la Unión Europea (GDPR). La hostelería es uno de los sectores que más información sobre clientes recopila. La nueva normativa es estricta en cuanto a cómo se deben proteger los datos y qué se hace con ellos: identificar dónde se almacenan, quién tiene acceso, con quién se comparten… Las biometrías proporcionan el almacenamiento seguro que garantiza que únicamente a las personas a las que se les ha concedido acceso explícito puedan llegar a los datos. Podriamos decir por tanto que la biometría es un método “inhackeable”.

La experiencia de compañías como Serban, líder en el mercado español con presencia en más de 15 países y conocedor de las necesidades y características del sector hotelero, puede ayudar a la transformación biométrica de los mismos para que puedan disfrutar de las múltiples ventajas de trabajar en un entorno cien por cien seguro en el que se garantiza la autenticidad de cada empleado y cada cliente.

 

Contacto

Serban Biometrics

marketing@serban.es

Carla Mendez

Mejorar el servicio hotelero, clave para competir con AirBnb

/en /por

 

El sector hotelero se ha visto afectado los últimos años por la irrupción de las plataformas de alojamientos turísticos no hoteleros, encabezadas por Airbnb, que han revolucionado la comercialización de estancias vacacionales.

Ya en noviembre de 2016, un artículo publicado en Journal of Revenue & Pricing Management apuntaba que «Airbnb y otras compañías similares representan una amenaza a los hoteles tradicionales porque han entendido, antes que los hoteleros, cómo han cambiado las preferencias de los clientes. Y los hoteleros, para reaccionar a estos cambios, deberían rediseñar sus hoteles y reinventar cómo acogen a sus huéspedes para darles lo que esperan ahora».

El cliente que hoy se decanta por alojarse en un hotel ha realizado una elección consciente: tiene otras opciones al alcance de la mano, y la valoración de su experiencia en el establecimiento hotelero va a determinar sus decisiones futuras, y las de otros potenciales clientes. Por ello, cobra especial importancia que los gestores hoteleros entiendan las preferencias y el grado de satisfacción de sus clientes de una manera ágil. Identificar cuáles son los servicios diferenciales que hacen que los clientes prefieran sus hoteles a un alojamiento no hotelero, normalmente sin servicios complementarios.

Las tradicionales encuestas de satisfacción pueden ayudar en este análisis. La plataforma de Inteligencia Turística de Mabrian va más allá proponiendo un profundo análisis semántico de las opiniones vertidas por los clientes en los diferentes portales de review hotelero. Un completo análisis de percepciones basado en técnicas de Procesamiento Natural del Lenguaje e Inteligencia Artificial tomando como base muestral miles de opiniones vertidas de manera espontánea por los clientes.

Con esta información, los gestores hoteleros pueden identificar y medir el grado de satisfacción de sus clientes con sus establecimientos en general, y con cada uno de los servicios que lo componen en particular (limpieza, habitación, servicio, comida, etc.). Una información que además se segmenta por los diferentes mercados de origen y categorías hoteleras, y puede compararse con otros establecimientos competidores.

Esta información permite conocer qué ámbitos han cubierto las expectativas de los clientes y cuáles muestran necesidades de mejora, clave para que los hoteles enfoquen sus esfuerzos e inversiones a corto y medio plazo.

Tomando como ejemplo a Roma, una de las principales capitales turísticas en Europa, el análisis de 784 alojamientos hoteleros y más de 45.000 opiniones durante 2017, nos muestra claras conclusiones.

Mientras la valoración media general del servicio hotelero es buena (67,4 puntos sobre 100), se desprenden grandes diferencias de satisfacción entre los mercados norteamericano y británico, y el español y francés. Estos últimos son los más críticos, dejando el índice de satisfacción hotelera (HSi) poco por encima de 50 puntos sobre 100.

Haciendo un enfoque concreto sobre la satisfacción de los huéspedes con los diferentes departamentos del servicio hotelero, se pueden observar también diferencias representativas.  Por ejemplo, los clientes españoles muestran una satisfacción mejorable en cuanto a aspectos como la habitación, la comida y la recepción, mientras que los franceses son los que peor valoran la limpieza y la localización, de entre los mercados analizados. Por otro lado, destaca en positivo el alto nivel de satisfacción mostrado en general con el personal.

La plataforma de Mabrian recoge, filtra y analiza las opiniones emitidas por clientes a través de diversas plataformas web. Ofrece datos medibles y segmentados que permiten a los gestores de empresas turísticas tomar las mejores decisiones, basadas en valores objetivos.

 

Contacto

Carlos Cendra – Chief Marketing Officer

carlos@mabrian.com

 

Laura Bernal

Cómo la tecnología puede mejorar la productividad de tu negocio

/en /por

Una de las formas más evidentes de entender si la tecnología se aplica o no con sentido en un hotel es reflexionar sobre algo que con cierta frecuencia se escucha en cualquier foro de gestión hotelera: la tecnología ayuda a mejorar la productividad del negocio.

Dicha mejora en la productividad se genera de tres formas: reduciendo los tiempos en la ejecución de procesos, eliminando o sustituyendo total o parcialmente tareas dentro de esos procesos o incorporando nuevas funcionalidades que aportan valor al proceso ya existente.

De esta manera, la productividad funciona como la relación entre valor generado y recursos utilizados y, aunque resulte una obviedad, el objetivo es maximizar el valor de servicio con el empleo óptimo de recursos.

Si pensamos en cómo la tecnología ha contribuido a esa optimización y mejora en la productividad, vemos cómo en la mayoría de los casos las tecnologías que se han consolidado como parte de las operaciones de un hotel han sido aquéllas dirigidas a reducir tiempos en la ejecución de tareas. Así, tecnologías incipientes, tan en boga como automatización, inteligencia artificial, big data o robótica, pasan a ser aquéllas que, directamente, sustituyan procesos completos, reformulan procesos existentes y replantean de forma disruptiva la gestión de operaciones y servicio en un hotel.

Sobre la tecnología como mejora en la productividad del negocio

Tenemos que distinguir entre las tecnologías y recursos que están en el numerador de nuestra ecuación y las que están en el denominador. Cuando hablamos de productividad:

El concepto Valor Generado se centra aquí, exclusivamente, en el valor final de servicio, en el cliente. También podríamos dar cabida al valor que genera la automatización y sustitución de procesos manuales llevados a cabo por recursos humanos, pero esto sería argumento para otro escrito.

Entre las tecnologías que se enmarcan en la optimización de recursos y que mejoran los tiempos de ejecución de tareas, hay algunas que merecen especial atención por su incorporación paulatina al sector: lectores de documentos en la recepción o comanderos electrónicos en restaurante permiten agilizar un proceso en el que a pesar de seguir empleando recursos humanos, la toma de datos se agiliza y automatiza. Para el empleado y para el cliente, el valor se traduce en la optimización de tiempos.

Otra cuestión, serían el proceso de check-in on line o, en otro entorno, los sistemas de firma biométrica o las máquinas de cash que sustituyen o adelantan tareas en el proceso de producción, al más puro estilo de metodologías Lean Management.

En cuanto a tecnologías que prescinden o cambian radicalmente un proceso, podríamos pensar en las posibilidades de la inteligencia artificial en actividades como Revenue Management, compras de economato o asignación de tareas en housekeeping.

Qué harás cuando la tecnología permita optimizar al máximo el empleo de recursos humanos

En esos mismos foros a los que me refería al principio, escucho con frecuencia que la tecnología en operaciones ayuda a ahorrar tiempos y a ser más eficientes en la gestión de procesos. Incluso, las reflexiones más atrevidas afirman que sustituirán el trabajo humano y que restarán valor al contacto entre personas.

Efectivamente, ese enfoque tiene cabida dentro de un modo de entender el negocio. Es un planteamiento en el que uno piensa en la sustitución o eliminación de tareas como objetivo de productividad, el enfoque se pone en el denominador de la ecuación, cuando la realidad es que no hay mayor aumento de productividad que crear nuevos procesos y tareas que aporten valor dentro de un servicio, enfoque en el numerador.

Podemos pensar en sustituir tareas de back office por otras tareas de back office y tendremos la mejor gestión de back posible, pero si el planteamiento fuese el de reducir automatizando las tareas que no aportan valor y aumentar las tareas que aporten valor, entraríamos en una nueva dimensión, una nueva forma de formular la gestión hotelera. No sólo es corto plazo, también es medio y largo plazo.

Una nueva forma de entender la productividad

No hace mucho, leía un informe que, pese a tener unos años, me parece interesante mencionar. En él, se hablaba del enorme gap que había entre empresa y cliente cuando se medía la aportación y percepción de valor. Mientras que el 80% de las empresas encuestadas consideraban que aportaban un valor especial a la experiencia de sus clientes, sólo un 8% de los clientes confirmaban recibir ese valor diferencial. Parece que en el campo de generar valor, y por lo tanto mejorar la productividad, aún hay mucho camino por hacer (Informe).

Justo en ese campo, la tecnología puede producir ahorros y aumentar la productividad. Pero estos indicadores son fruto del día a día en la gestión, donde intervienen otros muchos factores No se trata del efecto de un cambio tecnológico revolucionario.

En general, la tecnología en las empresas tiene un efecto transformador mucho mayor que el del efecto a corto plazo en la productividad. Ese efecto genera una oportunidad para evolucionar y no quedarse estancado, para hacer crecer el negocio, generar nuevas actividades, mejorar productos y servicios o la atención a clientes.

El enfoque correcto para abordar la implantación de tecnología en la empresa es analizar el impacto en los modelos de negocio, en cómo estos deben transformarse para abordar nuevas oportunidades de crecimiento, en cómo diferenciarse de la competencia, en competir en nuevos nichos de mercado, en rediseñar los procesos de negocio. 

La ganancia en productividad es más un efecto de esta transformación, que un fin en sí mismo.

Sin duda, estamos ante una nueva y apasionante oportunidad.

 

Rodrigo Martínez

Director General Hotel Servicers

Twitter: @rodrigoconz

Laura Bernal

El marketplace de interiorismo para hoteles Interihotel llega a Madrid en Junio

/en /por

InteriHotel, organizado por CENFIM, es el evento de referencia en España especializado en interiorismo y decoración de hoteles, que se celebra anualmente en Barcelona. Con el objetivo de llegar a diferentes localizaciones, esta edición del evento se celebrará los días 20 y 21 de junio en Madrid, en un espacio de lo más singular y original: el MEEU, en la estación de Chamartín. Durante dos días, los profesionales del sector hotelero podrán conectar con arquitectos, interioristas y marcas especializadas en proyectos de interiorismo gracias a numerosas actividades diseñadas para fomentar la interacción y crear oportunidades de negocio.

El evento está enfocado al networking entre empresas hoteleras, prescriptores y fabricantes, con el claro objetivo de establecer relaciones y colaboraciones en proyectos de contract-hospitality. En ese sentido, InteriHotel Madrid contará con la participación de 60 marcas referentes en interiorismo y decoración de hoteles y se prevé la asistencia de 1.500 profesionales de los sectores de la hostelería y de la prescripción. Los visitantes podrán disfrutar de un completo programa de conferencias sobre temas actuales que afectan al sector y en el que participarán expertos en diseño de interiores del sector hotelero y de la prescripción.

A lo largo de 8 sesiones, se tratarán temas como el posicionamiento de las empresas hoteleras y la importancia de los proyectos de interiorismo como herramienta estratégica para conectar con el público objetivo. Además, se presentarán casos de éxito de proyectos hoteleros explicados por estudios de prescripción y empresas hoteleras. La programación cuenta también con mesas de debate, puntos de encuentro y showroom con mobiliario, productos textiles, iluminación, revestimientos, outdoor, baño, pavimentos, domótica y proyectos llave en mano.

El MEEU (Madrid Exposiciones y Eventos Urbanos) está ubicado en la primera planta de la estación de Chamartín y es el marco perfecto para acoger la primera edición de InteriHotel en la capital madrileña, principal centro de decisiones para proyectos hospitality de España. En esta ocasión, el evento cuenta con la colaboración de varias instituciones de renombre: el Colegio Oficial de Decoradores y Diseñadores de Interior de Madrid (CODDIM), la Asociación de Diseñadores de Madrid (DIMAD) y el Colegio Oficial de Arquitectos de Madrid (COAM).

Para más información: www.interihotel.com/madrid

Laura Bernal

Los 3 beneficios más importantes que tiene un Business Intelligence para hoteles

/en , /por

Tenemos claro que los datos son importantes. Tenemos claro que el control de esos datos es clave. ¿Pero sabemos realmente por qué lo es tanto? ¿Conocemos qué beneficios reales tiene una herramienta de Business Intelligence dentro de nuestro establecimiento hotelero o cadena?

Noray nos enumera los 3 beneficios principales en los que se traduce poner en marcha de forma efectiva un cuadro de mandos hotelero, aunque como verás, todos ellos van a llevar a uno común: aumento de beneficios.

  1. CONTROL – Mayor control de los datos, de nuestro negocio

El primer beneficio rápido y directo que obtenemos al poner en marcha un BI, es la disponibilidad de los datos. Pasamos de disponer de información fragmentada, por departamentos, que cuesta obtenerla y recopilarla, compararla con otros períodos, etc. a tenerla toda en la palma de nuestra mano dispuesta para su análisis. Pasamos de no saber muy bien qué medir, a tener un mayor control de todos los departamentos del hotel a través de KPI clave: tenemos todo disponible pero además tenemos la ventaja de que hemos previamente filtrado solamente lo que de verdad nos interesa.

Ya no habla cada departamento su lenguaje, todos se rigen bajo un denominador común, los indicadores clave. Además, no obtenemos solamente una foto de la situación actual: obtenemos una foto dinámica (podemos profundizar en ello tanto como queramos, compararlo con otros períodos de tiempo, con nuestra competencia, etc.) de cómo estábamos, cómo estamos ahora y lo más interesante de todo: cómo podríamos estar más adelante en función de los datos que tenemos.

  1. EFICIENCIA – Mejor poder de reacción

Tradicionalmente obtener la información nos llevaba tiempo, y cuando la teníamos disponible, ya no estábamos hablando de los datos de hoy, sino de ayer. Con nuestra nueva herramienta de Business Intelligence ahora nos ahorramos el tiempo de preparación de informes: no le preguntamos a nadie por la información, la información está siempre disponible, en cualquier momento y lugar. Además, es justamente la que necesitamos, ni más, ni menos. Y algo muy importante: como tenemos la información siempre disponible, podemos tomar decisiones proactivas y no reactivas, nos podemos anticipar a lo que venga.

Las nuevas tecnologías nos permiten que, además de tener la información cómo y cuándo la queremos, podemos tenerla dónde la queramos: en nuestro smartphone o tablet, incluso estando en una tumbona de nuestro hotel. Podemos controlar nuestro establecimiento o cadena en cualquier lugar. Siempre estaremos informados, preparados para tomar la mejor decisión en el momento más adecuado. De hecho, ni siquiera hará falta que estés atento, ya que podrás activar alertas que te avisen cuándo algo va mal (por ejemplo, cuando la ocupación descienda de un determinado porcentaje). ¿Y si no encontramos un determinado dato y no queremos analizar los informes asociados? No pasa nada, también tienes un buscador que te crea en tiempo real una gráfica con los datos que necesitas. ¿Qué queremos compartir esa gráfica que nos da? Ningún problema, podemos exportarlo a una presentación de PowerPoint y enviarlo por Whatsapp: nuestro BI está preparado para ello.

  1. SEGURIDAD – Toma de decisiones más consciente, segura y eficiente.

Y es que, de repente, la información se vuelve transparente: se acabó el pedir informes mensuales que le costaba a tus mandos intermedios “un ojo de la cara” prepararlos. Ya casi que solamente tienes que analizar los datos y tomar decisiones… ¿o no? Si tienes una herramienta de BI potente, la propia aplicación te ayuda a analizar los KPI. Sí, como lo oyes, ni siquiera eso tienes que hacer ya. Y te aseguro que la aplicación saca unas conclusiones más precisas que tú, aún con todos tus años de experiencia. Solamente dependerá de ti que las medidas que tomes en base a esas conclusiones sean las más adecuadas… ¿pero ahora lo tienes mucho más fácil que antes, verdad?

Tradicionalmente nuestra experiencia era nuestro principal motor de toma de decisiones. “Intuíamos” que haciendo un movimiento X, con unas condiciones Y, obtendríamos un resultado Z. Porque sí, porque lo considerábamos así. Ya no será de esta forma nunca más. La aplicación será la encargada de determinar qué X es más correcto hacer para unas condiciones Y si queremos un resultado Z. ¿Es fiable? Claro que sí, te explico: la aplicación ejecuta dos procesos: un proceso de correlación de datos para darnos una respuesta, que, a su vez, mediante un proceso de aprendizaje (machine learning) va a recuperar lo que “ha memorizado” en anteriores ocasiones para cada vez darte una respuesta más acertada y eficiente.

Como hemos visto, la herramienta (una buena herramienta de BI) debería superar las expectativas de cualquiera desde su primer uso. Solamente queda tener en cuenta algunos factores, como, por ejemplo, que realmente los datos de análisis que tengamos definidos son los correctos, ya que esa será la base del éxito de la herramienta: un Business Intelligence sin un trabajo previo de definición de necesidades de información, KPI y gráficas puede ser un verdadero desastre.

Si quieres saber qué más puede aportarte una herramienta de BI o tienes cualquier duda, solamente tienes que escribir a Miriam Perera: mperera@noray.com e intentará responderte lo antes posible.