Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Cómo mejorar la experiencia del usuario garantizando su seguridad y la del hotel

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El buen funcionamiento de una red Wifi es en la actualidad una de las formas más importantes para que un hotel pueda aumentar la satisfacción del cliente. Hay muchas formas de conseguirlo, pero, probablemente, garantizar un buen funcionamiento de la red Wifi sea la más eficiente, esto como ya sabemos es una realidad incontestable.

Bien, pues hoy en día hay una realidad mayor todavía. El cliente quiere y necesita navegar con eficacia en la red Wifi del hotel, pero también quiere navegar seguro. Seguro de que sus datos están bien custodiados, seguro de que la red es segura, seguro de que el hotel toma las medidas necesarias para protegerle a él y a los suyos mientras disfrutan durante su estancia de la navegación por el ciberespacio, es decir, seguros tanto en la vida offline como en la vida online, a la que acceden durante su estancia a través de la red Wifi del hotel.

Conociendo en profundidad esa necesidad y con la experiencia de muchos años integrando tecnologías de la información con la seguridad, CERIUM TECNOLOGÍAS diseña, integra y despliega las redes de telecomunicaciones necesarias en un hotel (GPON, WIFI, IPTV, CASTING…etc.) pero siempre teniendo en cuenta e implementando la premisa de la SEGURIDAD.

Tal y como nos contaba Manuel Pérez, CIO de CERIUM, en la I Edición del ITH INNOVATION SUMMIT, para empezar a pensar en seguridad, para empezar a implementarla, es necesaria la formación de todos los miembros de la empresa. La seguridad debe estar presente en las acciones más cotidianas de la empresa como puede ser introducir un pen en un portátil o la descarga de un programa o archivo, debe estar implementada en el ADN de la empresa. Si involucramos, concienciamos y formamos al equipo en este ámbito conseguiremos una empresa segura.

Debido a que la seguridad está implícita en el ADN de CERIUM, Manuel Pérez nos confirma que «desde CERIUM no existe otra forma de diseñar y construir los proyectos de redes Wifi que no sea implementando, desde el origen del mismo, la seguridad imprescindible para que tanto usuarios como hoteleros estén seguros y puedan disfrutar, cada uno a su manera, de una red Wifi segura y eficiente, es decir una red Wifi que siempre sume para ambos».

 

Contacto:

Daniel Just:  djust@cerium.es

Carla Mendez

«El Método» y cómo mejorar la estrategia de precios de tu hotel

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Seguro que más de una vez te has planteado mejorar tu estrategia de precios y puede incluso que no hace demasiado tiempo el Revenue Management no fuese un término demasiado habitual en tu vocabulario.

Seguro que si eres un poco curioso te has dado cuenta de cómo cambian en determinados casos el precio de los vuelos cada vez que  realizas una búsqueda para unas u otras fechas. Las aerolíneas han sido pioneras en el uso de los datos de oferta y demanda para optimizar su política de precios. Esto viene a ser básicamente el Revenue Management trasladado al sector hotelero, una práctica basada en el análisis de la situación de la oferta y la demanda con el objetivo de adaptar mejor la oferta a la situación que vive el mercado.

Hoy en día, los hoteleros que gestionan de manera básica su Revenue Management mejoran la gestión de su inventario, la dotación del personal, la cantidad correcta de empleados, la comercialización de su hotel hacia una audiencia adecuada y los precios dinámicos de sus habitaciones para optimizar los ingresos, por dar algunos ejemplos. La comprensión del negocio, segmentando clientes de una forma adecuada y con una previsión lo más exacta posible de la demanda, dará lugar a la fijación de precios óptima y con una mayor rentabilidad.

Para plantear una estrategia de precios óptima para el hotel te planteamos una metodología basada en la experiencia y que viene acompañada de un premio al final. Por lo tanto, aquí tienes aquellos factores sobre los que articular tu estrategia de precios y sobre los que plantear un sistema ordenado de ventajas y oportunidades.

Conocimiento básico de los términos a utilizar. Partir del conocimiento básico de los términos que se utilizan en Revenue es determinante para entender su funcionamiento. Aprender conceptos como el ADR (precio medio diario) o Revpar (ingreso por habitación disponible) es imprescindible para poder interiorizar las acciones sobre la cuantificación de resultados. Esta parametrización sobre lo acontecido, tanto a nivel operativo interno como de negocio, nos facilita la comparación con otros alojamientos. En Beonprice, ante la complejidad de la realización de un standard para cada alojamiento, se ha desarrollado el  Beonprice Quality Index (BQI®), el único índice del mercado hotelero que mide la calidad integral de un hotel.

La importancia de la segmentación en la mecánica de distribución. La operativa bajo segmentación no sólo sirve para facilitar el camino hacia la implementación de una mejor estrategia de Revenue Management sino que también incide positivamente en otras operaciones del hotel. Una segmentación efectiva ayuda a poder construir una estrategia de marketing más focalicalizada y rentable. La información y el aprendizaje generados de una segmentación favorece tanto a la mejora del producto como a la ordenación de la gestión de este. Como ejemplo ilustrativo, y para una parte importante de los hoteles de ciudad, tenemos el segmento de viajeros de negocio con el que poder identificar las reservas transitorias y contratadas por separado. También es bueno clasificar aquellas reservas que provienen de OTA´s o aquellas que han sido realizadas en la web del hotel. Los clientes que reservan a través de diferentes canales, pero exhiben comportamientos similares (sensibilidad al precio cuando reserven), se pueden agrupar juntos.

La fijación de precios sobre la relación producto turístico y situación del mercado. Los hoteleros están apostando por trabajar en tarifas sobre segmentos, lo que significa que ya no permiten establecer un tipo de tarifa única para todo el hotel. Las tarifas pueden ser adaptadas al tipo de cliente o por muchos otros factores que inciden directamente en la percepción del viajero. Un ejemplo simplificado puede ser este: Si ves que un tipo de habitación se vende a menudo, puedes aumentar el precio de este tipo de habitación para aumentar el precio medio diario. Incluso si hay menos reservas de esas habitaciones, como resultado de un precio más alto, la optimización sobre la regla oferta y demanda dará lugar a un mayor número de ingresos.

Pronóstico y estimaciones a futuro. Un pronóstico puede ser desarrollado a partir de un conjunto de datos históricos sobre los que poder tomar una decisión y minimizar el riesgo. La previsión permite planificar mejor cómo va a operar un hotel por periodos de tiempo determinados. Un pronóstico puede ser tan simple como generar un rendimiento superior de un 10% respecto al año anterior. Por ejemplo, si un evento en la zona trae una serie de nuevos clientes, esta predicción ayudará al hotelero a entender cómo maximizar los ingresos a través del Revenue. Si a estos históricos les cruzamos datos de los competidores directos o incluso variables sobre la velocidad de reserva en OTA´s podemos proyectar a futuro qué es lo que ocurrirá y cómo podemos incidir con nuestra estrategia de Revenue.

Equilibrio entre factor tecnológico y factor humano. El Revenue Management se convierte en la suma de un factor humano, basado en el equipo del que disponemos en el hotel para trabajar en él, y un factor tecnológico, que nos sirve para aprovechar al máximo el fenómeno Big Data para entender el mercado y la información que extraemos del mismo. A medida que consigamos conjugar y optimizar estos factores podremos aprovechar al máximo el potencial de la gestión dinámica de precios y disponibilidades.

Para hacer realidad este “método”, en Beonprice hemos desarrollado un Manual de Revenue Management titulado: “Cómo mejorar la estrategia de precios de tu hotel”. De esta manera, aprovecharemos el conocimiento acumulado con los hoteles que trabajan con nuestro RMS (Revenue Management System) y la forma en la que estos han mejorado sus resultados conjugando tecnología con trabajo bien hecho.

Laura Bernal

¿Hemos sepultado el SEO?

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Adwords, Ads, pujas, keywords o palabras clave son conceptos que últimamente han ocupado más tiempo en la gestión diaria de nuestro establecimiento hotelero del que probablemente nos gustaría. La cuestión es que el posicionamiento en Google se ha convertido en una carrera de fondo de la que, muchas veces, no sabemos muy bien cómo salir victoriosos.

Sin embargo lo importante en este caso es no perder los objetivos fijados de vista, teniendo en cuenta que a pesar de que Google Hotel Ads es una de las herramientas más potentes de las que disponemos para incrementar la venta directa, todavía es pronto para poner el SEO en cuarentena y, mucho menos, para darle sepultura.

Las razones son varias, si bien la más importante es que mientras trabajamos el posicionamiento orgánico aumentamos las posibilidades de ganar las subastas más famosas del Marketing Digital.

De esta manera:

  • si sabemos que Google premia site oficiales de calidad, visuales y responsive,
  • si también sabemos que el movimiento en las redes sociales es fundamental y que el buscador siempre está muy atento a los comentarios y opiniones de nuestros clientes,
  • si no nos olvidamos que otra de las máximas de Google se sitúa en la medición del tráfico web y que, por tanto, Facebook, Instagram o Linkedin pueden convertirse en una vía para conseguir aumentar las visitas, y
  • si, además, tenemos claro que al buscador lo que más le gusta es que escribamos para él, premiando contenidos originales con palabras que se ajusten a lo que sus clientes están buscando (no podemos obviar que la misión de Google es ofrecer a sus usuarios la información que mejor se ajuste a sus criterios de búsqueda). ¿Por qué no mantenemos una estrategia de SEO continua en el tiempo?.

 

En otro orden de cosas se situaría nuestra capacidad para retener a nuestro cliente en nuestra web una vez que ha «llegado». En este caso la pregunta sería, ¿Cómo escribimos para Google y para el turista?.

La realidad es que Google y nuestros clientes no son incompatibles. Al contrario. Ambos buscan contenidos que se ajusten a sus necesidades. Los dos premian las webs de calidad, visuales y responsive y , lo más importante, trabajar el SEO a la par que trabajamos la venta directa es sinónimo de conocer perfectamente a nuestro turista.

A partir de aquí todo es mucho más sencillo y pequeños detalles como utilizar el contraste en tus call to actions o llamadas a la acción, disparar las emociones, repetir el mensaje que quieras transmitir al principio y al final o dirigirte a tu cliente en clave de tú/usted, pueden marcar la diferencia entre tu reserva directa y la de tus competidores o distribuidores.

 

Si aun así, el posicionamiento web continua siendo un problema para ti, no dudes en contactarnos. En Paraty Tech te acompañamos durante la definición de tu estrategia en buscadores.

 

Contacto:

Luisa Fanjul

Responsable de Comunicación

ParatyTech

lfanjul@paratytech.com

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Adaptación al mercado a través del análisis de Big Data

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Las empresas turísticas se enfrentan actualmente a un entorno extremadamente dinámico y cambiante, que les obliga a estar muy atentas a la evolución del mercado. Las percepciones y necesidades de los turistas evolucionan de una manera rápida y a menudo se ven influidas por su constante exposición a los medios sociales donde el caudal de información es enorme.

Ante esta realidad, parece claro que para entender y anticipar las dinámicas turísticas, el estudio de datos históricos, poco actualizados, o sobre muestras de datos pequeñas, es del todo insuficiente. Como apunta Santi Camps, CEO de Mabrian Technologies, “Comprender el comportamiento del turista de ayer, no significa entender las preferencias del turista de hoy y mañana”. No en vano, el 90% de los visitantes no volverá al alojamiento dónde se hospedó.

Es por ello que Mabrian Technologies anima al sector hotelero a monitorizar mejor el entorno donde se desenvuelven, a ser proactivos en una escucha continua sobre qué dicen de manera espontánea sus clientes y potenciales clientes en Medios Sociales, así como estudiar patrones de comportamiento en las búsquedas y reservas, o patrones de movilidad y gasto durante sus estancias en un destino. Analizar de manera cruzada estos datos nos puede revelar un conocimiento sin precedentes a cerca de nuestros clientes, que nos permita identificar, medir e incluso predecir las dinámicas turísticas.

El objetivo de esto es claro, comprender mejor y de manera más ágil al cliente para micro-segmentar y personalizar el servicio, y reducir la incertidumbre en las decisiones estratégicas, minimizando el margen de error.

Para afrontar este reto, Mabrian Technologies propone monitorizar el “Ciclo Completo del Viaje” a través de su plataforma de Travel Intelligence especializada en el análisis de Big Data. Desde el momento inspiracional del viajero, pueden rastrear cómo y cuándo se busca un destino, qué precios se están ofreciendo (datos de OTA’s y Metabuscadores) y cómo y cuándo acaba reservando el cliente (datos de GDSs). Es sólo la primera parte del ciclo, que se complementa con la monitorización del comportamiento del cliente durante su estancia, analizando intereses, percepciones y patrones geo-localizados (datos de Redes Sociales), así como patrones de gasto durante su estancia (datos de tarjetas de crédito). Para cerrar el círculo, se monitorizan las percepciones y el sentimiento de los usuarios post-experiencia (datos de Redes Sociales y portales de review), que son los datos que alimentarán a los potenciales nuevos visitantes.

Un análisis muy complejo hecho sencillo a través de una herramienta intuitiva que de manera automática procesa, analiza y presenta los datos convertidos en información útil para la toma de decisiones. La Inteligencia Artificial, el Machine Learning y las técnicas de Procesamiento Natural del Lenguaje, están detrás del desarrollo de unos algoritmos propios que Mabrian Technologies ha ido entrenando y perfeccionando en los últimos 5 años.

Desde Mabrian, refuerzan la visión Darwiniana del mercado promulgando que “No serán las mayores compañías las que sobrevivan al mercado, si no las que mejor se adapten a los cambios del medio”. Sin duda, no hay mejor manera de adaptarse al mercado que detectando los cambios y tendencias de la manera más precisa y anticipada posible. Hoy esto es posible gracias al correcto análisis de datos.

Carlos Cendra

Chief Marketing Officer

Customer Success Department
Mail: carlos@mabrian.com
Web: https://mabrian.com

Carla Mendez

Los 5 problemas más comunes al comprar un CRM para tu hotel

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Tienes claras las ventajas que te aporta un CRM, tienes claras las funcionalidades que debe de tener para poder lograr tus objetivos, e incluso tienes claro cómo va a ser el trabajo diario con un CRM y cómo debes integrarlo en tus procesos diarios.

Te has decidido y vas directamente a comprar un CRM hotelero. ¿Pero es tan sencillo? ¿Tienes idea de qué opciones tienes, qué te vas a encontrar? ¿En qué puedes tropezar? No te dejes engañar, en este post te voy a contar los 5 problemas más comunes que te vas a encontrar cuando te vayas a enfrentar con tu primer CRM:

Error #1:  El CRM es un sistema desconectado del nuestro sistema de gestión (PMS/ERP)

Es un error muy frecuente: encontramos un CRM que nos gusta, lo ponemos en marcha y vamos a comenzar a trabajar con él. ¿Pero de dónde sacamos los datos? Ah, de nuestro PMS/ERP. ¿Lo sincronizamos? Vaya, no se puede. ¿Lo logramos? Problemas de sincronización. ¿Filtramos? Vaya, no tenemos los datos actualizados, tenemos que exportarlos del sistema para importarlos en nuestro CRM. ¿Automatización de envíos de campañas a tiempo real? Ya de eso ni hablamos…y así una lista interminable de problemas que ¡tachán! te llevarán a darte cuenta de que acabas de meter a tu departamento de marketing en una aventura que no va a tener un final feliz: tu CRM tiene que ser una funcionalidad más de tu PMS/ERP, no una herramienta aparte.

Error #2: Pensar que el CRM es la meta y no un medio más para lograr tus objetivos

Normalmente cuando ponemos en marcha una nueva herramienta, pensamos que va a ser la solución a todos los problemas por sí misma. Pero la primera premisa que tenemos que tener en cuenta para no fracasar estrepitosamente, es que ninguna herramienta es una solución por sí misma: a) necesitamos principalmente la implicación de los RRHH para exprimir verdaderamente una nueva herramienta y minimizar los “boicots” que podrían hacer los miembros de nuestro equipo menos amantes de los cambios, y  b) necesitamos que esa herramienta esté integrada como parte de una estrategia, de un plan más completo.

Error #3: Elegir un CRM genérico que no esté adaptado a la casuística hotelera (con la promesa de hacer pequeños desarrollos, adaptaciones, etc.)

Y es que la mayoría de los sistemas CRM que se ofrecen en el mercado son demasiado genéricos: no se adaptan a la casuística del sector y no logran integrar su operativa con el resto de los procesos del establecimiento hotelero. Entre otras cosas, porque tampoco están preparados para estar conectados con un PMS, por ejemplo, y, por tanto, con la mitad de los datos que utilizaríamos diariamente en nuestro CRM (estancias, reservas, dietas, etc.). Recopilamos: CRM hotelero como una funcionalidad más de nuestro PMS/ERP hotelero.

Error #4: El CRM solamente lo utiliza el departamento de marketing

Evidentemente el CRM es una herramienta del departamento de Marketing, no vamos a entrar a discutir este punto. Como mucho es una herramienta también del departamento Comercial del hotel. ¿Pero qué pasa en un hotel? Que sin la ayuda de los otros departamentos el potencial de nuestro CRM se ve reducido a la mitad. Y es que precisamente las personas que tienen información valiosa sobre el cliente no pertenecen al departamento de Marketing, pertenecen a Housekeeping, a Recepción, a Reservas…y si no logras involucrarlos en tu estrategia de marketing, no tendrá ningún sentido tener un CRM: alimentar y utilizar el CRM para complementar la información en la ficha de los huéspedes debe de ser tarea de todo el personal del hotel, y, por tanto, debemos integrarlo así en la consciencia de todos.

Error #5: No utilizar correctamente el CRM y/o desaprovechar su potencial

Imagínate que tienes tu CRM en activo, que es una funcionalidad dentro de tu sistema de gestión hotelero, que todo tu equipo está involucrado y registra datos diariamente de tus huéspedes. ¿Suena bien, no? Pues ahora tienes que intentar no tirar por la borda todo ese esfuerzo. Llegado este punto, el principal error suele ser no tener el nivel de formación adecuado para ejecutar las campañas de la forma más efectiva o para estructurar los segmentos de una forma coherente y práctica. Otro error frecuente es que queremos hacer todo manualmente y no aprovechamos como deberíamos el potencial de automatización, “que el CRM trabaje solo”. O lo que es peor: no medimos las acciones ejecutadas a través de un cuadro de mandos (BI). En definitiva, malas praxis que pueden limitar mucho los resultados que obtengas con tu herramienta.

Espero haber podido anticiparte algunas de las “metidas de pata” que ibas a cometer en tu nueva implantación de un CRM hotelero. No obstante, cualquier duda puedes consultármela a través de mi correo electrónico, mperera@noray.com.