Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: La Seguridad en las redes de los hoteles, una necesidad imprescindible

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Innovation Summit organizado por el ITH de este año ha sido un éxito. Un éxito de afluencia, un éxito de ponentes, de organización, de información y espero que un éxito de concienciación. Desde Cerium pudimos poner nuestro granito de arena y colaboramos con la presentación de un caso de éxito: Hotel Aura de Sirenis y en la mesa de debate con el tema “Ciberataques: claves para proteger el hotel”, donde pudimos debatir sobre la Ciberseguridad en los hoteles. Las conclusiones de ese debate no pueden ser más claras: el sector hotelero es el tercer sector más hackeado (solo por detrás del bancario y la administración pública), que la seguridad empieza por concienciar al usuario (las personas somos el eslabón más débil), que la ciberseguridad es accesible económicamente para cualquier hotel y que se necesita mucha formación y concienciación en el ámbito de la seguridad por parte del sector, teniendo en cuenta los daños que puede producir un ciberataque en un hotel.

El sector turístico es motor de la economía y está en constante crecimiento. Este crecimiento lo ha hecho especialmente atractivo para los ciberdelincuentes, convirtiéndolo en su objetivo, no solamente por las cuantiosas ganancias que genera, ni por la cantidad y tipología de datos que maneja, sino además por la amplitud de interconexiones con sistemas terceros (pasarelas de pago, gestores de reservas,…) que abren posibles puertas de entrada, diversificando además las áreas de negocio que se pueden ver afectadas por una incidencia de seguridad, que posteriormente, podría llegar a expandirse y afectar a todo el establecimiento. Y, dentro del entorno turístico, las compañías hoteleras son las más expuestas y apetecibles para los ciberdelincuentes, pero por contrapartida todavía no son conscientes del alcance que puede llegar a tener un ciberataque y las consecuencias que tendría para ellos.

Se está produciendo una evolución del perfil del huésped de los hoteles españoles. El huésped es cada día más tecnológico y valora mucho la tecnología que ofrece un hotel para elegirlo como alojamiento. Por otra parte, los riesgos derivados de la expansión de la transformación digital de los hoteles siguen alcanzando gran relevancia. Por eso es necesario fomentar una cultura de ciberseguridad en el sector hotelero, que nos proteja a la vez que nos permita desarrollarnos tecnológicamente.

Y no hay que olvidar, que las principales consecuencias para la empresa hotelera, en el caso de un ciberataque y pérdida de información, se centran en la pérdida de la confianza de los clientes, los daños de reputación y a la marca, (con la consiguiente pérdida de negocio y valor de la marca), los altos riesgos legales a los que se podrían enfrentar y las sanciones económicas en materia normativa. Además, la mayoría de empresas hoteleras difícilmente podrán dar respuesta a las nuevas exigencias en materia de comunicación de brechas de datos, según se establecen en el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la nueva Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD).

Precisamente, estos días nos hemos hecho eco de la noticia de la multa que ha impuesto la Oficina del Comisionado de Información de Reino Unido a British Airways por el robo de datos a sus clientes. El robo masivo de datos personales de los clientes de British Airways ha tenido la primera consecuencia económica para la corporación: una sanción de 183,3 millones de libras esterlinas (unos 204,6 millones de euros, aproximadamente) por aquella negligencia. La cuantía equivale a un 1,5% de los ingresos de British Airways con datos del ejercicio de 2017. Las acciones de la firma caen a estas horas un 0,9% en la Bolsa de Madrid, aunque se mantienen por encima de los 5 euros por título.”

Los hechos ocurrieron entre el 6 de septiembre y el 25 de octubre de 2018, cuando la aerolínea británica reconoció la sustracción de datos de sus clientes. BA cifró en 244.000 los afectados por el robo de datos a sus clientes. Los ‘hackers’ podrían haber sustraído información personal adicional a los titulares de 77.000 tarjetas de pago, que previamente no habían sido notificados, de que sus nombres, direcciones postales, correos electrónicos e información de pago (nº de tarjeta, fecha de expiración y código CVV) han sido potencialmente comprometidos y otros 108.000 titulares adicionales sin incluir el código CVV.

A prori, este es un ataque más al sector turístico (Marriot, Hilton, IHG, Hyatt…), pero ha sido a una compañía europea, ha generado una importante pérdida de valor económico y confianza a la compañía y, como colofón, ya ha tenido consecuencias económicas importantes en forma de sanción por incumplimiento normativo del RGPD.

Cerium, desde nuestra posición de integrador de redes y tecnologías especializados en el sector hotelero, ayudamos y asesoramos a nuestros clientes a implementar medidas y soluciones de ciberseguridad en sus redes que les protejan y les ayuden a defenderse. Es necesario proteger tanto las IT como las OT, y Cerium puede conseguirlo a la vez que se potencia y mejora la experiencia del huésped.

Como ya aclaramos en nuestras intervenciones en el Summit, en el ADN de Cerium está implícita por defecto la seguridad, todas nuestras redes, servicios, soluciones y desarrollos (Security By Design), disponen de un alto grado de seguridad y van dirigidos a aportar valor al hotel consiguiendo mejorar la experiencia del usuario, pero siempre protegiendo al hotelero y al huésped.

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Cómo la tecnología no funcionaría sin el toque humano

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Los días 26 y 27 de junio se ha celebrado en Madrid la 2ª edición de ITH Innovation Summit. Pese a la “juventud” del evento, goza de la trayectoria y de todo el expertise del ITH, como parte integrante de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos. El ITH, en sus 14 años de trayectoria, se ha convertido ya en un marco de referencia de la transformación hotelera en España, aportando soluciones a las cuestiones de importancia de nuestro sector. En esta línea ha creado el ITH Innovation Summit, un foro de encuentro de profesionales en el que debatir sobre los temas a los que nos enfrentaremos en el futuro cercano y en el que conocer soluciones tecnológicas de los más importantes proveedores de nuestro país.

En este marco, tuvo lugar una mesa de debate en la que participaron los CEOs de las cinco más importantes cadenas hoteleras españolas; teniendo dos de ellas, NH hotels y Room Mate Hotels, presencia internacional también. La mesa, moderada por el Presidente de CEHAT, abordó el tema “La innovación en consonancia con las tecnologías”.

Es evidente que la tecnología está creando un nuevo marco general, no solo en los procesos, sino también en la sociedad, que traerá consecuencias en la forma de gestión de las empresas. La pregunta es si la innovación tecnológica es la que decide sobre el devenir de la automatización de procesos o si los procesos son los que tienen que demandar avances tecnológicos.

Lo que puede ser una pregunta sencilla para cualquier empresa dentro del mundo industrial, puede convertirse en la piedra angular en la innovación de una empresa de la industria turística. Si bien es cierto que las empresas industriales deben buscar el mejor ratio output/input, en la industria turística este ratio no es siempre la vara de medir e, incluso, no es posible medir ni los outputs ni los inputs.

Hace tiempo que dejamos de medir los resultados del sector por la cantidad de producto vendido, los hoteles ya no venden alojamiento en habitaciones. La alta competencia y el gran conocimiento del producto por parte de los clientes han hecho que el hotelero venda “experiencias”. ¿y cómo medir el resultado cuando lo que se vende es una experiencia? ¿en qué tipo de input se debe invertir para que el output sea una “experiencia”? No olvidemos que “la fábrica”, es decir, el establecimiento hotelero, sigue siendo el mismo que hace 20 o 10 años, pero lo que se vende no son las habitaciones, sino las experiencias que allí se consiga generar.

Y en todo este proceso de transformación de producto a servicio el empleado juega un papel fundamental. Al contrario de lo que sucede en el mundo industrial, en el que la separación de papeles entre los que fabrican el producto y los que los venden están muy delimitados, en el mundo turístico hay muchos empleados cuyo papel no es el de vender experiencias, pero sí están en contacto con el cliente, al compartir con él, indirectamente, espacio de trabajo.

Por otro lado, es evidente que la tecnología debe implantarse, y así lo está haciendo, de una forma rápida, en los procesos de producción de las “experiencias”.  El cliente actual vive inmerso en un proceso de transformación digital, y convive con la tecnología de tal manera que no puede prescindir de ella durante sus viajes. Y, como esto es lo que espera encontrar en los destinos y establecimientos que visita, la tecnología debe ser uno de los elementos, uno de los inputs, con los que el empresario cuente a la hora de diseñar “experiencias”.

Llegados a este punto, debemos hacernos la pregunta de cómo va a afectar al empleado la introducción de tecnología en los procesos de producción de los hoteles. El empresario debe tomar al empleado siempre como su aliado: todos los profesionales de un hotel tienen contacto en algún momento del día con los clientes alojados, y son siempre la cara de la empresa. Los clientes consideran que todos los profesionales que allí trabajan deben poder siempre satisfacer todas sus demandas: los empleados del hotel no tienen solo un jefe, sino que tienen tantos jefes como clientes ya que ven su trabajo en cada momento.

Y por este motivo, como bien dijeron los CEO de las mayores cadenas hoteleras españolas, la innovación en tecnología debe hacerse contando con las necesidades de los empleados. Un punto interesante de debate surgió cuando se puso sobre la mesa si la inversión en tecnología debe medirse por el coste económico que tiene o por el valor que genera en el empleado. Incluso se llegó a afirmar que una innovación que no genere valor no debe ser implantada.

Otro elemento de discusión que no se debe olvidar es si podemos dejar toda la satisfacción del cliente en manos de la tecnología. Parece bastante evidente que, por muy tecnológico que sea un cliente, siempre querrá que, en el sector turístico, se le atienda con una sonrisa. Por tanto, a la pregunta de si es posible que la tecnología domine todos los procesos de producción, la respuesta parece bien clara. La tecnología debe ayudar al empleado a ofrecer un servicio más rápido y eficaz, un servicio acorde a las expectativas del cliente, pero un servicio siempre debe ser eso: un trato entre la persona que lo presta y la persona que lo recibe.

La velocidad de los cambios tecnológicos y organizacionales hace necesario reflexionar sobre las herramientas que debemos tener a nuestra disposición para que las empresas mantengan sus niveles de competitividad. Estas herramientas deben materializarse no solo en forma de tecnología, sino también en forma de competencias transferidas a los profesionales del sector.

CEHAT e ITH están participando en un consorcio financiado por la comisión europea a través de un programa Erasmus + denominado Next Tourism Generation (NTG). Este proyecto trata de definir las habilidades necesarias de los profesionales del sector turístico a la vez que creará los contenidos formativos adecuados.

Al igual que NTG dibujará un mapa de habilidades y posibilidades de capacitación para cada posición en el sector turístico, ITH Innovation Summit pretende discutir qué habilidades deben tener los profesionales y, sobre todo, cómo deben ofrecerlas los empresarios.

Carla Mendez

El Revenue Management paso a paso: del data mining a la fijación de precios (Parte I)

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La implementación del Revenue Management en tu hotel implica el análisis de diferentes variables y de cómo estas variables se relacionan entre sí.

Como consecuencia, el dato se convierte en el punto de partida de cualquier estrategia de Revenue, siendo la calidad del mismo una de las premisas más importantes.

En este sentido se hace imprescindible trabajar con las herramientas adecuadas y es aquí donde la tecnología junto con la experiencia, formación e intuición del Revenue Manager cobran una especial relevancia.

Ahora bien, ¿cuáles son los datos fundamentales que te permitirán optimizar tu estrategia de Revenue? o lo que es lo mismo, ¿cuáles son las variables de análisis que te permitirán tomar las decisiones adecuadas?

En líneas generales, se puede afirmar que el Revenue Management es una técnica que requiere de varias fases para su correcta definición y posterior desarrollo, entre otras cosas porque no hablamos únicamente de fijar precios, si no que hacemos referencia a una filosofía empresarial que debe estar presente en todos los departamentos de tu hotel.

Por ello, debes tener en cuenta que no habrá Revenue si previamente no has realizado un profundo estudio del entorno, caracterizando y delimitando la situación actual tanto de tu establecimiento como de la competencia, la demanda, el mercado o el destino.

En este contexto, las variables del Revenue se concretan de la siguiente manera:

  • Producto. Conocer perfectamente tu producto es fundamental para la toma de decisiones en materia de precios. Este conocimiento te permitirá hacer una perfecta valoración de los siguientes ítems:
    • Posibles ofertas y promociones.
    • Volumen de producción.
    • Precios de venta.
    • Costes asociados al servicio.
    • Valoraciones más exactas con respecto a la competencia, etc.

Por otro lado, no debes pasar por alto que el Revenue es una técnica que no solo puedes aplicar a tus habitaciones, sino que hay servicios del hotel (spa, salones, etc.) en los que una buena estrategia de Revenue podrá ayudarte a marcar la diferencia, impactando de forma muy positiva en tu cuenta de resultados.

  • En este caso el primer paso es la definición de nuestro set competitivo. Crearemos un cluster con los hoteles que consideremos que son nuestra competencia directa, hablamos de entre 8 y 10 hoteles, si bien esto dependerá de cuestiones cómo tu plaza o tu ubicación.

De forma más concreta, las principales variables de análisis para poder identificar tu CompSet son las siguientes:

  • Ubicación
  • Marca
  • Tipo de producto: tamaño del establecimiento, servicios ofrecidos, categoría, instalaciones, etc.
  • Estrategia de precios
  • Calidad
  • Reputación online
  • ADR

A priori, la obtención de todos estos datos puede antojarse complicada, pero siempre podemos empezar por Booking o TripAdvisor. Ambas plataformas te ofrecen una funcionalidad para que puedas conocer cuáles son los hoteles que han visitado otros turistas que han visto previamente tu hotel.

Otra fuente de información que no debes pasar por alto son las asociaciones de hoteleros de tu ciudad o empresas especializadas como STR Global.

  • Obtener los mejores resultados depende, en muchas ocasiones, de los cambios que afectan a nuestro mercado. Anticiparnos es sinónimo de optimización, puesto que es la mejor forma de poder adaptarnos a los mismos.

De esta forma, y en relación con el análisis de la demanda te serán muy útiles las siguientes herramientas:

  • Calendario de demanda: debes recopilar todos los eventos importantes del año siguiente (eventos, congresos, ferias, etc.). Adicionalmente es fundamental que compruebes que eventos del año anterior siguen y si mantienen o no sus fechas. Por último, mira si hay eventos nuevos y en qué fechas.
  • Tendencia del pick up en el pasado: hacer un estudio de la media de pick up durante el año para saber las medias de las ventas de un mes.
  • Booking Window: conocer el Booking Window para cada mes y evento (días de antelación del mayor volumen de las reservas).
  • Segmentar es la palabra clave cuando hablamos de clientes. Necesitamos conocer cómo añadir valor a nuestro producto para poder dirigirnos a nuestro público objetivo óptimo y ajustarnos a sus gustos e intereses, cubriendo sus expectativas.

En este sentido, existen toda una serie de datos clave que podrán ofrecerte mucha información. Para la obtención de estos datos no debes olvidar que debes analizar el proceso de compra en el mismo momento en el que se inicia la reserva. Para ello deberás tener en cuenta:

  • Fecha de la reserva.
  • Origen de la reserva: venta directa, OTA, agencia de viajes física, etc. En este caso el objetivo es poder conocer por fechas y periodos cuál es el canal de venta más efectivo.
  • Tipo de cliente: clasificar a tus clientes te permitirá identificar a tu público objetivo óptimo por periodo y fecha. En definitiva, te permitirá segmentar a los turistas y observar, entre otros, que tipo de habitación prefieren o que servicios adicionales consumen.

En este apartado cobra una gran relevancia la ficha de cliente donde determinaremos su edad, grado de fidelización o sexo. Posteriormente, podremos identificar grupos de clientes que presenten las mismas tendencias de consumo.

  • Forma de pago: la forma de pago condicionará nuestros ingresos no es lo mismo el pago directo el hotel que el pago virtual, este último lleva unos costes asociados que no debes pasar por alto. Aun así, hay clientes que prefieren el pago online por comodidad.
  • Duración de la estancia.
  • Distribución. Esta variable es muy importante. Seleccionar dónde nos vamos a comercializar y fijar una estrategia adecuada es sinónimo de incrementar las ventas.

El punto de partida es no pensar en determinados canales como competencia, ya que en muchos momentos, son precisamente estos canales los que nos permitirán llegar a un segmento de clientes al que de otra manera no llegaríamos.

Es por ello, que el primer paso que debemos dar antes de elegir dónde debemos estar es conocer a nuestro cliente, tal y como comentábamos en puntos anteriores. Saber donde reserva, en qué momento y qué precio está dispuesto a pagar es decisivo para gestionar el inventario y tomar decisiones, tales como cuándo cerrar un canal.

Por otro lado, también debemos tener en cuenta que no solo el cliente es determinante en la elección del canal. Las políticas de contratación deberán ser otro de  los criterios que no deberemos pasar por alto.

De esta manera, cuestiones como el pago directo en nuestro establecimiento, el porcentaje de comisión o la venta a terceros de nuestro inventario serán elementos de análisis que nos permitirán optimizar nuestro Revenue.

Contacto:

Meritxell Pérez Vilalta,

CEO y fundadora

HotelsDot

Carla Mendez

Caso de éxito: El Hotel Jardín Tecina optimiza la gestión de su efectivo con Prosegur Cash

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El complejo hotelero Hotel Jardín Tecina, ubicado en la isla de La Gomera y perteneciente al grupo Fred Olsen, ha elegido la solución de gestión del efectivo Cash2Bank de Prosegur Smart Cash para automatizar el proceso de cuadre diario de caja en los diferentes puntos de venta y tener un control absoluto del efectivo generado dentro del establecimiento.  El servicio desarrollado mejora la trazabilidad del efectivo e incluye servicios de recogida y transporte del dinero a la entidad financiera del cliente. Gracias a la solución Cash2Bank, el complejo hotelero ha obtenido importantes beneficios como el incremento de la seguridad, debido a la mejora del cuadre de caja y el transporte del efectivo por parte de profesionales de Prosegur Cash.

A ello debemos sumarle el ingreso automático de la recaudación en cuenta bancaria, que ha permitido al hotel disponer de liquidez con más facilidad. También la completa trazabilidad de todo el proceso que ofrece la solución, ya que permite visualizar online todos los movimientos que se produzcan en tiempo real.

El profundo conocimiento del sector hotelero a la hora de gestionar su efectivo ha sido determinante para la consecución exitosa del proyecto. La compañía trabaja de cerca con el sector turístico, por ello el año pasado firmó un acuerdo con el Instituto Tecnológico Hotelero con el objetivo de incorporar nuevas soluciones en la gestión segura y automatización de los pagos en hoteles y establecimientos turísticos.

 

Carla Mendez

¿Cuál es el formato idóneo de los productos de limpieza y desinfección en el sector Horeca?

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A la hora de intentar contestar correctamente a la pregunta de qué factores debemos tener en cuenta a la hora de elegir un producto de limpieza y desinfección para una limpieza industrial, primero debemos conocer los datos básicos de cada una de estas opciones.

Productos ready to use

Un producto de limpieza ready to use es un producto que se vende correctamente diluido y listo para una aplicación segura tal y como se vende. En la mayoría de los casos, los productos ready to use se venden en pulverizadores cómodos de usar, haciéndolos ideales para su uso en pequeñas instalaciones. Durante muchos años estos fueron los únicos productos que estaban disponibles para uso comercial y doméstico y, de hecho, la gran mayoría de productos para uso doméstico siguen presentándose en este formato.

Una reciente encuesta publicada por la compañía de estudios de mercado Global Market Insite revelaba que los tres factores más importantes a la hora de influir en las decisiones de compra de productos de limpieza por parte de los consumidores eran rendimiento (44%), marca (38%) y promociones (18%).

En el sector horeca, hemos de reconocer ciertas ventajas en el uso de productos ready to use. El primero, es la consistencia. El producto viene listo en un envase que se ha preparado en una fábrica donde se hacen numerosos controles para asegurar la concentración de los principios activos, con una dosificación rigurosa. Esto los hace más manejables para pequeñas instalaciones, donde puede no haber espacio para un cuarto en el que almacenar productos concentrados y disponer de dosificadores que aseguren la correcta dosificación.

Productos concentrados

Un producto concentrado, es un producto de limpieza que está diseñado para ser diluido en agua antes de su uso. Existen varios métodos para diluir los productos de modo seguro, como el uso de bombas o dosificadores automáticos.

El mayor beneficio que encontramos en el uso de productos concentrados es su economía de uso y su sostenibilidad. La mezcla de producto químico y agua se realiza en el punto de uso, en envases reutilizables, que se pueden usar una y otra vez cientos de veces antes de que sea necesario sustituirlas, en comparación a los envases de los productos ready to use, que son utilizadas una única ocasión antes de ser desechadas. De este modo, la generación de residuos plásticos, y de posibles vertidos de residuos químicos al medioambiente se minimiza con el uso de productos concentrados.

Como los productos se diluyen in situ, es necesario utilizar menos espacio en el transporte de los mismos desde el fabricante hasta el punto de uso. Esto impacta de nuevo positivamente en el medioambiente, ya que se utiliza menos combustible, se reduce el numero de camiones en la carretera y, por tanto, la huella de carbono global de nuestras operaciones. Del mismo modo, en la industria química que genera dichos productos se producen menos emisiones, menos plástico, se reduce el sobreembalaje, etc, generando un efecto medioambiental beneficioso.

Además, el coste de los productos concentrados suele ser sustancialmente inferior al de los productos ready to use.

Entonces ¿Qué producto elegir?

Dependerá de las particularidades de cada instalación. En el caso de pequeñas instalaciones con un equipo muy reducido de trabajadores, los productos ready to use pueden ser la mejor solución.

Sin embargo, cualquier instalación de mediano o gran tamaño, se beneficiará del uso de productos concentrados, tanto económicamente como por impacto medioambiental de las operaciones.

DATOS DE CONTACTO

Antonio Alberola

Director de Producto de Cleanity

 @AAlberolaC

 96 251 41 53 | info@cleanity.com  | www.cleanity.com