Carla Mendez

Caso de Éxito de Zennio y el Hotel MB Boutique

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MB Boutique es un hotel de 3 estrellas, ubicado en Nerja (Málaga) que a través de una reforma integral se ha convertido en todo un referente en equipamiento tecnológico.

Desde el principio, Jonathan Méndez, fundador y propietario del hotel MB Boutique, con una amplia experiencia dentro del sector, descubrió una oportunidad de crear un hotel diferente sólo para adultos, con un estándar tecnológico superior a muchos hoteles de cuatro y cinco estrellas.

El reto era doble. Méndez requería la combinación de dos grandes atractivos para los clientes. Por una parte, un diseño minimalista y cálido, evitando adornos innecesarios, pero dotando a los espacios de un colorido que lo llenase de vida. Por otro lado, ofrecer a sus huéspedes el máximo confort a través de los últimos avances tecnológicos.

Jonathan conoció a Zennio en una de las diferentes ferias del sector en las que participa, y desde el principio tuvo claro que iba a ser su proveedor tecnológico de referencia. Para los que no conozcan esta empresa de Toledo, es un fabricante líder en soluciones de domótica para hoteles que opera en los cinco continentes . Aporta una gran flexibilidad que le da una plantilla de 250 ingenieros que desarrolla proyectos tanto para grandes cadenas hoteleras internacionales, como para hoteles locales.

Para Zennio fue un auténtico reto. Desde el primer momento, puso en marcha su “Contract Tecnológico Hotelero” que consiste en el manejo del proyecto de una forma vertical en estrecha colaboración con la propiedad, integrando la propuesta en todas las fases.

Desde el desarrollo inicial de la idea conceptual con los equipos técnicos de arquitectura, ingeniería y decoración de interiores, hasta la ejecución en estrecha colaboración con la dirección de obra en la puesta en marcha, formación y entrega de solución a la propiedad del hotel. La conexión y comunicación entre la dirección del proyecto y Zennio fue máxima y el resultado dejó satisfecho a todas las partes.

Las habitaciones se equiparon con pantallas táctiles y pulsadores totalmente personalizados y a medida para MB Boutique, cumpliendo así con el primer objetivo que era que todo quedara integrado con el diseño, color, espacio y textura de las habitaciones. Desde las pantallas táctiles, los huéspedes pueden ajustar la temperatura del agua, elegir la iluminación LED en cada momento, o activar las funciones de no molestar o hacer la habitación desde el propio pulsador, cumpliendo así con el segundo objetivo marcado por la propiedad de ofrecer a sus huéspedes el máximo confort a través de dispositivos sencillos e intuitivos.

Desde la puesta en marcha del hotel, se pudo comprobar que Jonathan había encontrado la tecla del éxito. MB Boutique se posicionó brillantemente entre los clientes y, en seguida, las reseñas empezaron a llover en las principales plataformas sociales, que han posicionado el establecimiento en un lugar relevante entre los hoteles de la Costa del Sol, siendo galardonado con el ‘2019 Travellers Choice’ en Tripadvisor con 661 opiniones y dotando al hotel con la máxima calificación, ‘Nº1 Choice’ en Booking con 1616 opiniones.

El éxito en esta experiencia ha llevado a Jonathan Méndez a sumergirse en un nuevo reto, lanzando su segundo establecimiento, también en Nerja, MB Hostels Premium ECO al que ha dotado con más soluciones tecnológicas que su hermano mayor. Seguro que va a ser otro éxito

Sin duda, Zennio ha demostrado que sus soluciones tecnológicas personalizan con éxito la experiencia en la habitación como factor clave para lograr la diferenciación del hotel con un sistema insuperable que garantiza el bienestar del huésped. Queda patente que los clientes vuelvan y recomienden el hotel en Booking™ y TripAdvisor™, citando explícitamente en sus comentarios lo mucho que les ha gustado las soluciones domóticas en sus habitaciones.

Carla Mendez

Tecnología y personalización, dos factores clave para satisfacer a los huéspedes

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El cada vez más elevado impacto de las opiniones de los clientes a través de las redes sociales, así como la elevada oferta hotelera a buen precio y la diversidad de canales para elegir entre dicha oferta, ha hecho que el hotelero opte por diferenciar y personalizar cada vez más sus servicios.  Es una realidad generalizada en el sector que afecta tanto a grandes cadenas hoteleras como a hoteleros independientes.

Es un hecho que el cliente, cada vez más acostumbrados al uso intensivo de la tecnología en todos los ámbitos, exige un trato personalizado, lo que obliga a los hoteles a adaptarse rápidamente a las nuevas exigencias de los clientes. En Zennio, fabricante especializado en soluciones tecnológicas para el sector hotelero se ofrecen soluciones para esta exigencia, poniendo en valor el uso de la tecnología para la personalización de la experiencia en la habitación, como factor clave para lograr la diferenciación del hotel en el reconocimiento del cliente. Y esto se afronta desde dos ámbitos de forma integrada y totalmente personalizada.

Por un lado, está la personalización y estandarización de sistemas y servicios, abiertos y con protocolos de comunicación estándar, con capacidad de integración vertical con el PMS hotelero, surgido de la mano del concepto hospitality relacionado con la mejora de las relaciones entre hotel y huésped y que ha traído consigo la implantación de tecnologías que faciliten el acceso a los servicios de una empresa hotelera.  Esta integración nace con el objetivo de maximizar el confort del huésped y, al mismo tiempo, haciendo un uso responsable de las instalaciones y contribuyendo a un mantenimiento preventivo y correctivo acorde para la cadena. Al final la mejora de la experiencia del cliente, junto con una dosis de consciencia energética se convierte en un valor de prestigio con mucho más impacto económico por el lado de los ingresos que el derivado exclusivamente de la reducción de la factura energética.

Por otro lado, la tecnología de Zennio permite a los huéspedes del hotel interactuar directamente con su habitación y ponerla totalmente a su gusto desde su propio dispositivo iOS o Android a través de la APP gratuita Z GUEST. La aplicación permite al cliente, por ejemplo reproducir música desde su propio smartphone o tablet, además de regular y controlar todo aquello preparado para ser controlado (aromas, iluminación, clima, cerramientos…), creando un ambiente propio en la habitación, así como o reservar a través de la aplicación los servicios que el propio hotel ofrece.

Z GUEST es una aplicación con múltiples opciones que hace que la estancia del huésped sea más cómoda, entretenida y totalmente personalizada. Detrás de una intención, como leer un libro en la cama, o tener una cena romántica en la habitación, hay una serie de acciones técnicas (luces tenues o dedicadas, climatización cálida o fresca, música, cerramientos, petición de No Molestar…) que se simplifican al extremo de precisar apenas de la elección de la escena a pulsar en el pulsador-pantalla de la habitación o en nuestro smartphone. La posibilidad de personalizar la habitación tiene un gran impacto en la experiencia del huésped, y en esto Zennio es experto.

Para todo ello, Zennio pone en funcionamiento lo que denomina el “Contract Tecnológico Hotelero”; consiste en el manejo del proyecto de una forma vertical; es decir, integrando la oferta para cada huésped en todas las fases, desde el desarrollo inicial de la idea conceptual con el hotelero y sus equipos técnicos de arquitectura, ingeniería, decoradores de interiores, hasta la ejecución en obra con los industriales, con nuestra dirección de obra, puesta en marcha, formación y entrega de solución a la propiedad.

Sin duda, la entrada de las nuevas tecnologías en la actividad hotelera, exige adaptar las soluciones a las últimas tendencias: apertura de la habitación desde smartphones, audio en la habitación lanzado desde el propio dispositivo del cliente, integración y órdenes por voz, asistentes vocales; todo ello para mejorar la experiencia del huésped. El uso del smartphone se ha impuesto a otros dispositivos, como cámaras de fotos, ordenador, medio de pago, gestión, supervisión y control de nuestra vivienda, mantenimiento de nuestra actividad física y deportiva y un largo etc… que hay que incorporar a la experiencia en el hotel. Y todo ello se puede encontrar en las soluciones tecnológicas de Zennio.

+ Info:

Zennio Spain

+34 916 507 031

info@zenniospain.com

Carla Mendez

La Preadaptación del Turismo a través del Big Data

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¿Existe un plan B para el turismo turoperado tras la caída de Thomas Cook? Existe. Podemos continuar con recetas continuistas, en la línea de lo que hemos leído en los últimos días en la prensa y escuchado en foros, que sugieren que el camino es el trasvase de las operaciones a otro gigante internacional del mismo corte. Y puede que una parte de la demanda fugada por la caída de Thomas Cook se logre recaptar por este canal. ¿Pero están estas recetas teniendo en cuenta los titulares de la prensa inglesa que hablan ya sobre el “staycation”?

Existe en biología un concepto conocido como exaptación (más comúnmente usado como preadaptación), que analiza el fenómeno por medio del cual los seres vivos evolucionan en estructuras desarrolladas que acaban siendo claves para su supervivencia mucho después de dicho desarrollo, que se produce mucho antes de que la necesidad del mismo se produzca. Lleva a preguntarse, ¿qué habría sido de dichos organismos sin esa adaptación previa? Es posible que la adaptación hubiera llegado tarde.

Es esto, precisamente, lo que le ocurre hoy al sector turístico y a la tecnología, necesaria para evitar que el tsunami Thomas Cook arrase como ha hecho con el mercado. La adaptación es tarde, porque la clave estaba en la exaptación, en la preadaptación. Y solo unos pocos lograron verlo.

Somos pocos los que ejecutamos otras fórmulas con perspectivas de futuro (fórmulas de trabajo en la preadaptación) y que son la verdadera clave del horizonte en el que, ya mismo, se mueve el turismo y el mundo en general. Porque, como digo, la adaptación llega tarde.

El Big Data, la Inteligencia Artificial o el marketing programático, son palabras que resuenan en la cabeza de muchos y que en la mayoría de los casos suenan a ciencia ficción. Existen ya experiencias, como la llevada a cabo en 2019 por Turismo Lanzarote, en las que administraciones públicas han apostado por este tipo de tecnologías para contribuir al mejor conocimiento del turista en origen y por tanto tratar de gobernar la aritmética del turismo poco a poco. Y los resultados de dicha operación hablan por sí solos: tras tres meses de análisis y segmentación de audiencias a través del Big Data y la Inteligencia Artificial, no solo se lograron duplicar todos los indicadores online; sino que las cadenas hoteleras asociadas a la ‘Campaña inteligente y colaborativa’, nombre bajo el cual se llevó a cabo el proyecto, multiplicaron también por dos sus ventas directas a través de su propia web.

¿Qué significa esto? No sólo tener mejor rendimiento en la venta, que ya de por sí es diferencial, sino que, y más importante en aras de un futuro cercano, les permite conocer el contexto y el comportamiento de su cliente en origen.

Y esto es en lo que a plazas alojativas se refiere. Pero el Big Data y la Inteligencia Artificial también son ya clave en las operaciones que realizan a nivel global las más importantes compañías aéreas. No en vano existen ejemplos de realización de campañas inteligentes propias para la captación de audiencias y generación de ventas. En Canarias, una compañía low cost fue capaz de duplicar la ocupación con tácticas hipersegmentadas con una orientación absolutamente digital y directa.

Sin embargo, el valor de la Data siempre aumenta cuanto mayor es y más se comparte. Desde este punto de vista, puestos a invertir en rescates, ayudas o subvenciones, ¿por qué no generamos data y la compartimos? ¿Dónde está la data de las campañas de turismo que hacemos en el exterior o aquellas de co-marketing? Quizás deberíamos preadaptarnos para esta revolución a la que ya llegamos tarde.

Por Jorge Nuñez Fernández-Vivancos – CEO de AdQuiver

Carla Mendez

España, el país más competitivo del mundo en Turismo

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El último informe sobre ‘Competitividad en Viajes y Turismo’ elaborado por el World Economic Forum, señalan a España como el país con mejor combinación mundial de oferta cultural y patrimonial. Sus infraestructuras y sus recursos naturales y culturales la consolidan una vez más en el primer puesto en competitividad turística.

El Foro Económico Mundial (World Economic Forum) posiciona un año más a España en la cumbre del Índice de Competitividad Turística.

Según este índice, España lleva siendo el país más competitivo del mundo en turismo desde el año 2015.

Los importantes recursos naturales y culturales del país la diferencian enormemente del resto de países. El crecimiento de patrimonio cultural y natural reconocido por la UNESCO, unido al pujante turismo de congresos y acontecimientos deportivos, resultan en una combinación incontestable que posiciona a España en la posición de liderazgo.

El informe destaca a su vez las excepcionales infraestructuras que posibilitan el mantenimiento de su alta ocupación hotelera, la calidad vial, tanto por carretera como por ferrocarril y las instalaciones portuarias, de gran relevancia para el desarrollo del turismo de cruceros. Del mismo modo, se hace hincapié en las “buenas infraestructuras aeroportuarias”, que favorecen la variedad de compañías aéreas y potencian una alta conectividad.

A estos factores se unen elementos decisorios como la sólida formación en TICs o la estructura vinculada a la seguridad.

El análisis de estos datos desde Ostelea, Escuela Universitaria de Turismo y Hospitalidad, muestra la contradicción que supone con el estancamiento general del mercado turístico español de los últimos meses.

 

Ostelea School of Tourism & Hospitality www.tourism.ostelea.com

Carla Mendez

ITH Innovation Summit Notebook: Tecnología para una mejor gestión y experiencia del cliente

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Este verano participé en un debate dentro del ITH Innovation Summit en Madrid, en el que junto a otros profesionales del sector, debatimos la oportunidad de negocio que presentan las nuevas tecnologías para los hoteles, y en especial «cómo gestionar el negocio entre tanta sigla”.

Algunos recordamos con cierta nostalgia el antiguo ‘rack’ físico que teníamos en el front office, y sus fichitas para ir jugando a asignar habitaciones, controlar su estado, etc. Los sistemas de gestión (PMS) se ceñían al control de las reservas, la facturación e informes de producción. Hoy en día, toda esta información está digitalizada y al alcance de un click.

Sin embargo, queda mucha oportunidad de negocio por explorar. Y así lo muestra un informe ejecutivo que publicó el ITH el pasado octubre, el cual reportaba que mientras el 72,6% de los hoteles percibe que sus niveles de implementación tecnológica son altos, en realidad sólo un 35,7% de los hoteles tiene niveles altos de implementación.

Transformación de negocio y transformación cultural

Con el tiempo, gracias a los avances tecnológicos, hemos ido incorporando otras herramientas que nos ayudan en la gestión diaria, tanto en área operativa como de ventas. A día de hoy es raro el hotel que no tiene además del PMS un channel manager, un POS si dispone de servicios de restauración, un RMS para optimizar las ventas, una herramienta de reputación online o un CRM para la gestión y comunicación con los clientes.

Hemos abrazado la tecnología como algo natural y necesario en nuestros establecimientos y somos cada día más exigentes. Buscamos las mejores herramientas en cada área y queremos que todas ellas estén conectadas entre sí. Para ello es clave tener un sistema centralizado que las una a todas y que facilite los procesos y flujos de información. El objetivo final: simplificar la gestión y obtener datos relevantes que nos ayuden a tomar mejores decisiones. Según el reporte de ITH, 54,8% de los hoteles españoles reclaman un alto uso de las tecnologías a la hora de adquirir clientes y analizar su comportamiento, lo que demuestra una intención de hacer crecer el negocio en una dirección hacia la tecnología.

El PMS se ha convertido en algo mucho más sofisticado. Podríamos definirlo como un “hub” al que podemos conectar todas las herramientas de forma simple creando un auténtico cuadro de mandos y con opciones muy avanzadas de reporting.

¿De qué se habló en el ITH Innovation Summit?

Si algo se puso de manifiesto es la importancia de entender al cliente, satisfacer su necesidad y superar sus expectativas.

No debemos olvidar que el cliente es el centro de nuestra actividad hotelera y por ello insisto en que “los hoteles no gestionan habitaciones, gestionan personas y sus experiencias”. Ésta es la diferencia entre el antiguo “rack” y los sistemas actuales, ideados para prestar un mejor servicio y llegar a convertir el servicio en una experiencia única.

Con la nueva tecnología ocupándose de las operaciones de fondo, los hoteles no deberían preocuparse sobre cómo gestionar sus habitaciones; en vez de ello, deberían tener tiempo libre para enfocarse al huésped y a su experiencia. Además, las integraciones más fuertes pueden generar influencia en cuanto al consumo del cliente.

Por ejemplo, hay un amplio abanico de integraciones que generan nuevos puntos de contacto con el cliente, desde un chat directo que interactúa con ellos antes y después de su estancia, hasta ofrecerles servicios a medida como guías turísticas, extras, etc. Los hoteleros pueden conocer al cliente antes de que se aloje y ofrecerle un servicio personalizado en base a sus preferencias, al mismo tiempo que incrementar los ingresos del hotel, y almacenar datos en su perfil como los comentarios que pueda hacer en redes sociales o foros de reputación.

Podemos obtener datos socio-demográficos, saber cómo ha llegado a nuestra web y su comportamiento durante los procesos de búsqueda y compra, hábitos, preferencias, etc. Herramientas de business intelligence como PowerBI están ayudando a los hoteles de todo el mundo a ser más inteligentes sobre cómo usar toda los datos del cliente.

Las herramientas ya existen y la tecnología está en ocasiones más avanzada de lo que creemos. El futuro es ya presente pero la adaptación requiere de una buena planificación. Probablemente haya que adaptar ciertos procesos operativos, formar al personal, seleccionar las mejores herramientas según las necesidades y objetivos que se quieran alcanzar, verificar que las diferentes herramientas están integradas entre sí, etc.

¿Cómo transformar tu propiedad con Mews?

Mews es un programa de gestión (PMS) diseñado por hoteleros y cuyo objetivo es facilitar que los hoteleros puedan ofrecer un excelente servicio. Todo ello pasa por simplificar las tareas rutinarias que no aportan valor y así poder dedicar más tiempo al cliente y el análisis y toma de decisiones que permitan seguir mejorando el servicio y los resultados de la explotación. Mews está pensado como un “hub” al que cada hotelero podrá conectar sus herramientas favoritas con un simple click. Adicionalmente el paquete de Mews incluye las siguientes herramientas:

– Mews Commander: un PMS cloud nativo, accesible desde cualquier sitio y dispositivo, y con un diseño elegante e intuitivo. Dispone de APP móvil para la gestión de tareas, mensajería instantánea con cliente o entre el personal, y estado de las habitaciones.
– Mews Distributor: un motor de reservas que sorprende por su sencillez, diseño minimalista y elevada conversión.
– Mews Merchant: una pasarela de pagos integrada que verifica la autenticidad de las tarjetas de crédito en cuanto llegan las reservas y permite automatizar los cargos según las políticas vinculadas a cada tarifa.
– Mews Operator: un dispositivo (tablet) y dos formas de usarlo. Un quiosco auto check-in, o un terminal de check-in portátil que permite eliminar las colas en recepción y hacer check-in personalizados en cualquier punto del hotel o incluso fuera del hotel.
– Mews Navigator: una web dónde el cliente puede hacer el check-in online y gestionar su perfil y datos de forma que cuando llegue al hotel solo tiene que preocuparse de disfrutar! La versión APP incluye servicios tipo concierge como recomendación de puntos de interés en el destino (museos, restaurantes, etc.), upselling de servicios del hotel (desde tours por la ciudad hasta la Carta de Room service) y el sistema de mensajería con la recepción del hotel.
– Mews Marketplace: el punto de contratación y conexión de herramientas de nuestros partners. Cerca de 200 integraciones con soluciones tipo channel manager, RMS, POS, CRM, Upselling, Reputación, programas de contabilidad, etc.
Descubre todo lo que Mews puede hacer por ti en www.mewssystems.com

Ildefonso Moyano

Managing Director Spain & Portugal, MEWS Systems

imoyano@mewssystems.com