Carla Mendez

Estrategias de ciberseguridad para hoteles y alojamientos: cómo proteger a un sector tan expuesto en el mundo digital

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La ciberseguridad es el complemento necesario, en el mercado digital, para que cualquier alojamiento turístico pueda garantizar los derechos de protección de datos de sus clientes. El sector hotelero español no sólo es maduro en cuanto a distribución digital, sino también en los recursos tecnológicos para llevarla a cabo, y ello ha generado un rico ecosistema de proveedores de PMSs, channel managers, motores de reserva, RMS… de alta preparación y foco. Dentro de esa hiperespecialización, de ese conocimiento profundo de los canales y tipos de integración comunes del e-commerce hotelero, ya podemos contar con empresas específicas para trazar los protocolos de seguridad tecnológica, para poner a prueba tanto las barreras del establecimiento, como para detectar posibles ataques, incluso con antelación, gracias a la inteligencia artificial aplicada.

Los legisladores europeos y nacionales, conscientes del exponencial incremento de intrusiones, emiten al mercado normas de mínimos, con cautelas esenciales a aplicar conocido el estado de la técnica, y que dichos proveedores especializados incorporan a sus códigos, mejorándolas y adaptándolas a los tratamientos de datos específicos y a los volúmenes de cada cliente.  Resulta imprudente, cuasi temerario, abordar con recursos propios procesos de integración o construcción de protocolos, habida cuenta de que los avances técnicos y las normas desbordan en ocasiones, incluso, a las empresas que se dedican a ciberseguridad los 365 días del año.

Tal adaptación específica a cada necesidad, llamémosla “ciberseguridad personalizada”, resulta crucial. Caso de intrusión, caso de que exista una vulneración de seguridad que ponga en riesgo los datos de los que el hotel es responsable del tratamiento, amén del deber de información a la AEPD y a los afectados, el empresario enfrentará un expediente en el que deberá acreditar su diligencia, so pena de considerables sanciones que pueden poner en jaque la viabilidad de su negocio.

Para hacer frente a las amenazas reales del sector hotelero, la mejor seguridad es prevenir los ataques por todas las vías posibles y para ello una evaluación para identificar riesgos y amenazas y un buen plan de concienciación para empleados en ciberseguridad, son 100% indispensables.

¿Somos un objetivo vulnerable para los ciberataques?

Sí, todos somos vulnerables. Hay cambiar el viejo paradigma de que “mi empresa no es foco para un cibercriminal” Acceder a los datos del hotel es una bendición para los ciberatacantes. Una vez que ingresan, tienen acceso a números de tarjetas de crédito, información de pasaportes, detalles de vuelos e incluso algunos de los controles físicos del hotel. La ciberseguridad es un problema que los ejecutivos de los hoteles ya no pueden ignorar. Por ello, es importante contar con partners tecnológicos, legales, y también aseguradores en el proceso de implementación de sistemas es un must, pero resultará todavía más esencial en el supuesto caso en el que el hotel sufra una brecha de seguridad y una intrusión en su sistema. Además de obtener el asesoramiento oportuno step by step, el hotel podrá acreditar en el expediente que tomó las medidas proporcionadas, que contó con expertos, que formó a su personal, que intentó mitigar los daños, que realizó tests de penetración periódicos, que trabajó para proteger la información de sus clientes… y en ese sentido, el impacto de la eventual sanción se verá mitigado por los hechos. La ciberseguridad puede aparecer como gasto en la cuenta contable, pero bajo el prisma de negocio resulta toda una inversión.

Es un error pensar que los datos del cliente no pueden protegerse después de un ataque. La protección de los datos del hotel antes de un ataque es ideal, pero si ocurre lo desafortunado, contar con una póliza de ciberseguridad puede ayudar al hotel a cubrir aspectos importantes como notificaciones de clientes y monitorización de crédito.

Por otro lado, con el actual incremento del uso de robots por las cadenas hoteleras, se introduce otro elemento más en los riesgos de seguridad. ¿Qué ocurriría si el robot es hackeado? Los hoteles de hoy necesitan tomar la seguridad de los datos de un huésped tan en serio como la seguridad del lugar del evento físico del huésped. Hacerlo requiere la implementación de estrategias específicas de protección de datos del hotel. No es suficiente incluir la ciberseguridad en la cartera de un ejecutivo ya sobrecargado; para proteger adecuadamente los datos del negocio, alguien en el nivel ejecutivo debe ser directamente responsable, ya sea un director de Información o un director de seguridad.

Concluyendo, en positivo, la cultura de ciberseguridad en el sector es sólida y nos hace competitivos como destino. Seguir innovando, conscientes de la riqueza que aportan la formación y los equipos multidisciplinares, está sólo en nuestras manos.

Estas fueron a modo resumen las conclusiones que se pudo extraer del debate “Ciberseguridad: amenaza en la sombra” celebrado el pasado 5 de abril en el Live Arena de HOSTELCO, moderado por Xavier García, director de innovación del Gremi d´Hotels de Barcelona y en el que participaron profesionales del mundo de la tecnología y turismo, como  Esther Montalvá, diputada de asuntos digitales del Colegio de Abogados de Madrid; Joan Antoni Malonda, Tourism Business Developer de GMV e  Isidro Fernández, CEO de Bumerania Robotics.

ITH, comprometido con la seguridad digital

Desde ITH y de la mano de García Alamán, hemos alcanzado un acuerdo en exclusiva para ofrecer a los hoteles y otros alojamientos turísticos un ciberseguro específico para el sector en las condiciones más favorables del mercado tanto a nivel económico como de coberturas, en el cual ya se han inscrito más de 20 cadenas y hoteles independientes. Infórmate de los detalles de esta iniciativa aquí: www.ciberseguroith.com

El grupo de centros tecnológicos de turismo, junto a la Plataforma Tecnológica del Turismo-Thinktur, ha elaborado un ebook centrado en la importancia de la ciberseguridad en la industria turística, que fue presentado en la última edición de FITURTECHY. Descárgalo aquí: eBook Ciberseguridad en el sector turístico

Carla Mendez

Claves para digitalizar tu hotel con éxito

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Desde hace unos años, los hoteles se enfrentan a gran reto: su proceso de digitalización. Si bien las grandes cadenas hoteleras cuentan con los medios necesarios para realizar esta transición sin problemas, esta no es la situación que podemos ver en la mayoría de organizaciones dentro de este sector.

Estamos inmersos en plena explosión de las nuevas tecnologías aplicadas a cualquier sector, y, se calcula que, todavía, casi la mitad de negocios que tienen más de 10 trabajadores no disponen de página web. Por ello, llevar a cabo un plan de negocio específico y una estrategia adecuada para realizar la transformación digital en tu hotel será fundamental para asegurar la permanencia y el éxito del mismo en el futuro.

¿En qué consiste la transformación digital?

Una auténtica transformación digital implica una renovación y transformación absoluta de la cultura corporativa en todos los departamentos que conforman una empresa, partiendo, en todo momento, de las personas.

En definitiva, se trata de un proceso mediante el cual las organizaciones incorporan nuevas tecnologías para mejorar su eficiencia y productividad de manera sostenible.

A continuación, enumeramos algunos de los aspectos que consideramos clave a la hora de digitalizar un hotel:

  1. Eliminación del miedo al cambio.

La primera reacción ante este proceso de cambio digital es el rechazo, bien por temor a los cambios o a cometer errores. Si no superamos este obstáculo puede convertirse en un problema.

Para eliminar este miedo, te recomendamos comenzar tu proceso de transformación digital introduciendo un software integral de gestión de RRHH. Este tipo de herramienta te permitirá coordinar desde una única aplicación todo el equipo de trabajo además de ayudar tanto a los empleados como al equipo directivo a simplificar tareas administrativas como la creación de turnos de trabajo, gestión de vacaciones, bajas o incidencias, comunicación interna y flujos de trabajo, o control y registro de la jornada laboral.

El eliminar la carga administrativa tu personal será consciente de los beneficios que aporta la tecnología y podrá dedicarse a otras tareas de más valor que incrementen la calidad del establecimiento hotelero.

  1. Inversión en la formación del equipo.

El capital humano es unos de los activos más importante dentro del sector hotelero, y es indispensable que se encuentren cómodos y con conocimientos suficientes para aplicar correctamente esta transformación en cada departamento, por lo que resulta fundamental invertir en su formación.

De esta forma, mejorará su motivación y es más probable que aporten nuevas ideas para el desarrollo eficiente del hotel.

Una de las funcionalidades de Nivimu consiste, precisamente, en el desarrollo del talento. Con un módulo dedicado por completo a la formación, los empleados de tu hotel tendrán la opción de mejorar y crecer profesionalmente con un plan de formación acorde a sus necesidades.

  1. Digitalización de todos los trámites tradicionales.

La automatización de procesos permite simplificar el trabajo humano del hotel, reduciendo tareas que suponían un gasto de tiempo y de recursos, y mejorando la seguridad interna. Esto, a su vez, conlleva un aumento de la productividad y una disminución de errores.

La gestión de la jornada laboral y de proyectos son algunos de los procesos que se pueden digitalizar, evitando ese esfuerzo extra que supone la generación de turnos de trabajo de alta rotación de los hoteles.

Con un software de gestión como Nivimu podrás llevar el control de todo, conociendo en cada momento cuál es la situación de cada uno de tus empleados y de cada departamento, obteniendo una visión global del hotel en una única aplicación.

  1. People Analytics y Business Intelligence.

Los datos son imprescindibles para tomar las mejores decisiones para tu hotel, ayudando a identificar los puntos débiles y mejorarlos, y a potenciar los puntos fuertes.

Podemos definir People Analytics como un método de investigación basado en datos, con el objetivo principal de estudiar a toda la plantilla de una empresa. Por su parte, Business Intelligence se encarga de estructurar esta gran cantidad de datos en información que ayude a la organización en la toma de decisiones.

Nivimu te permite disponer de todos los datos de contratación, salario, desempeño del empleado o productividad en un mismo portal, evitando tener multitud de ficheros que hacen que se convierta en una tarea tediosa y poco accesible.

El sector hotelero ha cambiado, y es necesario adaptarse a las nuevas exigencias del mercado. Por ello, adoptar una visión global 360º donde la transformación digital sea el eje principal, será indispensable para conseguir una mayor eficiencia y sostenibilidad, aportando, además, nuevas y mejores experiencias a los clientes.

Contacto: Nivimu.com 

ITH

5 formas de reducir los gastos operativos de un hotel

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El primer paso para reducir los costes operacionales y aumentar los beneficios es controlar y gestionar los gastos. El seguimiento de los gastos de servicio requiere tiempo y dedicación, pero cada mejora progresiva se suma a otra y, con el tiempo, se podrá ver un aumento real de los resultados. También se pueden utilizar los informes y análisis de un sistema de PMS para ayudar a tomar decisiones inteligentes basadas en datos.

Para comenzar a reducir los gastos de un hotel, se deben abordar primero los departamentos operativos de mayor impacto. Estas son las áreas en las que incluso un pequeño cambio supone una gran mejora. Por lo general, esto implica que hay que tener en cuenta los mayores gastos empresariales controlables, como la mano de obra, la energía y el marketing, y luego buscar formas de operar con la máxima eficiencia en todas las actividades.

  1. Control del gasto laboral

En la mayoría de las empresas, el personal representa una gran parte de los costes de un hotel. Algunas fuentes afirman que los hoteles deberían mantener ajustados los costes laborales entre el 20% y el 25% (sin incluir los salarios de los directivos), y otras dicen que están en el 50%. El porcentaje real probablemente varía según el tipo de alojamiento, pero la mayoría coincide en que los porcentajes son altos.

Una programación eficaz es la forma más fácil de gestionar los costes laborales. Si se tiene un exceso de personal, ¡el cronograma está costando dinero! Se debe programar cuidadosamente el personal en función de la demanda prevista. La clave aquí es recordar que cada puesto tiene un motor de demanda diferente.

Por ejemplo, los niveles de ocupación previstos y los minutos promedio que se tarda en limpiar una habitación deben coincidir con el número de gobernantas programadas, así como las entradas y salidas con la recepción, etc. Muchos hoteles incluso programan un turno de «guardia» para su personal cada semana, para que nunca se encuentre con falta de personal.

Otra forma de reducir los gastos de personal es formar a los empleados en varias funciones, especialmente en las que se relacionan entre sí. Los empleados con formación cruzada pueden hacer diferentes trabajos, cambiando según sea necesario a lo largo de un turno. La formación cruzada o complementaria puede reducir la rotación de personal, ya que los empleados utilizan más habilidades, se mantienen comprometidos y pueden trabajar más turnos. La formación complementaria optimiza los recursos de personal para que se puedan gestionar los costes laborales en épocas de mucho trabajo y mantenerse aligerado durante los periodos de crisis, como la temporada baja, una recesión económica o una crisis sanitaria. También beneficia a los empleados porque puede ayudarles a desarrollar nuevas habilidades y aspirar a nuevas oportunidades laborales.

2. Reducir el uso de energía eléctrica

Reducir el uso de la energía tiene un impacto directo en el balance final. Los hoteles gastan alrededor del 6% de los gastos operacionales en servicios públicos, de los cuales el 35% se destina a la iluminación. Por ejemplo, con iniciativas como el cambio a bombillas de bajo consumo y la formación de los trabajadores sobre el uso inteligente de la energía. Incluso una campaña de «reutilización de toallas» puede tener un gran impacto en el uso de electricidad o agua y reducir significativamente el índice de gastos.

Estar al día con el mantenimiento del alojamiento va de la mano con el ahorro de costes energéticos. Se puede crear un programa de revisión de mantenimiento mensual para que las habitaciones y las zonas comunes sean inspeccionadas regularmente. Esta inspección debe incluir la búsqueda de grietas y agujeros que puedan sellarse, así como cualquier problema emergente que pueda arreglarse antes de que el coste aumente. El mantenimiento diferido de elementos como la calefacción, la ventilación y el aire acondicionado también puede aumentar los gastos de funcionamiento a corto plazo.

3. Apoyarse en la gestión de los ingresos

La gestión de ingresos, o revenue management, en el sector hotelero no es una de las primeras cosas que vienen a la mente cuando se piensa en «costes de operación del hotel». Como herramienta que hace un seguimiento de los datos del mercado local (como el impacto que pueden tener los grandes eventos locales en la ocupación) y de las tarifas de la competencia, generalmente se considera un productor de ingresos, no una herramienta de gestión de gastos. Sin embargo, es un activo valioso para optimizar los ingresos por habitación, ya que ayuda a identificar y gestionar los principales factores de coste, como las comisiones de las agencias de viajes y otros costes de distribución.

El sistema de gestión de revenue también crea previsiones detalladas de los ingresos totales que proporcionan una orientación clara para las operaciones de un hotel, especialmente en lo que respecta a la programación del personal y la gestión del inventario. A la inversa, la previsión de la gestión de ingresos puede revelar bajadas inesperadas de la demanda que le ayuden a reducir los gastos variables y a controlar los costes laborales.

4. Volver a evaluar el software hotelero

Los costes se acumulan rápidamente cuanto más software utiliza un hotel. Para los hoteles pequeños e independientes, puede parecer imposible adquirir todo el software necesario para gestionar sus negocios. Hay software PMS para la gestión de la propiedad, el servicio de limpieza, las relaciones con los huéspedes, la gestión de los ingresos, las reservas online, el punto de venta… la lista es interminable. Si se utilizan diez programas informáticos de diez proveedores diferentes, esto supone diez facturas mensuales, diez gestores de cuentas, diez bases de conocimiento y diez dolores de cabeza para hacer un seguimiento de todo ello.

Para asegurarse de que se está utilizando el software al máximo, se debe realizar una evaluación tecnológica para identificar el software que está siendo infrautilizado o que ya no es necesario. Es posible que se pueda ahorrar dinero reduciendo el número total de proveedores y eligiendo un software de gestión de hoteles que reúna todas las funciones clave en un único paquete.

El software basado en la nube también puede ofrecer una alternativa más económica que el alojamiento en las instalaciones. El ahorro de costes puede ser muy significativo: Triple C Hotels & Resorts, un grupo de hoteles boutique con dos propiedades, recortó un 60% su presupuesto de software hotelero cuando cambió a un sistema de gestión de propiedades basado en la nube. Además, el cambio aumentó las reservas directas en un 12% gracias a un sistema integrado que mantenía las tarifas sincronizadas en todos los sistemas y optimizadas según la demanda en tiempo real.

5. Optimizar los gastos de marketing

El marketing es uno de los mayores gastos variables, la mayoría de los cuales se reducen a los costes de adquisición de clientes (CAC). Los hoteleros se esfuerzan por conseguir reservas con el menor CAC posible, lo que a menudo resulta complicado. En primer lugar, hay que conocer el CAC de cada canal. Aprovechar los canales de las OTAs suele producir un CAC más alto que las reservas directas. Sin embargo, las reservas directas, aunque sin comisiones, suelen adquirirse con costes de publicidad mediante anuncios de Google, Facebook o metabúsqueda.

Todos los hoteles deberían diversificar su estrategia de distribución, utilizando tácticas de marketing tanto de entrada como de salida, y también distribuir estratégicamente su inventario en varias OTAs y mercados online. Una buena combinación de listados en OTAs, publicidad en metabuscadores, promociones en redes sociales, campañas de correo electrónico, colaboraciones con empresas locales, etc. es un buen enfoque.

Para optimizar al máximo la inversión en marketing, hay que asegurarse de instalar el píxel de Facebook y el código de análisis adecuado (como Google Analytics) para poder hacer un seguimiento del rendimiento, desde los clics hasta las conversiones. Si se integra correctamente en el sistema de gestión del hotel, se tendrá una visión completa de los esfuerzos realizados y se podrán aprovechar tácticas potentes como las campañas de remarketing y retargeting.

Si se utiliza una agencia de marketing digital para el hotel, se debe revisar periódicamente los informes de participación. Es fácil olvidarse de comprobar las métricas de rendimiento cuando lo hace otra persona.

Artículo original publicado en Cloudbeds

Carla Mendez

Lo que de verdad importa

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Para ti, ¿qué es lo que de verdad importa? Un valor muy interesante y fundamental es la confianza, pues es la capacidad de depender de otros y de depositar nuestro bienestar y nuestra suerte en sus manos. La confianza es la base del crecimiento personal y del progreso en nuestras vidas, familias, relaciones y empresas.

Depositamos nuestra confianza en las personas y las empresas que nos facilitan el día a día, que nos dan su consejo y nos acompañan en los momentos complicados para liberar nuestra carga personal y profesional.

Confiar es un salto al vacío y volar. Un trapecista tiene que dar ese salto para balancearse en su barra y lanzarse a alcanzar la siguiente. Para conseguirlo debe armarse de valor, un valor que nace de la confianza en que, si se cae, hay una red que detendrá su caída y lo recogerá suavemente para evitar que pueda hacerse daño.

La red es para el trapecista lo que queremos que Foundspot sea para el cliente. El cliente es quien va a dar un salto de confianza emprendiendo un viaje o reservando un alojamiento, y las empresas deben darles la confianza de que, si se caen o si pierden algo, hay una red que detendrá su caída y lo recogerá con suavidad haciendo que su experiencia siga siendo sublime. Foundspot es la red en la que confiar para hacer de la experiencia del cliente algo extraordinario.

Hoy por hoy, hemos ayudado a decenas de miles de viajeros-trapecistas y asistido a las organizaciones a recuperar entre un 80 y un 400% más de objetos perdidos y hemos reducido su esfuerzo en más de un 600%. Foundspot es la red de confianza adicional para una buena experiencia del cliente.

 

Contacto:  info@foundspot.com

Carla Mendez

7 claves para mejorar la experiencia del huésped en tu hotel

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Generar expectativas demasiado altas origina, en muchas ocasiones, frustraciones y desencantos. Y cuando planificamos un viaje muy deseado es evidente que, sin quererlo, creamos en nuestra imaginación una escapada ideal. Una idea que trasladamos a toda la experiencia de nuestro viaje, en la que se incluye el lugar en el que nos alojaremos. Y, ¿qué papel juega el hotel o resort en la experiencia del huésped?

Dado que la elección del hotel es uno de los aspectos fundamentales a la hora de planificar el viaje, pues se convierte en una especie de hogar en el que te refugias y donde descansas después de una larga jornada, es importante adaptarse a las necesidades de cada huésped. Y es que lograr optimizar la experiencia de la estancia en el hotel se traduce en una mayor fidelización del huésped y, por consiguiente, en un incremento de la rentabilidad para el hotel.

A continuación, enumeramos algunas de las posibilidades que ofrece la tecnología encaminadas a crear una mejora sustancial en la experiencia del huésped:

1. Check in online: Se trata de una solución que permite a tus huéspedes gestionar el proceso de check-in (y check-out) desde cualquier dispositivo, de manera rápida, sencilla y segura. Asimismo, evita las aglomeraciones en la recepción, agiliza los tiempos de espera y reduce costes al disminuir el consumo de papel, fomentando además la sostenibilidad.

2. Room directory: Crear un room directory digital accesible a través de un código QR es una excelente opción para proporcionar información al huésped que esté disponible en cualquier momento de su estancia y siempre actualizada. Además, se puede personalizar en función de las preferencias del usuario. De esta manera, puede acceder a todos los servicios del hotel para solicitar uno u otro y, además, tener a su disposición recomendaciones turísticas del lugar que visita. Además, ofrece la posibilidad de visualizar las actividades e, incluso, contratar una lanzadera para visitar zonas de la ciudad donde se enclava el hotel.

3. CRM: La gestión de relación con el cliente es otro pilar fundamental a la hora de mejorar su experiencia ya que centraliza los datos de cada uno de los huéspedes. La información de los clientes (ya sean datos de contacto, historial de reservas, servicios utilizados, reservas realizadas y hasta opiniones de su estancia) se actualiza directamente en el software utilizado por el hotel. Se trata de un programa informático central que, además de recopilar todos estos datos, permite al hotel disponer de esa información actualizada en cualquier momento y ofrecer un servicio personalizado.

4. Soluciones contactless: Cada vez son más los hoteles que apuestan por digitalizar sus procesos y crear soluciones contactless. Y más aún después de que la pandemia haya obligado a la sociedad a reducir al máximo el contacto. De esta manera, los huéspedes pueden, desde acceder a su habitación y otras zonas sin contacto, realizar pagos contactless y cashless y hasta demandar servicios, como el room service.

5. E-mail marketing: Quizás una de las opciones más sencillas, pero también eficaces. El e-mail marketing hotelero ayuda a aumentar los ingresos del hotel, impulsar su marca y fomentar la fidelidad del huésped. Asimismo, es una herramienta idónea para promocionar los diferentes canales y redes sociales para interactuar con los usuarios y, así, obtener un feed back de los mismos.

6. Encuestas: Conocer qué opinan nuestros huéspedes es vital para mejorar la experiencia del usuario. Gracias a la recopilación de opiniones y sugerencias, el hotel puede actuar para mejorar o cambiar determinadas estrategias, tanto operativas como del servicio.

7. Personalización: Los servicios, información y productos personalizados son una buena estrategia para convertir la estancia del huésped en una experiencia inolvidable que quiera repetir y que, además, recomiende a otros usuarios. Y para ello, el hotel tiene a su alcance las diversas posibilidades a las que hemos hecho mención anteriormente.

Con todo, estas son solo algunas de las estrategias digitales que te ayudarán a cumplir las expectativas del huésped e, incluso, a superarlas. Centrar los procesos en el usuario permite mejorar su experiencia y aportar un alto valor añadido; todo ello a través de la diferenciación y la personalización con la finalidad de que esa experiencia se convierta en única, de principio a fin de la estancia. Y es que, no basta con ofrecer una estancia, sino que hay que crear una experiencia que sea recordada a largo plazo.

Y para lograrlo, uno de los recursos que los hoteles tienen a su alcance es Goguest, una solución de Easygoband que permite, desde una sola plataforma, gran parte de las posibilidades expuestas anteriormente. Así lo explica Rafa Corral, CSO de la compañía, quien resalta que Goguest “se integra con todos los servicios del hotel haciendo de hub con un único panel de control”. Asimismo, “permite total customización según necesidades del hotel y cuenta con varios módulos que repercuten en la mejora de la experiencia de huésped, entre ellos una Web App de servicios para los huéspedes que les permite gestionar su estancia desde el móvil”, añade Corral.

En este sentido, contar ahora con esta solución para abordar la transformación digital de tu hotel es mucho más sencillo. Y es que Easygoband — como agente digitalizador adherido por medio de las ayudas Next Generation del Gobierno de España– pone a tu disposición el denominado ‘kit digital’. Todo ello con el firme propósito de ayudar a empresas del sector hotelero de menos de 50 empleados a conseguir su digitalización. Y es que sin ella es complicado hoy en día poder ser competitivos, pues es fundamental la adaptación para conseguir una gestión de procesos y una mejora en la experiencia del huésped sin esfuerzos. Puedes consultar toda la información aquí.