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Se acerca Semana Santa, uno de los picos más claros de demanda del año por tratarse de fechas muy solicitadas para escapadas y vacaciones cortas: los niños sin colegio, la tradición de los tronos en muchas ciudades, los primeros atisbos del verano que está por llegar, las ganas de playa y de relax. Circunstancias a las que se unen las extraordinarias temperaturas que nos están acompañando durante los últimos días en gran parte del país. Todo suma cuando se trata de disfrutar de unos días libres.

De hecho, las previsiones de 2023 para estas fechas, ciertamente, invitan al optimismo:

• Los aeropuertos españoles recuperan el 95,4% de los vuelos prepandemia.
• Los hoteles esperan una ocupación media del 80%.
• Los viajeros extranjeros suponen el 63% de las reservas de alojamientos.

Datos más que significativos que indican la necesidad de que tu hotel, y sobre todo, el equipo profesional del mismo, esté listo para arrancar la temporada. Se espera un gran año, quizá el que, de una vez por todas, se traduzca en la recuperación definitiva de los sectores turístico y hotelero. ¿Estás preparado?

Canal de voz: más que un plus, un pilar central de la venta directa

Un canal que, bien gestionado, puede llegar a representar hasta el 25% del total de las reservas directas, no puede seguir siendo considerado como un mero plus. Se trata de un pilar central de la venta directa y como tal debe ser tratado. Requiere, por tanto, de una estrategia comercial propia, de técnicas de revenue ad-hoc, de agentes especializados y de tecnología capaz de exprimir al máximo su potencial en todos los ámbitos (nivel de servicio, fuente de datos, recursos de fidelización, experiencia y satisfacción del huésped, etc.). Dicho de otro modo, implementarlo in-house supone acometer inversiones, no limitarse a delegar esta parcela en el personal de recepción. La otra opción pasa por externalizar, al menos parcialmente, el servicio de atención telefónica.

Está más que comprobado que la voz es un canal muy demandado por un elevado número de huéspedes. Y del mismo modo que muchos viajeros son pro-tecnología y prefieren reservar por la web, hacer el check-in online y no pasar por recepción ni para saludar, sigue abundando ese otro perfil que se siente más cómodo y en confianza cuando le atiende una persona.

No solo reservas, también consultas (y cancelaciones)

La atención telefónica juega un papel crucial en épocas de alta demanda y ocupación. De hecho, habitualmente se convierte en la primera línea de batalla, lo que a menudo se traduce en el desbordamiento de los equipos de recepción o de la central de reservas del establecimiento. Y es que se juntan el hambre y las ganas de comer. Porque no solo son fechas en las que aumenta el volumen de llamadas entrantes (a las consultas relacionadas con dudas, modificaciones o cancelaciones de estancias inminentes, se suman las que se centran ya en las reservas para la temporada estival), sino que además hay que atender debidamente al huésped alojado.

Para todo ello, y pensando siempre en ofrecer la mejor experiencia posible, antes, durante y después de la estancia, apoyarse en un call center descongestiona la operativa del establecimiento y libera a su personal de tareas que no le corresponden, permitiendo que puedan centrarse en lo importante: la atención in-situ. Si no tienes claro que lo necesites a tiempo completo, siempre puedes optar por un servicio de desbordamiento de llamadas, con el que solo se transfieren al call center si el teléfono comunica, da “x” tonos sin respuesta o se encuentra fuera de horario.

Ya sea para realizar una reserva, hacer una pregunta o resolver una incidencia, es fundamental contar con agentes especializados. De hecho, en contra de lo que pueda parecer, lo primero lo puede hacer casi cualquiera, mientras que lo último requiere de tacto, experiencia y mimo. Cualidades de las que no todo el mundo hace gala. Mucho menos cuando se está hasta arriba.

No en vano, la tasa media de conversión de un call center como Ring2Travel está en torno al 10%. Esto implica que 90 de cada 100 conversaciones no terminan en reserva. Sin embargo, un nivel de servicio del 98% sí le permite al hotel despreocuparse de esas llamadas que se quedan en el tintero esperando a ser contestadas o devueltas, garantizando una experiencia de alojamiento de calidad, sin perder ni un ápice de competitividad en un mercado cada vez más desafiante.

La experiencia de los agentes de atención al cliente los capacita para optimizar el tiempo de las llamadas, resolviendo rápidamente las dudas y solicitudes de los clientes, y deteniéndose más en la gestión de reservas / cancelaciones y en la satisfacción del huésped. De ahí que, en general, nos guste más hablar de Customer Experience Center que de call o contact center, ya que el agente se presenta y se comporta como personal propio de tu hotel y su filosofía es 100% cliente-céntrica.

¿Qué más puede aportar la voz?

Disparidades positivas e incremento del ticket medio

En todas las plataformas, los descuentos y las ofertas son habituales en travel windows como la Semana Santa. Un arma de doble filo del que un Customer Experience Center, por su carácter opaco, puede aprovecharse a beneficio de la venta directa, ofreciendo mejoras individualizadas a los clientes, en tiempo real, con las que generar disparidades positivas en el canal directo, o incrementando el ticket medio por medio de técnicas de upselling y cross-selling. Todo ello sin despertar suspicacias entre el resto de los canales.

Fidelización pre y pos estancia

A medida que se aproxima la fecha de estancia del huésped, desde el call center se pueden realizar llamadas pre-estancia, aportando toda la información necesaria para que el huésped prepare debidamente su escapada, y llamadas posestancia, con el objetivo de medir su grado de satisfacción tras el check-out. Detalles que harán que se sienta valorado, esperado y atendido con interés y mimo durante toda su experiencia alojativa. Fidelización en estado puro.

Campañas salientes de refuerzo

Podemos seguir sumando iniciativas, como aprovechar la base de datos generada durante la Semana Santa (y a lo largo de temporadas anteriores), periodo en el que las estancias tienden a ser algo más cortas, para realizar campañas salientes de refuerzo de cara al verano u otras fechas relevantes del año. Además, cuando acompaña el buen tiempo, como ahora, hay que hacer uso del optimismo general que se respira en el ambiente. Los agentes, igual que los motores de reserva, convierten más cuando luce el sol.

¡Esta Semana Santa, no hagas que se queden en casa!