Para un hotel, la comunicación con el huésped es un aspecto fundamental. El objetivo no es otro que alcanzar la fluidez en una relación que el hotelero debe esmerarse en establecer desde el momento mismo en que el usuario muestra interés en su establecimiento, mantenerla durante la estancia y prolongarla después de la misma. Todo ello, con una propuesta de valor alineada, un argumentario claro y un tono coherente en todas las fases del funnel de conversión.
Y para esto, hay una regla que prima por encima del resto: estar allí donde estén y se sientan cómodos los distintos perfiles de potenciales clientes. Una omnipresencia que inevitablemente se traduce en un concepto clave del servicio de atención al cliente: la omnicanalidad.
En un Contact / Call Center, o Customer Experience Center, como preferimos denominarlo, conceptualmente, la voz es la protagonista. Sin embargo, en la práctica, va mucho más allá de la mera atención de llamadas. Incluye, por tanto, responder al teléfono para gestionar reservas o cancelaciones y resolver dudas, por supuesto, pero implica también una actitud proactiva. De captación, acompañamiento, asistencia y fidelización, situando siempre la experiencia del huésped en el centro, y apoyándose en la tecnología y en agentes debidamente formados y profesionalizados. Dos aspectos que juegan un papel determinante.
La omnicanalidad, un must
Los datos hablan por sí solos: el trato human to human que, antes del boom de la digitalización y de la irrupción de la inteligencia artificial, es lo que siempre había funcionado en el sector de la hospitalidad, está de vuelta y vive un momento especialmente dulce, en gran medida a raíz de la Pandemia. Desde entonces, el canal de voz no ha dejado de crecer e incluso el viajero más digital, agradece la existencia de un número de teléfono visible de asistencia web durante el proceso de reserva. Lo use o no, su mera presencia incrementa hasta un 1,5% el ratio de conversión de la página web y el motor de reservas.
Sabemos que existe una tipología de viajero que como más cómodo se siente es siendo atendido de tú a tú, hablando directamente con una persona, a ser posible, en su propio idioma. Del mismo modo que somos conscientes de que coexiste con otra especie, también muy extendida, más reacia a la palabra, al contacto directo, y empeñada en dejar constancia de su marcada impronta techy.
Lo interesante es que el Customer Experience Center sea capaz de ofrecerles a ambos perfiles, y a las múltiples variantes intermedias de los mismos, lo que esperan en cada momento. Nos referimos a que el hotelero entienda la necesidad de interiorizar una visión periférica 360º de la atención a un huésped que le puede llegar por teléfono, chat, email, Whatsapp, redes sociales, portales de reputación online, metabuscadores, OTAs, etc., y de implementar la tecnología necesaria para que todos esos sistemas estén interconectados entre sí. Porque una conversación puede empezar por email, continuar por el chat y terminar por teléfono, y el agente que esté disponible en cada caso debe ser capaz de retomarla por donde se quedó la última vez. Esta es la base de la omnicanalidad y en empresas como Ring2Travel se aseguran de que sea una realidad, tanto para los hoteles que deciden implantar el Customer Experience Center in-house, dotándolos de la pertinente plataforma de gestión, como para los que deciden externalizar el servicio y evitar así acometer fuertes inversiones:
- Agentes en exclusiva especializados en atención telefónica, las 24 horas del día, 365 días al año
- Campañas de llamadas salientes de refuerzo en fechas clave, de recuperación de cancelaciones, de fidelización pre y pos-estancia, etc.
- Servicio de gestión del chat de la página web oficial
- Campañas salientes vía SMS, Whatsapp y Newsletter
- Gestión de buzones de correo electrónico
La omnicanalidad tiene un enfoque comercial, pero una vocación de servicio, siempre con la misión última de brindar al cliente la mejor experiencia posible, convirtiendo cualquier toma de contacto en una reserva. Con independencia del canal, el dispositivo, la interfaz o la plataforma que escoja el huésped para interactuar con el establecimiento.
Ventajas de una atención omnicanal
Una de las principales fortalezas de los Customer Experience Center es su carácter opaco. Lo que sucede entre el agente y el huésped se queda entre ellos, como en Las Vegas, lo que favorece la puesta en marcha de estrategias comerciales y de revenue management independientes destinadas a incrementar la conversión y aumentar el ticket medio. Una casuística que se ve reforzada por las muchas ventajas que aporta la atención omnicanal:
- Mayor alcance: al utilizar diferentes canales de comunicación, llegamos a un público más amplio y diverso.
- Hiper personalización: a través de la activación de campañas ad-hoc en función del canal que utilicé el huésped, mejorando con ellas los índices de satisfacción del cliente y aumentando así su grado de fidelización.
- Mejor reputación del establecimiento: ofreciendo una atención adecuada a los hábitos y preferencia del huésped, las conversaciones fluyen de un modo más natural, mejorando la percepción del servicio recibido y, con ella, la reputación de la marca.
Estar donde está tu potencial cliente es fundamental para darte a conocer, entablar una primera conversación, resolver dudas en el momento preciso y, en última instancia, favorecer que reserve sus próximas vacaciones o escapadas en tu establecimiento. Todo un plus en términos de satisfacción del cliente.
