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¡El verano ya está aquí oficialmente! Y con él, las vacaciones están a la vuelta de la esquina. Mientras muchos las tienen planificadas desde hace tiempo, otros aún están pensando dónde ir. Sobre todo teniendo en cuenta el excepcional contexto actual del país, con las polémicas elecciones generales anticipadas a la vista, convocadas para el próximo 23 de julio, que tienen en vilo a muchos viajeros deseosos de organizar sus escapadas estivales.

Es aquí donde entra en juego el papel del hotelero, este año, quizá, más determinante que en ocasiones anteriores. Adoptar una buena estrategia de captación de potenciales huéspedes, rezagados o dubitativos, puede ser fundamental para terminar de llenar las últimas habitaciones disponibles, incrementar el ticket medio e impactar positivamente en la cuenta de resultados. Llegado este punto, casi todo vale. Desde atractivas ofertas last minute, hasta suculentos upgrades (los primeros días del mes son un buen momento para implementar este tipo de acción), pasando por ofrecer determinados servicios adicionales de cortesía o con descuentos. 

Los métodos habituales para comunicar estas condiciones preferentes ya los conocemos: banners y popups en la página web oficial, publicaciones en redes sociales, envío de newsletters, inversión en marketing digital, etc. Sin embargo, existe una vía más directa y efectiva que, a menudo, tiende a caer en el olvido: el teléfono. Y no hablamos solo de aprovechar las llamadas recibidas. Nos referimos a explotar todo el potencial del canal de voz adoptando una actitud más proactiva.

La ausencia de personal de atención telefónica profesionalizado es muy habitual en los hoteles que, con demasiada frecuencia, delegan esta función en los, ya por defecto, sobresaturados equipos de recepción. Pero si, por lo general, los trabajadores que los conforman no dan abasto, entre la atención in situ al huésped y la obligación de atender el teléfono, es de suponer que en picos de elevada demanda como este, la situación se antoja todavía más complicada, resultando casi imposible cargar a estos departamentos con responsabilidades añadidas.

Contar con un Call Center, o Customer Experience Center, como nos gusta llamarlo, es clave para descongestionar la operativa natural del hotel y, además, puede constituir un gran apoyo para tomar las riendas de esa comunicación activa con los clientes reticentes, sirviéndose para ello de las campañas salientes. El mejor ejemplo de lo que nosotros definimos como “recurso de fidelización proactiva”. 

Campañas salientes: captación y atención

Según fuentes oficiales, está previsto que España reciba alrededor de 54,8 millones de turistas la presente temporada de verano, entre mayo y octubre, superando las cifras de 2019. Todo un récord tras varios años de incertidumbre por motivos sobradamente conocidos. Este volumen de viajeros se traduce en una oportunidad de oro para los hoteles en términos de captación de nuevos huéspedes, pero también para explayarse en lo relativo al servicio de atención al cliente, tratando de garantizar futuros clientes repetidores. Se trata de hacerlos sentir especiales antes, durante y después de la estancia.

Tipos de campañas salientes y razones para ponerlas en práctica:

1. Llamadas pre-estancia: es habitual que los propios motores de reservas hagan llegar un email automático antes de la estancia, aportando detalles de interés de última hora para ayudar a los viajeros a preparar su escapada. Pero más allá de confirmar la estancia y de cumplir con el mismo cometido que el mencionado email, las campañas salientes pre-estancia pueden servir también para ofrecer algún servicio adicional, upselling o upgrade de última hora, con el que incrementar el ticket medio. Es habitual que el momento de la compra y el del viaje sucedan en momentos distintos del mes y, por tanto, la situación anímica y económica del viajero puede, también, ser diferente. El momento seleccionado para efectuar la llamada es determinante para que termine siendo fructífera.
2. Llamadas de refuerzo / captación: contar con un CRM que te permita disponer de una base de datos debidamente categorizada y segmentada es un requisito indispensable para poner en marcha esta iniciativa. Consiste, básicamente, en llamar a huéspedes que ya se han alojado con anterioridad en el hotel, o a potenciales huéspedes que se han mostrado interesados en el establecimiento, para ofrecer ofertas especiales o paquetes exclusivos alineados con sus gustos y preferencias. Un tipo de acción que, por un lado, favorece la compra impulsiva y, por otro, crea la necesidad a través de una buena oportunidad de compra. Además, ayuda a potenciar la fidelidad del cliente y constituye un refuerzo significativo para incrementar las reservas directas.
3. Llamadas posestancia y/o de satisfacción: tras el check-out del huésped, dejando pasar unos días, los customer experience center pueden encargarse también de realizar llamadas de seguimiento para conocer de primera mano el grado de satisfacción del huésped con su experiencia alojativa. Esa misma llamada se puede aprovechar para ofrecer descuento o ventajas preferentes para futuras estancias. En ambos casos, las llamadas posestancia proporcionan una valiosa información al hotel, ayudando a identificar áreas y oportunidades de mejora en las que basarse para brindar un mejor servicio en el futuro. 

Call center: fuente de Big Data en tiempo real

Tanto en las llamadas recibidas, como en las que forman parte de campañas salientes, hay que tener muy claro que un Customer Experience Center es una fuente de big data en tiempo real. Amparados por la confianza que aporta estar hablando directamente con una persona, los huéspedes se sienten más incitados a expresar lo que les gusta, lo que no, lo que echan en falta, etc. Disponer de la tecnología (CRM) que permita hacer acopio de todas esa información, asociándola a cada perfil de cliente, favorecerá las comunicaciones futuras con los viajeros y el acierto en la toma de decisiones.

Será posible crear perfiles de cliente que incluyan sus preferencias para, así, poder ofrecer un servicio más personalizado en la próxima interacción con los mismos. Por ejemplo, si el año pasado un determinado huésped reservó el servicio de Todo Incluido e informó de algún tipo de intolerancia alimenticia, podremos hacer uso de ese dato para anticiparnos en su próxima visita y confeccionar para él una experiencia más adecuada a sus necesidades. Un efecto wow que el huésped valorará mucho, mejorando su percepción del servicio recibido. 

En definitiva, la labor del call center va mucho más que recibir llamadas. Su aporte a la venta directa es indiscutible, como lo es su contribución al incremento del ticket medio y del grado de satisfacción / fidelización de los huéspedes.

Y tú, ¿tienes ya en marcha alguna de estas acciones? ¡Aún estás a tiempo!

Contacto:

Antonio Granados | agranados@ring2travel.com

Operations Manager Ring2Travel