Mandarin Oriental, Barcelona combina el encanto español y la cultura asiática, ubicado en el corazón del Passeig de Gràcia de Barcelona. Es un hotel de lujo que se encuentra en un edificio renovado de estilo modernista y que cuenta con diseños interiores de Patricia Urquiola. El hotel tiene un spa galardonado, una terraza en la azotea y una variedad de restaurantes, incluido el restaurante Moments, que tiene dos estrellas Michelin. El hotel combina la elegancia con la estética contemporánea para crear un ambiente único y con estilo que destaca.
Mandarin Oriental, Barcelona se ha labrado una reputación de servicio excepcional y personalizado desde su apertura. Y este estudio de caso se basa en la dedicación al servicio y cómo actualizaron su tecnología para mantener estos altos estándares.
Para este estudio de caso, hemos conversado con Adriana Avilés y Daniel Fernández para comprender esta historia desde la perspectiva de la restauración y la tecnología de la información.
En el hotel, Adriana es la Subdirectora de Alimentos y Bebidas, quien supervisa las operaciones diarias. Antes de que la recomendación de un amigo la llevara al Mandarin Oriental, su carrera profesional evolucionó a través de experiencias en varios hoteles de cinco estrellas. Adriana aprecia el enfoque único del hotel para brindar experiencias personalizadas a los huéspedes, lo que lo distingue de otros hoteles de lujo: «Hacemos que nuestros huéspedes se sientan reconocidos y especiales, y creo que esto es algo que marca la diferencia entre el Mandarin y los demás hoteles de cinco estrellas de todo el mundo».
Daniel ha dedicado su carrera a garantizar que los sistemas que impulsan la increíble hospitalidad del hotel funcionen sin problemas, y en la actualidad dirige el departamento de IT del establecimiento. Daniel empezó a trabajar en el hotel un año antes de su apertura, lo que le convierte en uno de los empleados con más antigüedad. Lo que distingue al Mandarin Oriental, según Daniel, es el equipo interno de IT, que no sólo presta servicios al personal, sino también directamente a los huéspedes, manteniéndolos directamente implicados en el negocio de la hospitalidad, una práctica que, en su opinión, otros hoteles no suelen seguir.
Los desafíos
Adriana y Daniel, junto con el equipo, se encontraron con una serie de retos críticos que amenazaban su capacidad para mantener el servicio por el que eran conocidos mientras trabajaban en un hermoso hotel con gran reputación.
La pandemia ha cambiado la mano de obra
El primer desafío que tuvieron Adriana y Daniel fue la reconfiguración de la plantilla debido a la pandemia, un problema común en los hoteles de todo el mundo. Muchos profesionales de la hostelería con experiencia han abandonado el sector en los últimos años, por lo que se han visto obligados a contratar personal con menos experiencia de lo normal.
Eficiencia de la operación
Otro desafío significativo fue mantener la eficacia operativa.
El sistema de pedidos del hotel requería que los camareros anotaran manualmente los pedidos antes de introducirlos de nuevo en el sistema de punto de venta (TPV) del hotel. Este proceso de doble entrada requería mucho tiempo y era propenso a errores.
«A veces, la camarera tomaba el pedido de memoria y, cuando llegaba al punto de venta, no recordaba qué cliente había pedido el café con cafeína y cuál el café con leche», Adriana tiene confianza. Esto provocó interacciones incómodas con los clientes y ponía en duda su satisfacción general debido a las expectativas de un servicio de primera clase.
La movilidad está limitada
Otro problema que enfrentaba el equipo era la movilidad.
«Tenemos un restaurante de dos estrellas Michelin que de vez en cuando tenemos que modificar para un evento», dice Daniel. «Tenemos que atender las necesidades de nuestros clientes y aprovechar las oportunidades que surjan. Nuestro trabajo es ayudar a que las cosas sucedan».
Sin embargo, la distribución única del hotel hizo que fuera más difícil administrar su sistema de TPV fijo anterior. Debido a las limitaciones de esa tecnología, no había dispositivos móviles disponibles para realizar pedidos y había problemas de conectividad, lo que obligó al equipo informático a crear un nuevo sistema de TPV para cada evento.
Daniel afirma que el personal compartía el mismo sentimiento, ya que el sistema era lento e inflexible. Incluso cosas tan simples como agregar un nuevo artículo o cambiar los menús se volvieron aburridas.
Necesitaban una conectividad permanente desde cualquier lugar para ofrecer el nivel de hospitalidad moderna que pretendían. Para atender a los clientes de manera efectiva, el equipo necesitaba un sistema que les permitiera acceder a su punto de venta desde cualquier lugar del establecimiento, incluso fuera de él.
Un problema con la tecnología heredada
A pesar de sus esfuerzos por optimizar las operaciones, su capacidad de innovación estaba limitada por el sistema obsoleto con el que trabajaban. El sistema no admitía la conectividad cuando el equipo intentó incorporar productos modernos, como iPads para tomar pedidos.
Tenían que contratar más trabajadores para compensar la ineficiencia continua. Sin embargo, esto solo empeoró las cosas. El personal del comedor tenía que ir a las habitaciones, tomar nota en papel y bajar rápidamente para introducir el pedido en el sistema. Daniel explicó que era un proceso aburrido.
La decisión de cambiar se hizo inevitable debido a la limitación de recursos para contratar cada vez más personal y la creciente frustración por no poder utilizar la tecnología moderna debido a las limitaciones de conectividad. Daniel se puso en contacto con sus compañeros de trabajo en la oficina corporativa de Mandarin Oriental para conocer sus opciones.
Evaluar las alternativas
Después de presentarles los diversos desafíos, Daniel y su equipo tuvieron dos opciones: continuar con su actual empresa o mudarse a otra, Shiji Group.
Daniel y su equipo tomaron la decisión de analizar minuciosamente ambos enfoques, comenzando con una visita personal al Mandarin Oriental Ritz de Madrid, el cual ya contaba con Infrasys, la solución de punto de venta de Shiji. «Yo vi por mí mismo que era muy buena y muy fácil de usar», afirmó, destacando la sencillez de la solución.
El respaldo brindado por las dos empresas respectivas fue un componente crucial en la decisión. Debido a la difícil experiencia del equipo de apoyo de la empresa anterior, Daniel tenía dudas. Por otro lado, el equipo de apoyo de Shiji recibió comentarios positivos de los colegas del sector
Daniel afirma que evaluar adecuadamente la tecnología implica observar cómo funciona y conversar con aquellos que la emplean. Después de una minuciosa evaluación que incluyó estos dos aspectos, el equipo de Mandarin Oriental, Barcelona, optó por utilizar Infrasys de Shiji.
Realizar y planificar una transición fluida
Al principio, se sintieron un poco intimidados por la idea de pasar de un sistema an otro sin retrasar las operaciones una vez que tomaron la decisión de implementar el cambio. Daniel sabía que podrían hacerlo con una planificación cuidadosa y la colaboración de Shiji Group. «El equipo de Shiji era increíblemente bueno», nos dijo.
Sus restaurantes necesitaban una estrategia que no interrumpiera el servicio debido al funcionamiento continuo. Por lo tanto, tomaron la decisión de planificar y llevar a cabo la transición y la implantación en etapas. Daniel recuerda que antes de la implantación in situ, se llevó a cabo una preparación de dos meses.
El grupo comenzó con la idea del estado ideal. Adriana explica que comenzamos por el aspecto que queríamos que tuviera nuestro punto de venta: las pantallas, los menús, todo. Además, tomaron en consideración la capacitación y cómo presentarían la tecnología a sus equipos.
Después de una extensa planificación, comenzó el trabajo en el lugar. Daniel recuerda cómo establecieron una sede para el proyecto en una de sus salas de reuniones anteriores. «Era como nuestro centro neurálgico, lleno de productos y documentos informativos, y también nuestra sala de capacitación». Todos los datos preestablecidos se cargaron en Infrasys y se configuró el hardware de apoyo, con espacio, tiempo y una estrategia para seguir adelante.
Uno de los cambios significativos que estaban introduciendo era el uso de WiFi, que antes se consideraba un peligro debido a las estrictas medidas de seguridad de Mandarin Oriental. Sin embargo, antes de ponerlo en marcha, realizaron pruebas rigurosas para asegurarse de que todo funcionaba correctamente y de forma segura.
La activación del nuevo sistema se llevó a cabo en una sola mañana después de una cuidadosa preparación. Adriana dice que todo salió muy bien. Esa mañana no experimentamos ningún problema. Daniel dijo que estábamos preparados.
El cambio an Infrasys de Shiji fue una transición sin problemas que permitió al equipo alcanzar la eficiencia y eficacia que esperaba.
Los resultados del empleo de Infrasys
En la actualidad, Adriana, Daniel y el resto del equipo de Mandarin Oriental, Barcelona, están experimentando los beneficios del uso de Infrasys. Los primeros que notaron fue un aumento significativo en la eficiencia, lo que resultó en un significativo ahorro de tiempo. Debido a la distancia entre las mesas y la cocina, tomar y procesar cada pedido llevaba mucho tiempo antes.
En la actualidad, la cantidad de tiempo empleado es menor que en el pasado. Adriana dice que hoy ahorramos entre 5 y 10 minutos por pedido.
En un hotel de 120 habitaciones, el desayuno normalmente implica más de 200 pedidos, lo que significa que se puede ahorrar mucho tiempo en cada comida servida. El personal ha podido ahorrar tiempo al cumplir sistemáticamente con las estrictas normas de servicio del hotel y los plazos de entrega de café y comida. Pero también ha mejorado la participación de los huéspedes. Infrasys permite al personal adjuntar información sobre el cliente a la cuenta, que luego puede guardarse en el sistema de gestión de la propiedad (PMS), lo que les permite recordar preferencias y otra información para brindar a los clientes una experiencia agradable.
El impacto actual en el negocio es evidente, como se puede ver en el impresionante aumento de las calificaciones de satisfacción de los huéspedes. Además, porque Infrasys es intuitivo y tiene una formación integral e integral, la experiencia del personal mejora significativamente.
Daniel señaló que, desde el punto de vista informático, el nuevo sistema ha supuesto un ahorro significativo de tiempo en el mantenimiento de la funcionalidad del sistema, mejoras en la seguridad y un proceso de elaboración de informes consistente. Dada la necesidad de una seguridad impecable de los datos de hostelería, la capacidad del sistema para administrar derechos, permisos y accesos ha sido una mejora significativa. «Hemos mejorado significativamente la seguridad, y esto es crucial para nosotros», afirma.
Además, el dúo señaló que Infrasys juega un papel importante en los procesos de toma de decisiones en la actualidad. Por ejemplo, sus habilidades analíticas y de elaboración de informes del sistema les permiten analizar las ventas por artículos, lo que ayuda an elegir qué artículos mantener o eliminar del menú en función de su popularidad. Sin embargo, eso no es todo.
Adriana explica que es posible observar cómo cambian los ingresos de una hora an otra. Por ejemplo, este verano tuvimos que decidir cuándo abriría nuestro bar de cócteles. Vimos que no hacemos mucho negocio entre las 5:00 y las 7:00, así que decidimos cerrar de las 5:00 a las 7:00, y ahora estamos ahorrando dinero sin perjudicar la satisfacción de los clientes.
El poder transformador de combinar una estrategia operativa inteligente con la tecnología moderna: un estudio de caso
Mandarin Oriental, Barcelona ha cambiado su operación con la adopción de Infrasys de Shiji, lo que ha mejorado la eficiencia, la satisfacción de los huéspedes y la capacidad de toma de decisiones. El ahorro significativo de tiempo ha permitido al personal concentrarse más en el trato con los huéspedes, lo que ha mejorado la experiencia de los huéspedes y las calificaciones de satisfacción.
Infrasys ha ayudado al hotel a cumplir con sus estrictas normas de servicio garantizando la entrega puntual de los servicios, mientras que la capacidad de agregar información detallada sobre los huéspedes a los cheques ha permitido mejorar la personalización y mejorar aún más la experiencia de los huéspedes.
El nuevo sistema ha mejorado las operaciones informáticas y ha reducido significativamente el tiempo de mantenimiento. Además, el sistema ha mejorado significativamente la seguridad al permitir el seguimiento y la notificación de amenazas, lo cual es crucial en un sector en el que la protección de datos sensibles es fundamental.
Además, las capacidades de información de Infrasys han ayudado a las personas a tomar decisiones más informadas, como optimizar los menús utilizando análisis de ventas detallados o ajustar la hora de apertura del bar de cócteles para maximizar los ingresos.
En síntesis, la instalación de Infrasys de Shiji en Mandarin Oriental, Barcelona es una historia de éxito que demuestra el potencial de transformación de la tecnología en el sector de la hostelería. Lo que Daniel y Adriana y sus equipos lograron demuestra que la implementación de la tecnología adecuada no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también aumenta la satisfacción de los huéspedes, lo que proporciona una ventaja competitiva significativa en una industria de alta expectativa.
Invertir en sistemas de punto de venta avanzados como Infrasys no solo moderniza las operaciones, sino que también brinda a los clientes una experiencia excepcional que los hace volver.
Sobre Shiji Group
Shiji Group es una empresa tecnológica multinacional que ofrece soluciones de software y servicios an empresas en los sectores de la hostelería, la restauración, el comercio minorista y el ocio. Sus productos incluyen plataformas tecnológicas para hoteles, soluciones de gestión hotelera, sistemas de alimentación y comercio minorista, pasarelas de pago, gestión de datos y distribución en línea. Shiji Group se fundó en 1998 como proveedor de soluciones de red para hoteles y emplea a más de 5,000 personas en más de 80 filiales y marcas en más de 31 países. Hoy en día, proporciona servicios a más de 97,000 hoteles, 200,000 restaurantes y 600,000 puntos de venta.
Sobre Mandarin Oriental, Barcelona
El hotel exclusivo Mandarin Oriental, Barcelona está ubicado en el Passeig de Gràcia de Barcelona. Dispone de 120 habitaciones y suites con un diseño interior exquisito y elegante de Patricia Urquiola. Actualmente, tiene dos establecimientos
de cocina cuidados: el restaurante Blanc y el restaurante de autor Moments, que tiene dos estrellas Michelin y ofrece cocina catalana contemporánea bajo la guía de la chef Carme Ruscalleda, quien ha obtenido varias estrellas Michelin, y su hijo Raül Balam. Mandarin Oriental, Barcelona atrae tanto a huéspedes como a residentes locales y cuenta con espacios atractivos como el jardín Mimosa; el Terrat, que cuenta con excelentes vistas panorámicas y una cocina del famoso chef peruano Gastón Acurio; y el Bar Banker, que cuenta con una amplia variedad de cócteles y un ambiente cosmopolita. Los huéspedes del Mandarin Oriental, Barcelona también pueden disfrutar de tratamientos innovadores y exclusivos en su Spa de 1.000 metros cuadrados.
Contacto:
Jose Angel Alvarez Guixeras, Sales Director Southern Europe & Africa
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