Contact Center como fuente de Big Data
El sector de la hotelería atraviesa un momento dulce en lo relativo a su particular relación con la tecnología. El amplio abanico de opciones disponibles, de gran atractivo para sus potenciales usuarios, supone la coexistencia de soluciones para todos los gustos y necesidades, que va de la mano, también, de un incremento de la competencia entre desarrolladores.
Destacar en el mercado se torna, de este modo, en imprescindible para convertirse en una empresa diferenciada y puntera, una marca reconocible para el gran público, que haga que los clientes se decanten por su elección ante el universo de opciones. Una de las mejores formas de destacar en el mercado, sin duda, es a través de un trato personalizado al cliente.
En este punto, el canal de voz es indudablemente uno de los accesos del futuro huésped al hotel, llegando tanto a viajeros más tradicionales como a nuevos perfiles más tecnológicos que requieren en ciertos momentos de su Customer Journey la comunicación human-to-human.
Pero no es todo, al fin y al cabo para el profesional, el teléfono sigue siendo la manera más rápida de obtener la información de manera instantánea, sin rodeos. De esa manera, el contact center se convierte en un valor estratégico para la toma de decisiones de los hoteleros con el fin de seguir mejorando sus instalaciones, servicios y experiencias tras la escucha activa de los diferentes clientes tras sus llamadas.
La cualificación de los leads a través de la conversación telefónica convierte al Contact Center en una herramienta única para el profesional del sector, que puede conocer de primera mano resultados de acciones tomadas, los gustos de su clientela, y tendencias futuras del mercado que le ayuden a destacar en el sector.
De este modo, el call center se puede definir como el centro neurálgico que no solo gestiona consultas y solicitudes, sino que es una mina de datos valiosos que pueden impulsar estrategias comerciales, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la toma de decisiones.
Por otro lado, también opera como punto de contacto directo entre el hotel y el cliente, tratándose de una fuente de datos con información detallada sobre las necesidades, preferencias, quejas y elogios de los huéspedes. Datos que son un tesoro para comprender mejor las expectativas de los clientes y su nivel de satisfacción.
Los datos al alcance del hotel mes a mes
El análisis de las interacciones del Contact Center puede revelar patrones, tendencias y áreas de mejora, además, el monitoreo de llamadas identifica problemas recurrentes, permitiendo, de esa manera, al hotel abordarlos proactivamente.
Ring2Travel, Customer Experience Center, funciona, no tan solo como una central de reservas que facilita el trabajo al hotel, sino, además, como un centro de análisis de datos que ofrece informes mensuales a los hoteles con los resultados de la tipificación de las llamadas.
De este modo se conoce el motivo de cada llamada al hotel y sobre todo, los motivos por los que muchas reservas no llegan a efectuarse, tomando las oportunas decisiones estratégicas para aumentar su revenue en un corto plazo.
Se trata de un valor añadido exclusivo del contact center, ya que son datos imposibles de aportar por parte de cualquier OTA y/o agencia de viaje.
Contacto:
Antonio Granados | agranados@ring2travel.com
Operations Manager Ring2Travel
