Eficiencia en la comunicación interdepartamental de los hoteles

Los sistemas y herramientas empleados para gestionar la comunicación entre los departamentos de un hotel han cambiado mucho a lo largo de los últimos años. Actualmente, el abanico de posibilidades es tan amplio y variopinto que nos lleva a pensar en WhatsApp, teléfonos internos, walkie-talkies, mails,… e incluso post-its!

Considerando esta amplia variedad de opciones, podríamos llegar a pensar: ¿cómo podemos asegurarnos de que cada mensaje ha llegado de forma adecuada al interlocutor correcto?, ¿dispone cada miembro del equipo la información necesaria para realizar sus tareas y resolver a tiempo cualquier posible incidencia?, ¿podemos mantener de algún modo el control sobre los procesos de comunicación interna para asegurarnos de que todo está en orden? Y aún más importante, ¿cómo podremos asegurarnos de que cada uno de nuestros huéspedes vive la mejor experiencia posible?

Si bien, la gran mayoría de opiniones registradas en Internet son positivas, debemos tomar en consideración cifras que establecen que, en torno a un  22% de los clientes tendrá alguna experiencia negativa en nuestro establecimiento; De ellos, alrededor de un 4% pondrá una reclamación, sobre la que podremos actuar una vez pasada la situación de conflicto. Si adicionalmente, consideramos la capacidad de difusión que Internet nos proporciona, como individuos, sabemos que cada una de estas malas experiencias llegará a una media de 65 personas.

Partiendo de estas premisas, ¿cómo podemos actuar a tiempo y resolver estas incidencias antes de que se conviertan en reclamaciones o una imagen negativa costosa de revertir? La respuesta es tan lógica como exigente. Teniendo una comunicación interdepartamental eficiente y resolutiva.

Comunicación interdepartamental hoteles

En el transcurso de la estancia de un huésped en nuestro establecimiento, se producirán dos tipos de situaciones muy distintas. Por una parte, aquellas circunstancias en las que será el propio huésped, quien descubra y experimente determinados servicios e instalaciones por sí mismo y sin que ningún empleado intervenga. En este caso, debemos asegurarnos que la experiencia sea perfecta, implementando un cuidado protocolo de calidad que nos permita asegurar que  cada elemento con el que el huésped interactúe, cumplirá y superará sus expectativas.

El segundo de los escenarios se dará con la intervención de nuestros empleados en la experiencia. No podemos olvidar que son ellos quienes están en contacto directo con el cliente, quienes atienden sus necesidades, sus dudas, sus sugerencias y sus posibles quejas. Por lo tanto, son los empleados del hotel quienes recogen la mayor parte de la información relacionada con la experiencia del cliente. Considerando este aspecto, ¿no sería ideal que los empleados pudieran disponer de una herramienta que les permitiese recoger cualquier información relevante respecto a la experiencia del usuario y que, en caso de que fuese necesario, esta misma herramienta notificase a la persona que deba actuar en cada momento y situación particular?

Todas las comunicaciones internas del hotel pueden y deberían de estar centralizadas a través de un mismo canal. La situación ideal sería que los equipos obtengan las órdenes y feedback de sus compañeros a través de ese mismo canal de comunicación,  de forma que cada mensaje quede almacenado y asignado como un plan de acción a la persona responsable y permitiendo que cada uno de los empleados del establecimiento hotelero tenga acceso a toda la información que necesite para solucionar y realizar su tarea.

Iristrace app

Llegados a este punto, una vez solventado el acceso a la información, sería fundamental poder conocer el estado de cada una de estas comunicaciones, especialmente aquellas que guardan relación con incidencias o quejas de nuestros huéspedes. En definitiva, disponer de una herramienta que nos permitiese poner en común toda esta información y realizar un seguimiento sobre los procedimientos y su situación. Este aspecto nos permitiría, no sólo ofrecer soluciones más efectivas sino, además, aprender de ello. Esta es la clave para crear la confianza en nuestro cliente externo e interno.

Iristrace es esa herramienta que permite esta comunicación entre departamentos. Una App que instalada en un dispositivo móvil y sin ninguna necesidad de intervención de los equipos de IT, brinda al staff del establecimiento hotelero aquellas herramientas que necesitan.

A través de los planes de trabajo, un responsable de equipo puede, por ejemplo,  notificar a otro cual es la tarea a realizar, indicando con un comentario qué sucede exactamente y acompañar este texto con una fotografía que, a su vez, podrá marcar con diferentes colores si le es necesario destacar algún elemento o dato.

Todas las analíticas e informes de los procesos llevados a cabo estarán disponibles en la cuenta central, donde se irán almacenando los registros y se mantendrán accesibles para el momento que pudieran resultar necesarios.

Con este procedimiento ahorramos tiempo, y no solo en la recogida de datos, sino también en la comunicación entre los distintos departamentos, lo que se traduce en una disminución del tiempo de acción y resolución. En definitiva, incrementamos la satisfacción del cliente, ahorramos recursos y generamos mayor rentabilidad.

Iristrace, como asociado a ITH, te ofrece la oportunidad de conocer de primera mano las ventajas que supone el uso de esta herramienta de cara a mejorar la comunicación interdepartamental, solicitando una prueba gratuita escribiendo a hola[arroba]iristrace.com.

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Eficiencia en la rehabilitación y construcción de Hoteles

Los factores clave que determinan una construcción eficiente son promover la industrialización, fomentar la innovación, garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles.

Uno de los grandes retos de Conspace es desarrollar soluciones constructivas eficientes, innovadoras, y útiles para los diferentes agentes del proceso constructivo durante la rehabilitación y construcción de hoteles, mirando no solamente al sector de la construcción, sino alzando la vista a otros campos con mayor grado de industrialización.

Según los 17 Objetivos de desarrollo sostenible para transformar el mundo, propuestos por Naciones Unidas, hay dos que son especialmente sensibles a la construcción:

El objetivo 9, aboga por promover la industrialización inclusiva y sostenible, fomentando la innovación con algunos datos. Alrededor del 16% de la fuerza laboral mundial corresponde a la industria manufacturera, el efecto multiplicador de la industrialización tiene un impacto positivo en la sociedad que crea otros 2,2 trabajos en otros sectores. 2500 millones de personas carecen de acceso a saneamiento básico.

El objetivo 12 incide en garantizar las modalidades de consumo y producción sostenibles, tanto de agua como de energía, dónde el uso excesivo de agua contribuye al estrés mundial por déficit hídrico. El uso de energía seguirá creciendo otro 35% de aquí a 2020, siendo el uso de energía comercial el segundo sector de consumo mundial que más rápido está creciendo, después del transporte.

Conspace propone soluciones tanto para rehabilitación como para hoteles de nueva planta, con una característica común clave, monetizar el ahorro de plazo que supone contratar sistemas industrializados en su obra.

La propuesta de rehabilitación es no invasiva, concebida para reformar edificios en uso. Para ello es posible reformar un cuarto de baño en 24 horas sustituyendo sus instalaciones, acabados y aparatos sanitarios. Esto supone un grandísimo avance porque se tienen en cuenta todos los factores para que la intervención sea exitosa.

Con un coste competitivo y un plazo imbatible, es crítico tener en cuenta otros dos elementos como son el ruido y la limpieza. En cuanto al primero se reduce el escombro al mínimo posible ya que no se demuelen los paramentos verticales existentes. Se retirarán los aparatos sanitarios antiguos pudiéndose demoler solados, y una vez realizada la conexión de las nuevas instalaciones, se situarán los paneles industrializados que absorberán el trazado de las nuevas instalaciones con el acabado elegido por el cliente. En cuanto a la limpieza, se protegen los accesos, el cuarto húmedo se precinta para convertirlo en una burbuja estanca y evitar salida de polvo.

Para los edificios de nueva planta, la solución es un módulo completo y cerrado, que se comercializa con la instalación en obra incluida. Este producto proporcionará un ahorro de tiempo aproximado de un mes de obra por cada 80 módulos, además aumenta la calidad de ejecución y ayuda a la consecución de calificación energética hasta tipo A mediante la inclusión de suelo radiante.

La primera fase será la de ingeniería de detalle, donde un juego de 10 planos por tipología definirán al milímetro cada módulo, posteriormente pasará a fabricación en la planta de producción, tratándose de un entorno controlado y con más de 120 puntos de inspección y finalmente la ubicación definitiva, donde Conspace instala con personal y medios auxiliares propios una media de 20 baños diarios.

Para más información:

Pablo Manuel Gutierrez
Responsable de Departamento Técnico Comercial en Conspace.
pablo.manuel[arroba]conspace.es

Hotel del futuro

El hotel del futuro y la importancia del entorno

Big data, inteligencia artificial, robótica, internet de las cosas, realidad virtual… De un tiempo a esta parte en los foros y eventos del sector hotelero no se habla más que de tecnología y digitalización. Viene a ser como el Santo Grial que nos ayudará a resolver todos nuestros problemas.

Sin duda, aplicar esta tecnología y las herramientas que proporciona nos ayudará a mejorar nuestra eficiencia y amplificará nuestra capacidad de gestión. Pero también corremos el riesgo de que nos pueda llevar a la despersonalización de la industria en aras de la eficiencia. Por el contrario se oye hablar menos de dos temas que considero los fundamentos de nuestra industria hotelera: las personas y el entorno.

En esta ocasión, me quiero centrar en el segundo, el entorno. Es verdad que el sector lleva años acometiendo con éxito grandes esfuerzos e inversiones para reducir su impacto y mejorar su eficiencia. Ha logrado ser “menos malo”. Pero conformarse con eso equivaldría a que nos premiasen por ser «menos mal estudiante» cuando estudiamos. No nos lo imaginamos ¿verdad? ¿Por qué tenemos que asumirlo en nuestra realidad?

Pensemos como serían los hoteles si en vez de funcionar para causar menos impacto negativo, lo hiciesen de tal forma que su impacto fuese positivo. Es decir, que su ciclo de funcionamiento se asimilase al ciclo natural. Esto implicaría contar con establecimientos que producen más energía de la que consumen, que vierten agua potable y cuyos productos, una vez finalizado su ciclo, puedan volver al ciclo natural o ser reutilizados. En suma, pasar de ser eco-eficientes a ser eco-efectivos.

Para alcanzar esta transformación se exige un rediseño completo de los procesos y los elementos que intervienen en ellos, cuestionando por completo los paradigmas actuales. ¿Ciencia ficción? Creo que no, difícil, sí. Tenemos ejemplos de empresas cuyo origen es del todo contaminante, como las que fabrican moquetas o la industria del automóvil, que asumen el reto y son capaces de iniciar un proceso de transformación, y no sólo logran contribuir positivamente al entorno, sino que son más eficientes en su operación y obtienen un elemento diferencial que les permite ocupar una posición única en su mercado.

Siempre se ha dicho que la ubicación del hotel determina su rentabilidad, pero desde la perspectiva de la sostenibilidad/ la competitividad, conseguir que el hotel tenga un impacto global positivo va a ser determinante. Por esta razón creo que la revolución transversal y silenciosa que ya ha comenzado supondrá la transformación de nuestra industria. Pasar de ser eco-eficiente a eco-efectivos es lo que determinará el hotel del futuro.

José Guillermo Díaz-Montañés
CEO de Artiem Fresh People Hotels

 

José Guillermo Díaz-Montañés ofrecerá en la Asamblea Anual del ITH una ponencia titulada “A la Competitividad por la Felicidad: La satisfacción del cliente interno y la cultura del win-win como ventaja competitiva sostenible”: https://www.ithotelero.com/evento/asamblea-anual-del-ith/