Diferenciación a través de mystery guest adaptados al perfil de tu cliente
Vivimos conectados. Da igual el lugar al que viajemos. El móvil, el ordenador o la tablet nos permiten trabajar y comunicarnos desde cualquier punto del mundo. El acceso a través de redes WiFi es básico en cualquier establecimiento. Incluso comienza a ser habitual en algunas calles y plazas. Además, la itinerancia de datos en terminales móviles inicia su camino hacia la desaparición. También cargamos con baterías portátiles y fundas de móvil que recargan nuestros teléfonos. Y hemos desarrollado una especial habilidad para localizar enchufes en cualquier lugar público.
Cuando viajamos y nos alojamos en un hotel, damos por sentado que podremos trabajar cómodamente. Hacerlo como si estuviésemos en casa o en la oficina y utilizando todos los dispositivos que acostumbramos a alternar. Todo esto conlleva disponer de: acceso gratuito a Internet, conexión de alta velocidad para un número ilimitado de dispositivos, disponibilidad de enchufes, cargadores, etc.
Imagina que llegas a un hotel que se encuentra en un área de negocios en crecimiento dentro de la ciudad. Te instalas y cuando pretendes ponerte a trabajar, la mesa del escritorio resulta ser demasiado pequeña para separar la pantalla del portátil. Tampoco puedes trabajar erguido ni en una postura cómoda porque la silla es demasiado rígida. Pero, lo dejas pasar.
Sacas ahora también la tablet y el móvil, y buscas la red WiFi mientras te das cuenta de que el portátil apenas tiene carga. ¡Sólo un enchufe cerca de la mesa del escritorio! Espera, ¡te ha saltado un aviso de que no puedes conectar más de dos dispositivos con tu nombre y número de habitación! Se está haciendo de noche y necesitas más luz para trabajar, así que enciendes la lamparita. Pero sale una luz tenue que ligeramente ilumina el teclado del ordenador. Todo es la la definición del desastre.
Este tipo de inconvenientes suceden por varias razones:
- La empresa externa que realiza las auditorías de mystery guest del hotel no añadió las preguntas adecuadas al checklist.
- El hotel no dispone de una segmentación actual y adecuada de clientes para anticipar que una parte importante de su público serán clientes de negocios, debido al desarrollo económico del área en la que se encuentra.
A todos nos gusta sentirnos mimados
A simple vista, la habitación descrita dispone de todos los artículos y servicios necesarios para el perfil de cliente en cuestión. Sin embargo, escoger adecuadamente el mobiliario, evitar detalles molestos (como las restricciones de acceso por número de dispositivo a la red WiFi), adecuar el número de enchufes o incluir suficientes puntos de carga USB requiere conocer en profundidad los gustos y necesidades de los clientes de un hotel. Sólo así se podrá proporcionar una experiencia personalizada e inolvidable. A todos nos gusta que tengan detalles con nosotros.
No obstante, intentar ofrecer un servicio de lujo mediante el uso de listas de verificación o checklist diseñados por terceros, que no conocen tu negocio, provoca que inevitablemente falles a la hora de atender las necesidades individuales de tus clientes. Con terceros nos referimos a cualquier empresa externa que realice auditorías de cliente misterioso.
¿Por qué? Porque estos checklist de mystery guest verifican los aspectos fundamentales de un buen servicio. Pero uno que es estándar. Preguntas simples y comunes para todos los hoteles. No el checklist de calidad que tú estás buscando. No una auditoría con las preguntas personalizadas al gusto de tus clientes. Y tampoco preguntas adaptadas al servicio de lujo que quieres proporcionar, y que la mayoría agradecería. Esto es lo que marca la diferencia.
Satisfacer a cada cliente por separado es lo que define el lujo. Quizá no dependa tanto de las estrellas que un hotel tenga. En realidad, el desafío de cualquier negocio que busca ofrecer una experiencia de lujo es tener la capacidad de ir más allá de lo estándar o lo comúnmente establecido. Así, siempre se cumplirán las expectativas y necesidades que un perfil de cliente puede tener en la habitación de un hotel, independientemente del listado de preguntas que incluya una auditoría de mystery guest.
Lograr la excelencia te diferencia de la competencia
Conseguir la excelencia es difícil, pero no imposible. Es el reto de cualquier hotel, pero también el gran diferenciador frente a la competencia. En números, el sector del mystery guesting mueve miles de millones en Europa, ayudando a las empresas a evaluar su rendimiento y a descubrir cómo los clientes les ven.
Hay empresas externas que realizan estas auditorías de cliente misterioso en hoteles. El precio puede superar fácilmente los 1.300€. Pero se trata de un servicio ofrecido por terceros. Es decir, agencias externas que no conocen el funcionamiento de tu negocio tan bien como tú; y tampoco, los gustos de tus clientes.
Sin embargo, existen otras alternativas en este tipo de mercado. La app de Iristrace es un buen ejemplo de ello. Esta aplicación móvil y web permite customizar auditorías de cliente misterioso. Es decir, personalizarlas al gusto de los clientes.
Porque serás tú o tu equipo quienes elijáis los aspectos fundamentales que se deben verificar. Porque es la plantilla del hotel, y no una agencia externa, quien maneja el dosier sobre los gustos y preferencias del cliente, ¿cierto?
Es el staff quien mejor conoce los factores que garantizan un buen servicio. El servicio de calidad que el cliente de un hotel espera. Esto es lo que marca la diferencia y proporciona la tan buscada experiencia de cliente memorable. La clave en la fidelización del futuro.
Iristrace, como asociado a ITH, te ofrece la oportunidad de conocer de primera mano las ventajas que supone el uso de esta herramienta digital. Si te interesa, solicita una prueba gratuita escribiendo a hola[arroba]iristrace.com
*Artículo escrito por: www.iristrace.com
