El futuro de la limpieza en hoteles: De la calculadora a la robótica
Uno de los puntos en los que más se incide con el objetivo de maximizar la rentabilidad del negocio y llevar a cabo un proceso productivo eficiente, es el de la mejora del sistema de limpieza en hoteles.
Resulta fundamental, conocer muy a las claras las necesidades en cuanto a recursos humanos presentes en cada hotel y una vez hecho este cálculo, el siguiente paso sería el de incorporar soluciones innovadoras que pueden o no estar relacionadas con la tecnología y que irán destinadas a cubrir los siguientes objetivos:
- Optimizar el proceso de limpieza en el hotel
- Mejorar la calidad de servicio y estado de las instalaciones
- Emplear los recursos humanos para funciones de valor real relacionadas con el servicio al cliente
- Posicionar al hotel como una empresa de vanguardia en la gestión de operaciones
¿Cómo puede afectar el uso de la tecnología en el proceso de limpieza?
No cabe duda que en próximos años viviremos una evolución en la forma en la que se garantiza la calidad del servicio de limpieza de un hotel. Son muchas las tecnologías que se han ido incorporando en los últimos años y en la mayoría de ocasiones están relacionadas con la maquinaria de limpieza. Por ejemplo, aspiradoras de última generación, robots aspiradora que complementan la labor de limpieza, camas y mobiliario con sistemas de traslado fácil y cómodo para limpiar los rincones más difíciles o complejos sistemas de aspiración ya integrados en el propio edificio que integran tomas y tubos desde los propios enchufes del hotel, como por ejemplo Tubò.
Hay también otras muchas soluciones para las que podemos suponer una presencia más o menos inmediata en el corto plazo. En este sentido, destacaría el impacto que puede tener la limpieza de hoteles a través de drones. Impresos en 3D como el proyecto AirButrl (Kickstarter) o iniciativas como la de los curiosos mini drones del Electrolux Design Lab, que convertirían un hotel en un curioso parque recreativo de tecnología mientras se lleva a cabo la labor de limpieza de las zonas comunes y habitaciones:
Pero un hotel es un conjunto de habitaciones para las que su estado de mantenimiento y limpieza resulta clave como parte de la estrategia de calidad de servicio. En ese sentido, merece la pena conocer las posibilidades de la nanotecnología. Soluciones que, además de mejorar el mantenimiento del mobiliario, la moqueta, el suelo, las paredes, etc. crean un sistema de aislamiento de materiales con la finalidad de proteger y limpiar superficies, y con esto conservar las propiedades de los materiales ante las inclemencias del tiempo, suciedad, microorganismos, etc.
Pero entrando en materia, es clave igualmente facilitar la relación y comunicación inter e intra departamental a través del empleo de la tecnología. En el ámbito del software y de las apps, nos encontramos con sistemas muy dirigidos a la mejora operativa como Tritón Housekeeping, integrado con sistemas operativos (PMSs) como Ópera que permite mantener un control a tiempo real de estado de limpieza de habitaciones, a la par que contar con avisos de incidencias en habitaciones en dispositivos móviles o mejorar la comunicación entre departamentos. Estos sistemas vienen siendo ya usados desde hace tiempo por cadenas hoteleras como Four Seasons, Hyatt, Hilton, Mandarin Oriental o Sheraton.
Desde mi punto de vista, son herramientas de gran valor para el correcto funcionamiento del día a día del hotel, tanto en lo que se refiere a la gestión de clientes como en el mantenimiento del edificio pero de nada sirve si no se consigue un correcto uso por parte del personal. Con un compromiso del personal base y una correcta formación, son además una herramienta de gran valor para CRM al señalar preferencias (a parte de incidencias) de clientes en el perfil del PMS/CRM. Con una integración en el sistema de mantenimiento del edificio aporta gran valor al correctivo y ofrece la información al momento del estado real de las incidencias comunicadas al departamento correspondiente y todo, como no, desde dispositivos móviles.
Otro aspecto del que se viene hablando mucho es el enorme potencial de las balizas de posicionamiento Beacons. Estos sistemas emisores de frecuencias, detectan la presencia de dispositivos móviles dentro del establecimiento y, al margen de sus grandes posibilidades de cara a conocer en detalle los hábitos del cliente, destacan por su capacidad para monitorizar los tiempos de limpieza y saber en todo momento el estado real de las habitaciones así como los tiempos empleados en la limpieza de estancias y zonas comunes.
Ahora bien, antes de empezar la casa por el tejado, deberíamos tener seguras las necesidades en cuanto a recursos humanos tiene nuestro establecimiento. Creo importante refrescar algunos de los conceptos clave para un correcto dimensionamiento de las operaciones de limpieza.
Cómo dimensionar la plantilla de limpieza en el hotel
Hay algunos conceptos que resultan clave. Para empezar, debemos diferenciar entre turno y día. Los turnos se refieren al número de servicios de limpieza cubiertos por una persona y que van sucediéndose o alternándose para realizar una tarea. Si pensamos en un hotel que está abierto los 365 días del año, lo primero que debemos hacer es identificar las necesidades de turnos a cubrir durante esos 365 días por puesto que, requerirán siempre de más de una persona puesto que, por convenio, una persona no trabaja 365 días al año sino que tiene días de libranza, vacaciones, etc.
Pensemos en el siguiente caso:
Un hipotético hotel de Madrid que vende 30.000 habitaciones en un año (365 días). Las camareras de piso hacen 17 habitaciones al día y el convenio de hostelería de Madrid recoge que deben trabajar 1800 horas.
La duración máxima de la jornada anual será de 1.800 horas de trabajo efectivo por persona, equivalentes a un máximo de 225 días de trabajo efectivo. Las 1.800 horas se obtienen de restar a los 365 días del año los 30 días de vacaciones anuales, los 20 días de descanso continuado y los festivos dando un resultado de 315 días que dividido entre 7 días de la semana y multiplicado por 40 horas semanales da como resultado las 1.800 horas de jornada máxima a trabajar por persona en Madrid.
Supongamos que el organigrama de ese departamento está formado por tres tipos de empleadas con tres funciones operativas distintas:
Personal A: función de limpieza de habitaciones sujeta a una categoría de convenio camarera de piso que pertenece a un NIVEL IV (categoría convenio).
Personal B: función de limpieza (zonas nobles, espacios comunes, etc. y no limpieza de habitaciones) sujeta a una categoría de convenio limpiadora. En nuestro hotel tenemos presupuestada a 1 limpiadora a la que se le sustituyen las vacaciones y los días libres y festivos. Por lo tanto, es un puesto necesario a cubrir los 365 días del año.
Personal C: No realiza funciones directas de limpieza. Gestiona la operación del departamento. Formado por 1 Gobernanta y 1 Subgobernanta. No se contrata a otra persona para sustituirlas en su asusencia y ellas mismas se cubren días libres, festivos y vacaciones. Cuando falta la Gobernanta, se cubre con la Subgobernanta y viceversa. Por lo tanto, necesito esas dos posiciones los 225 días que me permite el convenio para cada una de ellas.
Cálculo para departamento de limpieza de habitaciones:
- ¿Cuántas jornadas necesito cubrir en un año de trabajo del departamento de pisos?
30.000 habs. año / 17 habs. (qué hace cada camarera al día en su turno de 8 horas) = 1.764,70 jornadas a cubrir.
- ¿Cuántas personas necesito para hacer esas 1.764,70 jornadas.?
1764,70 / 225 (número jornadas cubiertas al año por una persona) = 7,84 camareras de piso destinadas a limpieza de habitaciones.
Presupuesto Personal A= 7,84.
- ¿Cuánto a presupuestar para el caso de una limpiadora?
Un puesto de limpiadora a cubrir los 365 días del año por 1,62 personas presupuestadas. (365 / 225).
En muchas ocasiones se usa este ratio para calcular de una forma sencilla las necesidades de personal pero no es del todo exacto usarlo tal cual sino que resulta conveniente hacer el cálculo como indicado.
Presupuesto Personal B= 1,62,
- ¿Cuánto a presupuestar para una Gobernanta y una Subgobernanta a las que no se les cubre las ausencias con nuevas contrataciones por decisión en la gestión?
Si no se sustituyen, he estimado que necesito 225 días al año una Gobernanta y 225 días al año una Subgobernanta, es decir.
Presupuesto Personal C= 2 personas sin más.
- ¿Cuál es el presupuesto total del departamento?
7,84 (Personal A) + 1,62 (Personal B) + 2 (Personal C) = 11, 46 personas.
Ese será el número de personas presupuestadas para cubrir el servicio a las 30.000 habitaciones durante ese año. Faltaría incluir el presupuesto de absentismos esperados y otros cálculos como puedan ser jornadas inferiores a 8 horas.
Teniendo claro este concepto, considero clave que los hoteles comiencen a investigar formas de trabajar distintas e innovadoras que tengan tanto una base tecnológica como no y que, fundamentalmente, sirvan para cumplir los objetivos marcados al principio de este post.
